Les procédures sont les instructions que l’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, doit suivre quand elle suggère des réponses ou des actions à un agent dans un ticket.
Vous pouvez modifier vos procédures, annuler leur publication, les supprimer et les filtrer par marque.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Modification d’une procédure
- Annulation de la publication d’une procédure
- Suppression d’une procédure
- Filtrage des procédures par marque
Articles connexes :
Modification d’une procédure
Si vous voulez mettre à jour les instructions que doit suivre l’assistance automatique, vous pouvez modifier les procédures que vous avez créées.
Pour modifier une procédure existante
- Dans l’Administrateur de connaissances, cliquez sur Gérer les articles (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez Procédures.
- Cliquez sur le nom de la procédure à mettre à jour.
- Mettez à jour le nom de la procédure, son contenu ou les marques associées en fonction de vos besoins.
- Cliquez sur Publier.
Annulation de la publication d’une procédure
Si vous annulez la publication d’une procédure, vous conservez le contenu (rien n’est supprimé), mais l’assistance automatique ne fera pas de suggestions fondées sur cette procédure jusqu’à ce que vous la publiiez à nouveau ou la marquiez à nouveau comme active.
Pour annuler la publication d’une procédure
- Dans l’Administrateur de connaissances, cliquez sur Gérer les articles () dans la barre latérale.
- Sélectionnez Procédures.
- Cliquez le menu des options (
) pour la procédure dont vous voulez annuler la publication et sélectionnez Annuler la publication.
Suppression d’une procédure
Si vous n’avez plus besoin d’une procédure, vous pouvez la supprimer. Comme quand vous annulez la publication d’une procédure, la suppression d’une procédure garantit que l’assistance automatique ne fait plus de suggestions fondées sur les instructions de cette procédure. La suppression d’une procédure est définitive et il est impossible de récupérer son contenu.
Pour supprimer une procédure
- Dans l’Administrateur de connaissances, cliquez sur Gérer les articles () dans la barre latérale.
- Sélectionnez Procédures.
- Cliquez sur le menu d’options () de la procédure que vous souhaitez supprimer et sélectionnez Supprimer.
Filtrage des procédures par marque
Vous pouvez filtrer vos procédures par marque si votre compte utilise plusieurs marques et si vos procédures sont associées à des marques spécifiques.
Pour filtrer les procédures par marque
- Dans l’Administrateur de connaissances, cliquez sur Gérer les articles () dans la barre latérale.
- Sélectionnez Procédures.
- Cliquez sur Filtres, puis sélectionnez la ou les marques que vous souhaitez utiliser comme filtre.
