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Créez des intentions personnalisées pour adapter le tri intelligent aux besoins de votre entreprise. En définissant des intentions, des catégories et des sous-catégories spécifiques, vous améliorez la précision de la classification des tickets et leur organisation. Les intentions personnalisées sont spécifiques à votre compte et aident à prédire les sujets des tickets sans identifier de détails spécifiques. Les administrateurs peuvent facilement créer et gérer ces intentions pour améliorer les opérations d’assistance client.
Le tri intelligent s’appuie sur l’IA pour classer automatiquement les tickets entrants par intention, langue et sentiment. Le modèle d’intentions Zendesk inclut des intentions préformées pour divers secteurs d’activité et fournit ainsi des intentions et des cas d’utilisation pertinents, adaptés aux données de ticket de chaque compte.
Pour vous conférer une plus grande souplesse, vous pouvez créer des intentions personnalisées en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Vous pouvez aussi ajouter de nouvelles catégories et sous-catégories quand vous créez des intentions afin de les organiser.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
À propos des intentions personnalisées
Une intention est une prédiction du sujet du ticket. Quand vous activez le tri intelligent, votre compte inclut une liste prédéfinie d’intentions spécifiques à votre secteur d’activité.
Par exemple, si un client envoie un ticket indiquant que l’article qu’il avait commandé est arrivé endommagé, il est possible que le tri intelligent marque automatiquement le ticket avec l’intention Endommagé à l’arrivée.
Pour améliorer la couverture de vos intentions et la précision de vos détections d’intentions, vous pouvez créer des intentions spécifiques, qui correspondent aux besoins de votre entreprise. Les intentions personnalisées que vous créez sont spécifiques à votre compte Zendesk et ne sont pas à la disposition des autres comptes Zendesk. Consultez Exemples d’intentions personnalisées dans la section ci-dessous pour voir des exemples d’intentions personnalisées bien définies.
Quand vous créez vos intentions personnalisées, vous pouvez créer des catégories et sous-catégories personnalisées pour les y regrouper. La catégorisation des intentions personnalisées vous aide à naviguer dans la structure de vos intentions.
Pour affiner votre configuration, vous pouvez évaluer et accepter les suggestions du tri intelligent. Consultez Évaluation des suggestions d’intention personnalisées du tri intelligent.
Quand vous créez une intention personnalisée, elle est immédiatement ajoutée à votre liste d’intentions et commence à détecter l’intention des demandes client entrantes. Les intentions ne sont pas conçues pour identifier les détails du ticket, comme le nom du produit ou du service spécifique, l’emplacement de la filiale, le type d’abonnement ou autre détail du même style. Pour identifier automatiquement les informations clés dans vos demandes entrantes, utilisez la détection des entités.
Notez que les agents IA ne peuvent pas utiliser la détection des intentions personnalisées.
Création d’une intention personnalisée
Les administrateurs peuvent créer des intentions personnalisées dans le Centre d’administration. Une intention personnalisée doit expliquer la raison principale pour laquelle un utilisateur final vous contacte. Elle doit se limiter à une seule raison.
Vous pouvez aussi créer des catégories et sous-catégories d’intentions personnalisées quand vous créez une intention.
Pour créer une intention personnalisée, vous devez avoir activé les intentions.
Avant de créer une intention personnalisée, vérifiez qu’une intention similaire n’existe pas déjà. Les intentions similaires ou redondantes peuvent entraîner une détection des intentions de mauvaise qualité ou erronée.
Pour créer une intention personnalisée
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention. - Cliquez sur Créer une intention.
La page Création d’une intention personnalisée s’ouvre.
- Saisissez un Nom.
Choisissez un nom court et descriptif pour l’intention. Les agents peuvent voir le nom de l’intention, il est donc important que ce nom soit clair et concis pour qu’ils puissent le comprendre d’un coup d’œil.
- Saisissez une description.
C’est l’explication du sujet du ticket. Définissez clairement ce que l’intention doit inclure et exclure. Rédigez la description comme si vous expliquiez le problème à un nouvel agent le jour de sa prise de poste. Envisagez d’inclure des exemples et des mots courants que les utilisateurs sont susceptibles d’employer.
- Sélectionnez une catégorie.
Les intentions sont organisées en trois niveaux hiérarchiques : catégorie, sous-catégorie et intention. La catégorie est la raison générale d’une demande entrante, la sous-catégorie fournit plus de détails sur cette raison et l’intention est une raison unique et très spécifique.
Vous pouvez aussi créer une catégorie personnalisée.- Sélectionnez + Ajouter une catégorie et une sous-catégorie dans le menu.
- Saisissez un nom de catégorie et un nom de sous-catégorie.
- Cliquez sur Ajouter.
- Sélectionnez + Ajouter une catégorie et une sous-catégorie dans le menu.
- Cliquez sur Créer une intention personnalisée.
La nouvelle intention est ajoutée à l’onglet Liste des intentions, avec le libellé Personnalisée.
Exemples d’intentions personnalisées
Vous trouverez ci-après des exemples d’intentions personnalisées bien définies :
Le produit ne fonctionne pas comme prévu
- Nom : Le produit ne fonctionne pas comme prévu
- Catégorie : ordre
- Sous-catégorie : problème de produit
- Description : le demandeur veut signaler un produit qui ne fonctionne pas correctement, a un défaut ou ne répond pas aux attentes de qualité.
Annuler le prélèvement automatique
- Nom : Annuler le prélèvement automatique
- Catégorie : facturation
- Sous-catégorie : changer de méthode de paiement
- Description : le client veut interrompre ou résilier un virement automatique existant. Il peut donner des raisons comme des problèmes financiers, un changement de situation ou son mécontentement du service.
Modifier le lieu d’arrivée de la réservation
- Nom : Modifier le lieu d’arrivée de la réservation
- Catégorie : voyages
- Sous-catégorie : mise à jour de la réservation
- Description : l’utilisateur final veut modifier le lieu d’arrivée de sa réservation. Il peut notamment s’agir de changer la destination d’un vol, de corriger une erreur dans le lieu réservé ou de mettre à jour l’adresse d’un hôtel.