À propos des actions pour l’assistance automatique et les workflows d’actions

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Les actions automatisent les tâches pour aider les agents à gérer les demandes des clients plus efficacement. Avec l’assistance automatique et les workflows d’actions, vous pouvez approuver les actions suggérées que le système exécute automatiquement. Utilisez les actions standards pour les tâches courantes ou créez des actions externes personnalisées avec les API pour des solutions plus personnalisées. Les entrées, comme les champs de ticket et les ID garantissent que les actions disposent des informations nécessaires pour s’exécuter correctement.

Les actions sont des tâches automatisées que vous configurez. Elles peuvent être exécutées par l’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, et par des workflows d’actions, qui effectuent une série prédéfinie de tâches automatisées.

Articles connexes :

• Création d’actions pour l’assistance automatique et les workflows d’actions
• Gestion des actions pour l’assistance automatique et les workflows d’actions

Les actions pour les tâches automatisées

Vous devez avoir le module supplémentaire Copilote pour utiliser l’assistance automatique.

L’assistance automatique suggère des actions pertinentes et des workflows d’actions à vos agents afin de les aider à résoudre les demandes des clients. Quand l’assistance automatique suggère une action, l’agent peut l’approuver : dans ce cas, le système effectue l’action automatiquement, ce qui fait gagner du temps à l’agent. De même, quand l’assistance automatique suggère un workflow d’actions, l’agent peut l’approuver ; dans ce cas, le système exécute toutes les étapes automatiquement.

Les actions et les workflows d’actions peuvent être liés directement aux procédures pour garantir que l’assistance automatique effectue l’action appropriée pour la demande d’un utilisateur. En outre, vous pouvez inclure les actions que vous créez comme étape dans les workflows d’actions.

Il existe deux types d’actions : les actions standards pour l’assistance automatique que vous n’avez pas à configurer et les actions externes personnalisées que vous configurez en utilisant une API.

Actions standards pour l’assistance automatique

L’assistance automatique inclut les actions standards suivantes :

• Mise à jour du statut du ticket sur n’importe quel statut standard ou personnalisé
• Mise à jour de l’assigné et du groupe du ticket
• Mise à jour des champs de ticket Priorité, Type et Marqueurs
• Mise à jour des champs de ticket personnalisés Case à cocher, Date, Décimal, Liste déroulante ou Expression rationnelle.
• Utiliser une intégration Shopify pour rechercher une commande Shopify, annuler et rembourser une commande Shopify dans son intégralité ou rembourser certains articles d’une commande Shopify (consultez Recette pour le workflow : annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’assistance automatique).

Les actions standards ne s’affichent pas à la page Actions du Centre d’administration et ne peuvent pas être modifiées.

Actions externes personnalisées

Les actions externes personnalisées vous permettent de mettre à jour les données hors de Zendesk en utilisant une API que vous définissez. Ce type d’actions vous permet d’interroger et de modifier vos systèmes d’entreprise internes ou d’effectuer une action tierce. Plus vous configurez d’actions, plus d’options sont à la disposition de l’assistance automatique quand elle génère des suggestions pour les agents.

Utilisation des API Zendesk avec les actions externes personnalisées

Comme vous pouvez créer des actions externes personnalisées avec n’importe quelle API, il est possible de créer une action externe qui pointe vers une API Zendesk. Mais si vous le faites, attention aux points suivants :

• Ces demandes d’API sont comptabilisées dans votre limite de débit de l’API Zendesk globale. Consultez Gestion de l’utilisation des API dans votre compte Zendesk.
• Dans le cadre de la configuration des actions, vous créerez une connexion pour autoriser la demande, qui utilise le token de l’API Zendesk ou le token OAuth. Cette connexion peut avoir des droits d’accès plus larges que vos agents et vos utilisateurs finaux, vous devez donc être prudent et ne pas rendre visibles des informations qu’ils ne devraient pas voir.
• Ultérieurement, vous devrez migrer vos actions de l’API Zendesk aux actions Zendesk prêtes à l’emploi, si et quand des actions équivalentes deviennent disponibles.
• Faites attention à la façon dont les modifications apportées par ces demandes d’API pourraient interagir avec d’autres parties de votre configuration Zendesk, comme les déclencheurs, les automatismes et les applications.

À propos des entrées pour les actions externes personnalisées

Une entrée pour une action externe personnalisée, ce sont les informations que l’action utilise pour s’exécuter.

Vous pouvez créer des entrées pour les actions qui référencent les types d’informations suivants :

• Informations générées, basées sur la conversation entre l’utilisateur final et l’agent

  L’assistance automatique utilise l’IA générative pour extraire des informations de la conversation et les transfère à une action ou un workflow d’actions sous la forme d’une entrée.

  Supposons, par exemple, que vous avez une entrée intitulée « order_id », avec la description « le numéro de commande du client, qui est généralement un nombre entier composé de 9 ou 10 chiffres ». Si un agent demande « Pourrais-je avoir votre numéro de commande » » et si le client répond « Bien sûr, c’est le 987654321 », l’action transfère cette information à l’entrée « order_id ».

• Champs de ticket

  Les champs de ticket personnalisés et certains champs de ticket standards répertoriés ci-dessous peuvent être utilisés comme entrées. Quand vous utilisez un champ de ticket comme entrée, saisissez un nom et une description suffisamment détaillés pour que l’assistance automatique puisse comprendre quel champ de ticket vous spécifiez.

  Par exemple, « email » n’est pas une entrée suffisamment claire. Vous devriez plutôt appeler votre entrée « requester_email », par exemple, avec une description comme « l’adresse e-mail de l’utilisateur final qui a demandé de l’aide ».

• ID du ticket

  Quand vous utilisez l’ID du ticket comme entrée, vous devez utiliser le nom spécifique zendesk_ticket_id et définir le type comme un nombre. L’assistance automatique remplit cette entrée avec l’ID du ticket.

  Quand vous utilisez l’entrée dans votre configuration d’API, vous pouvez placer la balise de l’entrée entre guillemets pour la convertir en chaîne ou l’incorporer à une chaîne plus grande.

  Par exemple, vous pourriez avoir la propriété suivante dans le corps de votre API :

  "note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"

L’assistance automatique peut lire les champs de ticket personnalisés et les champs de ticket standards ci-dessous.

• E-mail de l’assigné
• Nom de l’assigné
• Marque
• Champs de ticket personnalisés
• Priorité
• E-mail du demandeur
• Le nom du demandeur
• Statut
• Sujet
• Type