Vérification et publication des procédures générées par l’IA pour l’assistance automatique

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Les brouillons de procédures générés par l’IA vous aident à configurer l’assistance automatique en vous guidant pas à pas en fonction des données de vos tickets et de vos articles Connaissances. Vérifiez, modifiez et publiez ces procédures pour améliorer la productivité des agents. Consultez les nouveaux brouillons chaque semaine, vérifiez que les tickets pertinents sont marqués et suivez les performances pour affiner les procédures. Cette fonctionnalité réduit les efforts manuels et améliore la précision des réponses.

Les procédures sont les jeux d’étapes écrites que doit suivre l’assistance automatique lors de la suggestion de réponses, d’actions personnalisées, de macros ou d’instructions directes à un agent dans un ticket. Vous pouvez rédiger vos propres procédures ou vérifier, modifier et publier les procédures que l’IA a générées automatiquement pour vous.

Chaque semaine, l’IA analyse les données de vos tickets et de votre compte, et peut automatiquement générer jusqu’à trois brouillons de procédures par marque. Ces brouillons sont optimisés pour l’assistance automatique et fondés sur les questions fréquentes de vos clients, les tickets résolus pertinents et le contenu des articles Connaissances existants.

Les brouillons de procédures générés par l’IA vous évitent de devoir rédiger les procédures de zéro et vous aident à configurer l’assistance automatique plus efficacement. Ces brouillons sont optimisés pour l’assistance automatique, ce qui vous garantit des procédures efficaces, qui peuvent déboucher sur un taux d’acceptation plus élevé et booster la productivité des agents quand ils utilisent l’assistance automatique.

Par défaut, ces brouillons de procédures générés par l’IA sont générés automatiquement si vous utilisez l’assistance automatique. Vous pouvez les désactiver dans l’Administrateur de Connaissances si besoin est.

Cet article aborde les sujets suivants :

Que sont les brouillons de procédures générés par l’IA ?
Vérification, modification et publication des procédures générées par l’IA
Meilleures pratiques pour les procédures générées par l’IA

Que sont les brouillons de procédures générés par l’IA ?

Chaque semaine, l’IA analyse les données de vos tickets et de votre compte, et peut automatiquement générer jusqu’à trois brouillons de procédures par marque. Quand de nouveaux brouillons de procédures sont disponibles pour vérification et publication, vous voyez une recommandation de procédure aux pages d’assistance automatique et de recommandations du Centre d’administration. Vous pouvez accéder à ces brouillons à partir de la recommandation ou directement dans l’Administrateur des Connaissances.

Vous recevrez des recommandations de procédures avec des brouillons générés par l’IA si vous utilisez l’assistance automatique. Les brouillons de procédures sont générés en fonction des besoins, il est donc possible que vous ne voyiez pas de nouvelles recommandations chaque semaine. Vous ne pouvez pas créer de brouillons de procédures générés par l’IA à la demande, mais vous pouvez rédiger vos propres procédures manuellement.

Recommandations de procédures et brouillons de procédures générés par l’IA (3:01)

Les brouillons de procédures sont générés automatiquement à partir des sources suivantes :

(si le tri intelligent est activé) Les intentions de tickets les plus fréquentes
(si le tri intelligent est désactivé) Les problèmes de service client les plus courants détectés dans vos tickets
Les tickets pertinents résolus au cours des 30 derniers jours
Les articles Connaissances existants

Les brouillons de procédures générés par l’IA sont créés dans la langue de votre compte et incluent des instructions détaillées pour l’assistance automatique. Le cas échéant, les brouillons de procédures peuvent aussi inclure :

Actions et workflows d’actions
Instructions pour les agents
Macros

Vous devez publier les brouillons de procédures générés par l’IA afin de les rendre disponibles pour l’assistance automatique. Vous pouvez aussi modifier ces brouillons avant de les publier.

Vérification, modification et publication des procédures générées par l’IA

Vous pouvez accéder aux brouillons de procédures générés par l’IA à partir d’une recommandation de procédures dans le Centre d’administration ou à partir de la page Procédures de l’Administrateur des Connaissances. Vous pouvez vérifier et modifier les brouillons de procédures avant de les publier.

Pour ouvrir un brouillon de procédure généré par l’IA à partir du Centre d’administration

Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Assistance automatique.
Vous pouvez aussi ouvrir une recommandation de procédures à partir de la page Recommandations.
Cliquez sur la recommandation de procédures.

Une recommandation de procédures peut contenir un maximum de trois brouillons de procédures par marque.
Cliquez sur le nom d’un brouillon de procédure pour l’ouvrir dans l’Administrateur de Connaissances.
Vous pouvez aussi cliquer sur Vérifier les procédures pour ouvrir votre liste de procédures dans l’Administrateur de Connaissances.

Pour ouvrir un brouillon de procédure généré par l’IA à partir de l’Administrateur de Connaissances

Dans l’Administrateur de Connaissances, cliquez sur Gérer les articles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Procédures.
Dans votre liste de procédures, les brouillons de procédures ont le statut Généré par l’IA.
Cliquez sur le nom du brouillon de procédure que vous voulez vérifier pour l’ouvrir.

Vérification, modification et publication des procédures générées par l’IA

Dans l’éditeur de procédure, apportez les modifications nécessaires.
Cliquez sur Publier.
La procédure est désormais disponible pour l’assistance automatique.
Retournez à la recommandation de procédures à la page Assistance automatique ou Recommandations du Centre d’administration.
Ouvrez le menu Actions en bas de la recommandation et sélectionnez Marquer comme Terminée.
La recommandation de procédures est ajoutée à vos archives des recommandations.

Meilleures pratiques pour les procédures générées par l’IA

Pour progressivement améliorer l’assistance automatique et concentrer vos efforts là où c’est le plus important, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :

Consultez les nouvelles recommandations de procédures chaque semaine.
Vérifiez-les et modifiez-les si besoin est.
Publiez-les pour les mettre à la disposition de l’assistance automatique.
Assurez-vous que les tickets correspondant à l’intention ou au problème de service client associé à la procédure incluent le marqueur d’assistance automatique pour permettre à l’assistance automatique de générer des suggestions pour ces tickets.
Suivez les performances (taux d’acceptation) des procédures publiées à la page Procédures de l’Administrateur de Connaissances ou dans le tableau de bord Copilote : productivité des agents.
Affinez la procédure jusqu’à ce qu’elle réponde à vos attentes.
Continuez de vérifier et publier les nouvelles procédures générées par l’IA quand elles deviennent disponibles.