Mise à jour et résolution des tickets

Au cours du cycle de vie d’un ticket, il y a souvent des questions et des demandes de clarification, qu’elles proviennent du client ou de l’agent qui traite le ticket. Dans le cadre de ce processus, le statut d’un ticket peut changer à plusieurs reprises. Savoir comment gérer les changements de statut du ticket, notamment savoir quand utiliser quel libellé de statut, peut améliorer les relations entre le client et l’agent.

Cet article décrit plusieurs scénarios et la façon dont ils peuvent (et devraient) affecter le statut du ticket. Il inclut les sections suivantes :

• Statut des tickets - Notions élémentaires
• Envoi de mises à jour et modification du statut du ticket
• Résolution d’un ticket et compréhension de la procédure de clôture

Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devriez vous familiariser avec l’interface d’agent de Zendesk Support.

Statut des tickets - Notions élémentaires

Il y a cinq statuts standard que vous pouvez appliquer à un ticket :

• Nouveau : indique qu’aucune action n’a été effectuée pour le ticket. Une fois que le statut Nouveau d’un ticket a été modifié, il est impossible de redéfinir ce ticket comme Nouveau.
• Ouvert : indique qu’un ticket a été affecté à un agent et est en cours de traitement. Il est en attente d’une action de la part de l’agent. Vous pouvez voir tous les tickets ouverts en utilisant la vue Tickets ouverts.
• En attente : indique que l’agent attend des informations supplémentaires de la part du demandeur. Vous pouvez voir tous les tickets en attente en utilisant la vue Tickets en attente. Quand le demandeur répond et un nouveau commentaire est ajouté, le statut du ticket est automatiquement redéfini sur Ouvert.
• En pause : indique que l’agent attend des informations ou une action de la part d’une personne autre que le demandeur. Le statut En pause est semblable au statut En attente car un agent ne peut pas résoudre le ticket avant d’avoir reçu des informations supplémentaires de la part d’un tiers. Cependant, le statut En pause est un statut interne que le demandeur du ticket ne voit jamais. Quand le statut d’un ticket est En pause, le demandeur voit le statut Ouvert. Le statut En pause est facultatif et peut être activé par un administrateur comme expliqué dans Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk.
• Résolu : indique que l’agent a envoyé une solution.

Envoi de mises à jour et modification du statut du ticket

Le bouton Envoyer applique toutes les mises à jour que vous apportez à un ticket (changements de statut, commentaires publics ou internes, etc.), et vous permet de sélectionner le statut du ticket.

Pour envoyer des mises à jour d’un ticket sans changer son statut

• Cliquez sur le bouton Envoyer.

Pour envoyer des mises à jour d’un ticket et changer son statut

1. Cliquez sur pour ouvrir le menu des options de statut :

   

2. Cliquez sur le statut que vous voulez appliquer à l’envoi du ticket.

Résolution d’un ticket et compréhension de la procédure de clôture

Une fois que vous avez résolu une demande d’assistance, vous définissez le statut du ticket sur Résolu en utilisant le bouton Envoyer comme décrit ci-dessus. Cela signifie généralement que vous avez terminé de travailler sur ce ticket et que le demandeur est satisfait de sa résolution. Cependant, un demandeur peut rouvrir un ticket après qu’il a été résolu en répondant et en ajoutant un commentaire. Par exemple, un demandeur considère peut-être que son problème n’a pas été résolu ou qu’un événement nouveau invalide cette résolution.

Remarque – Pour que les tickets rouverts soient automatiquement non affectés, vous devez configurer des déclencheurs personnalisés (consultez la section portant sur la définition du statut d’un ticket rouvert sur Non affecté dans les notes techniques de Support).

Après la définition du statut d’un ticket sur Résolu, le statut suivant est Clos. Vous ne pouvez cependant pas définir manuellement le statut d’un ticket sur Clos. C’est une règle de gestion prédéfinie, appelée automatisme, qui s’en charge (consultez Automatismes Support par défaut).

Un administrateur crée des automatismes et détermine combien de temps les tickets conservent le statut Résolu avant d’être clos. Avec le paramètre d’automatisme par défaut, un ticket est automatiquement clos quatre jours après sa résolution. Si un administrateur désactive les automatismes qui ferment les tickets, ces derniers seront clos automatiquement 28 jours après leur résolution. Cette règle de 28 jours est une règle de ticket système incorporée qui ne peut pas être modifiée. Ainsi, toute règle de gestion créée pour clore les tickets après une période supérieure à 28 jours sera ignorée.

Pour manuellement changer le statut du ticket et le définir sur Clos, vous pouvez créer un déclencheur (consultez Comment clore un ticket manuellement ? dans les notes techniques de Support).

Une fois le statut d’un ticket défini sur Clos, le demandeur ne peut plus le rouvrir. Il peut cependant créer une demande de suivi, faisait référence au ticket initial qui a été clos. Les agents peuvent également créer un suivi pour un ticket clos. Consultez Création d’un suivi pour un ticket clos.

Les tickets qui sont des demandes de suivi pour un ticket clos sont marqués comme tels. Par exemple :

Les tickets clos sont sauvegardés indéfiniment. Vous pouvez les consulter en les recherchant ou en créant des vues des tickets clos. Consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.

Vous pouvez supprimer des tickets clos si vous avez la permission de supprimer des tickets. Ouvrez chaque ticket et sélectionnez la flèche des options de ticket en haut à droite, puis sélectionnez Supprimer.

Vous ne pouvez pas supprimer des tickets clos en masse dans une vue. Cependant, un administrateur peut utiliser l’API pour supprimer les tickets clos en masse. Consultez Suppression des tickets en masse dans le guide de l’API REST.