Résumé ◀▼
Vous pouvez créer des intentions personnalisées pour adapter la classification des tickets d’IA en fonction de vos besoins spécifiques, afin de compléter les intentions prédéfinies. Les intentions personnalisées vous aident à organiser les demandes par catégorie et sous-catégorie, ce qui rend les workflows plus clairs et plus précis. Suivez les directives pour vous assurer que chaque intention représente un cas d’utilisation unique, n’est pas redondante et porte un nom explicite. Consultez les recommandations pour éviter les conflits et optimiser les performances des intentions.
Le tri intelligent s’appuie sur l’IA pour classer automatiquement les tickets entrants par intention, langue et sentiment. Le modèle d’intentions Zendesk inclut des intentions préformées pour divers secteurs d’activité et fournit ainsi des intentions et des cas d’utilisation pertinents, adaptés aux données de ticket de chaque compte.
Pour vous conférer une plus grande souplesse, vous pouvez créer des intentions personnalisées en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Vous pouvez aussi ajouter de nouvelles catégories et sous-catégories quand vous créez des intentions afin de les organiser.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des intentions personnalisées
- Création d’une intention personnalisée
- Exemples d’intentions personnalisées
Articles connexes :
À propos des intentions personnalisées
Une intention est une classification optimisée par l’IA qui indique sur quoi porte un ticket. Le tri intelligent inclut des intentions prédéfinies pour votre secteur d’activité, mais vous pouvez créer des intentions personnalisées pour les compléter. Vos intentions personnalisées sont uniques à votre compte et commencent à détecter les intentions des demandes entrantes dès leur activation.
Pour affiner vos intentions, vous pouvez aussi évaluer et accepter les recommandations d’intentions du tri intelligent.
Les intentions sont faites pour identifier la raison principale d’une demande, et non des détails spécifiques (nom de produit, emplacement, etc.). Pour identifier automatiquement les informations clés dans vos demandes entrantes, utilisez la détection des entités.
Directives et meilleures pratiques pour la création d’intentions
Pour vous doter d’une bibliothèque d’intentions de qualité, suivez ces directives et ces meilleures pratiques lorsque vous créez ou modifiez des intentions personnalisées.
Directives pour les intentions
| Directive | Description |
|---|---|
| Ne représentez qu’un seul cas d’utilisation par intention | Chaque intention ne doit être définie que pour un seul cas d’utilisation. Ne mélangez pas plusieurs scénarios dans une seule intention. Cela garantit une intention pertinente et exploitable dans vos workflows. Consultez Exemples d’intentions personnalisées. |
| Optimisez les intentions pour une plus grande clarté opérationnelle | Les intentions devraient vous aider à identifier les types de demandes que vous recevez et à développer des workflows efficaces. Si différents processus sont requis pour résoudre des demandes similaires, créez des intentions séparées, correspondant à chacun de ces processus. |
| Supprimez toute ambiguïté | Les noms et les descriptions des intentions doivent être clairs et sans la moindre ambiguïté. Choisissez des expressions et des mots précis pour éviter que plusieurs interprétations ne soient possibles. |
| Faites preuve de cohérence | Choisissez un nom court et clair, qui reflète l’essentiel du problème ou de la demande. La description doit développer le nom, en fournissant un contexte clair sur ce qu’inclut l’intention et son objectif premier.
Choisissez un nom et une description cohérents, qui décrivent l’intention, au lieu de répertorier des exclusions ou des scénarios sans rapport. |
| Évitez les redondances |
Vérifiez qu’il n’existe pas déjà une intention similaire. Les intentions similaires ou redondantes peuvent entraîner une détection des intentions de mauvaise qualité ou erronée. En outre, si vous créez un nombre trop important d’intentions personnalisées, vous risquez de rencontrer des problèmes de performances. |
Meilleures pratiques pour les intentions
- Utilisez les intentions par défaut qui vous sont fournies. Modifiez ces intentions en modifiant leurs noms ou leurs descriptions pour qu’ils correspondent mieux à votre activité.
En particulier, utilisez la terminologie dont se servent vos utilisateurs finaux. Quand vous modifiez une intention, assurez-vous qu’elle reste représentative de la même demande utilisateur.
- Créez des intentions personnalisées quand la demande utilisateur que vous voulez détecter n’est pas représentée dans la liste des intentions disponibles dans votre compte.
- Désactivez les intentions qui sont inutiles, qui ne correspondent pas à votre activité ou qui sont redondantes.
- Utilisez l’onglet Recommandations pour passer en revue les nouvelles suggestions d’intention et pour identifier tout conflit potentiel (intentions similaires ou redondantes).
Chaque fois que vous modifiez une intention, elle est réévaluée pour détecter tout conflit potentiel.
Création d’une intention personnalisée
Pour créer une intention personnalisée, vous devez avoir activé les intentions.
Consultez les directives et meilleures pratiques avant de créer une intention personnalisée.
Pour créer une intention personnalisée
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention. - Cliquez sur Créer une intention.
La page Création d’une intention personnalisée s’ouvre.
- Saisissez un Nom.
Choisissez un nom court et descriptif pour l’intention. Les agents peuvent voir le nom de l’intention, il est donc important que ce nom soit clair et concis pour qu’ils puissent le comprendre d’un coup d’œil.
Remarque – Les intentions personnalisées ne prennent pas en charge les caractères spéciaux (tirets, traits de soulignement, deux-points, etc.). - Saisissez une description.
C’est l’explication du sujet du ticket. Définissez clairement ce que l’intention doit inclure et exclure. Rédigez la description comme si vous expliquiez le problème à un nouvel agent le jour de sa prise de poste. Envisagez d’inclure des exemples et des mots courants que les utilisateurs sont susceptibles d’employer.
- Sélectionnez une catégorie.
Les intentions sont organisées en trois niveaux hiérarchiques : catégorie, sous-catégorie et intention. La catégorie est la raison générale d’une demande entrante, la sous-catégorie fournit plus de détails sur cette raison et l’intention est une raison unique et très spécifique.
Vous pouvez aussi créer une catégorie personnalisée.- Sélectionnez + Ajouter une catégorie et une sous-catégorie dans le menu.
- Saisissez un nom de catégorie et un nom de sous-catégorie.
- Cliquez sur Ajouter.
- Sélectionnez + Ajouter une catégorie et une sous-catégorie dans le menu.
- Cliquez sur Créer une intention personnalisée.
La nouvelle intention est ajoutée à l’onglet Liste des intentions, avec le libellé Personnalisée.
Exemples d’intentions personnalisées
Vous trouverez ci-après des exemples d’intentions personnalisées bien définies :
Le produit ne fonctionne pas comme prévu
- Nom : Le produit ne fonctionne pas comme prévu
- Catégorie : ordre
- Sous-catégorie : problème de produit
- Description : le demandeur veut signaler un produit qui ne fonctionne pas correctement, a un défaut ou ne répond pas aux attentes de qualité.
Annuler le prélèvement automatique
- Nom : Annuler le prélèvement automatique
- Catégorie : facturation
- Sous-catégorie : changer de méthode de paiement
- Description : le client veut interrompre ou résilier un virement automatique existant. Il peut donner des raisons comme des problèmes financiers, un changement de situation ou son mécontentement du service.
Modifier le lieu d’arrivée de la réservation
- Nom : Modifier le lieu d’arrivée de la réservation
- Catégorie : voyages
- Sous-catégorie : mise à jour de la réservation
- Description : l’utilisateur final veut modifier le lieu d’arrivée de sa réservation. Il peut notamment s’agir de changer la destination d’un vol, de corriger une erreur dans le lieu réservé ou de mettre à jour l’adresse d’un hôtel.