Ajout de pièces jointes aux commentaires de ticket

Les agents peuvent ajouter des pièces jointes aux commentaires de ticket via l’interface d’agent ou par e-mail. Les utilisateurs finaux peuvent envoyer des e-mails à Support. Ces messages deviennent des commentaires de ticket et, si cette option est activée par un administrateur, les pièces qu’ils joignent à ces messages sont ajoutées aux commentaires de ticket dans Support. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas supprimer une pièce jointe d’un commentaire de ticket qui a déjà été envoyé, mais les agents avec la permission de suppression peuvent supprimer les informations des pièces jointes.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Ajout de pièces jointes aux commentaires de tickets via l’interface d’agent
• À propos du téléchargement des pièces jointes liées
• À propos de l’ajout de pièces jointes aux commentaires privés

Articles connexes :

• À propos des pièces jointes aux e-mails
• Ajout de commentaires aux tickets
• Gestion des pièces jointes malveillantes

À propos de l’ajout de pièces jointes aux commentaires privés

Tous les utilisateurs (agents, administrateurs et utilisateurs finaux) peuvent créer des commentaires privés. Cependant, Support traite les pièces jointes aux commentaires privés différemment en fonction de plusieurs facteurs.

Les commentaires privés s’affichent dans l’interface d’agent sous la forme d’une note interne. Les commentaires privés et les notes internes sont la même chose. Dans cet article, le terme commentaire privé fait référence à ces types de commentaires car il est possible d’avoir des commentaires provenant d’utilisateurs finaux externes en CC dans l’onglet Note interne.

Notez les points suivants au sujet du fonctionnement des pièces jointes avec les commentaires privés :

• Les agents et les administrateurs peuvent ajouter des pièces jointes aux commentaires privés. Si un commentaire privé inclut une pièce jointe, la notification par e-mail inclut cette pièce jointe. Cependant, selon vos paramètres d’administration et la taille du fichier, il peut s’agir d’une pièce jointe liée ou d’une pièce jointe à un e-mail. Pour en savoir plus, consultez À propos des pièces jointes aux e-mails et Activation des pièces jointes dans les tickets.

• Les utilisateurs finaux peuvent uniquement envoyer (pas recevoir) des commentaires privés par e-mail à Support. Ils peuvent seulement ajouter des pièces jointes aux commentaires publics ou privés si l’option Les clients peuvent joindre des fichiers est activée. Pour en savoir plus, consultez Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés et Autorisation pour les utilisateurs finaux de joindre des fichiers aux tickets.

• Support envoie des notifications par e-mail au sujet des commentaires privés aux membres de l’équipe, mais jamais aux utilisateurs finaux.

• Il n’y a pas de fonctionnalité du centre d’aide permettant aux utilisateurs finaux de consulter un enregistrement des commentaires privés et des pièces jointes associées qui ont déjà été envoyés. Pour en savoir plus, consultez Consultation de vos tickets affectés, demandés et en CC dans votre profil Support.

À propos du téléchargement des pièces jointes liées

Les fichiers joints aux commentaires de ticket sont ajoutés aux notifications par e-mail. Si l’option Activer les téléchargements sécurisés est activée, seuls les utilisateurs connectés peuvent consulter les pièces jointes liées. Sinon, toute personne en possession du lien vers une pièce jointe liée peut consulter le fichier tant qu’il n’est pas marqué comme logiciel malveillant. Pour en savoir plus sur les pièces jointes privées et les différences entre les pièces jointes liées et les pièces jointes aux e-mails, consultez Activation des pièces jointes dans les tickets.

Remarque – Si l’option Activer les téléchargements sécurisés est activée, vous ne pourrez plus coller d’images incorporées dans le corps d’un commentaire de ticket.

Les pièces jointes ne sont pas indexées par les moteurs de recherche sauf si le lien vers une pièce jointe liée a été publié dans un article du centre d’aide ou équivalent. C’est le cas que l’option Activer les téléchargements sécurisés soit activée ou non.

Ajout de pièces jointes aux commentaires de tickets via l’interface d’agent

Cette procédure explique comment ajouter des pièces jointes aux commentaires publics et privés à partir de l’interface d’agent. Vous pouvez ajouter des pièces jointes aux réponses publiques ou aux notes internes.

Pour joindre un fichier à un commentaire à partir de l’interface d’agent

1. Dans un commentaire de ticket, cliquez sur l’icône du trombone.

   

2. Naviguez jusqu’au fichier que vous voulez joindre.
3. Sélectionnez le fichier et cliquez sur Ouvrir.

   La taille maximale de fichier pour une pièce jointe liée est de 50 Mo. Pour en savoir plus, consultez Limitations de taille des pièces jointes.

   Le fichier est ajouté au commentaire.

   Pour savoir comment la pièce jointe est traitée par la notification par-email subséquente, consultez les sections précédentes de cet article et À propos des pièces jointes aux e-mails.