Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article. Des frais d’utilisation s’appliquent à la transcription des appels téléphoniques. Consultez Zendesk Talk - Tarifs et disponibilité des numéros de téléphone.

L’IA générative permet aux agents de gagner du temps et d’être plus productifs en générant automatiquement des résumés sur les tickets à la fin de chaque appel. Cela évite aux agents de devoir prendre des notes manuellement pendant et après un appel. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la résolution des problèmes des clients et passer d’un appel à l’autre plus efficacement. Si vous activez la fonctionnalité de résumé des appels, les fichiers d’enregistrement des appels seront transcrits en texte dès leur ajout aux tickets et un résumé généré par l’IA sera créé à partir de la transcription.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • À propos du résumé des appels
  • Activation et configuration du résumé des appels
  • Utilisation du résumé des appels

À propos du résumé des appels

Zendesk AI vous permet de transcrire et de résumer les appels Zendesk Talk à l’aide de l’IA générative. Ces fonctionnalités sont optimisées par le service ChatGPT Enterprise d’OpenAI. L’IA générative se déclenche à la fin de votre appel dès que le fichier d’enregistrement de l’appel est disponible : l’IA utilise alors l’enregistrement de votre appel Talk pour transcrire et résumer l’appel. Pour en savoir plus sur l’enregistrement des appels, consultez Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk.

Le résumé d’un appel contient un aperçu concis de la transcription de l’appel et met en avant les moments clés de l’appel.

Si vous activez cette fonctionnalité, chaque appel est automatiquement transcrit et résumé, et il apparaît dans le ticket peu de temps après la fin de l’appel.
Remarque – OpenAI n’utilise pas vos données pour former ses modèles ou améliorer ses services. Vos données ne sont pas hébergées par OpenAI, sauf brièvement dans le but de fournir le service. Pour en savoir plus sur la protection de vos données, consultez Informations sur l’utilisation des données par Zendesk AI.
Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les langues prises en charge par Zendesk. La transcription d’un appel est générée dans la langue du fichier d’enregistrement, mais le résumé est généré dans la langue de l’agent qui gère l’appel (telle qu’elle est configurée sur sa page de profil Zendesk).
Remarque – Les prédictions de tri intelligent pour l’intention, la langue et le sentiment ne peuvent pas être ajoutées aux tickets basés sur les résumés des appels.

Consultez Questions fréquentes sur la transcription et le résumé des appels dans Zendesk Talk.

Activation et configuration du résumé des appels

L’option d’activation de la fonctionnalité de résumé apparaît sur la page des paramètres d’administration de Talk.

Pour activer le résumé des appels

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. L’onglet Paramètres est affiché par défaut.
  2. Faites défiler jusqu’à Transcrire et résumer les enregistrements des appels sur les tickets.
  3. Pour activer la fonctionnalité, cochez la case Transcrire et résumer les enregistrements des appels sur les tickets. Lorsque la case est cochée, vous avez la possibilité de sélectionner les lignes téléphoniques pour lesquelles vous souhaitez activer la fonctionnalité. Vous pouvez choisir de l’activer pour toutes les lignes ou pour certaines lignes seulement.

    Remarque – Si une ligne téléphonique n’apparaît pas dans le menu déroulant, l’enregistrement des appels n’est pas activé pour cette ligne. Seules les lignes pour lesquelles l’enregistrement des appels est activé sont affichées.
  4. (Facultatif) Choisissez d’afficher ou de masquer les transcriptions d’appels sur les tickets. Cette option n’a pas d’incidence sur le résumé de l’appel généré et ajouté à un ticket ; elle concerne uniquement l’affichage ou le masquage de la transcription de l’appel sur les tickets. Pour afficher les transcriptions des appels dans les tickets, cochez la case Afficher les transcriptions des appels dans les tickets.
    Remarque – Les résumés des appels et les transcriptions d’appels (si affichés) seront publiés en tant que notes internes sur un ticket. Cela signifie qu’ils ne seront visibles que par les utilisateurs internes (comme les chefs d’équipe et les agents) et non par les utilisateurs finaux.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Utilisation du résumé des appels

Quand vous activez Transcrire et résumer les enregistrements des appels dans les tickets, l’IA transcrit vos nouveaux fichiers d’enregistrements d’appels en texte, puis génère un résumé IA. Par défaut, les résumés des appels sont automatiquement ajoutés aux tickets sous la forme de notes internes. Si vous avez décidé d’afficher les transcriptions dans les tickets, elles s’affichent automatiquement dans les tickets sous la forme de notes internes à la fin de chaque appel.

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