Zendesk Explore est doté d’un tableau de bord prédéfini pour vous aider à surveiller votre activité de tri intelligent. Le tableau de bord du tri intelligent peut vous aider à identifier les tickets enrichis, les intentions et le sentiment de clients et plus encore.
Vous pouvez modifier et personnaliser le tableau de bord du tri intelligent en le clonant (consultez Clonage des tableaux de bord).
Les informations des tableaux de bord Explore sont mises à jour à intervalle régulier. Cet intervalle dépend de l’édition Explore que vous utilisez. Consultez Intervalles d’actualisation des données pour les éditions Explore.
Dans les sujets suivants, vous allez apprendre comment accéder au tableau de bord du tri intelligent et consulter les rapports disponibles :
Accès au tableau de bord du tri intelligent
Procédez comme suit pour accéder au tableau de bord du tri intelligent.
Pour accéder au tableau de bord du tri intelligent
- Dans Zendesk Support, ouvrez le panel de produits.
- Cliquez sur l’icône Explore (
). - Dans la liste des tableaux de bord, cliquez sur le tableau de bord IA : Tri intelligent.
Rapports du tableau de bord du tri intelligent
Ce tableau de bord contient les onglets suivants. Cliquez sur une section pour en savoir plus :
Onglet Overview
L’onglet Overview contient les rapports suivants :
Mesures titres de l’onglet Overview
L’onglet Overview affiche des informations sur les tickets enrichis avec l’intention, la langue et le sentiment. Vous pouvez filtrer les rapports par heure, groupe, marque, canal et formulaire.
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Total enriched tickets : le nombre total de tickets enrichis avec l’intention, la langue ou le sentiment.
- All tickets created : le nombre total de tickets créés.
- First reply enriched tickets : le délai avant première réponse médian pour tous les tickets enrichis.
- First reply all tickets : le délai avant première réponse médian pour tous les tickets créés.
- First assignment enriched tickets : la durée avant première affectation médiane pour tous les tickets enrichis.
- First assignment all tickets : la durée avant première affectation médiane pour tous les tickets créés.
- Full resolution enriched tickets : le délai avant résolution complète médian pour tous les tickets enrichis.
- Full resolution all tickets : le délai avant résolution complète pour tous les tickets créés.
Rapports de l’onglet Overview
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Top 5 intents : affiche les cinq premières intentions et le nombre de tickets enrichis avec chacune d’entre elles.
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Top 5 languages : affiche les cinq premières langues et le nombre de tickets enrichis avec chacune d’entre elles.
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Average ticket sentiment : affiche la note de sentiment moyenne pour tous les tickets enrichis avec le sentiment.
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Intent enriched tickets : affiche le pourcentage de tickets enrichis avec l’intention.
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Language enriched tickets : affiche le pourcentage de tickets enrichis avec la langue.
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Sentiment enriched tickets : affiche le pourcentage de tickets enrichis avec le sentiment.
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Tickets enriched vs not enriched by channel : affiche le nombre de tickets enrichis et non enrichis pour chaque canal. Par défaut, les canaux qui ne prennent pas en charge le tri intelligent comme Talk, Chat et les conversations annexes ne sont pas affichés. Si vous voulez les afficher, sélectionnez-les dans le filtre Canal en haut de l’onglet du tableau de bord.
-
Tickets enriched vs not enriched by submitter role : affiche le nombre de tickets enrichis et non enrichis pour chaque rôle de l’envoyeur.
Onglet Intent
L’onglet Intent contient les rapports suivants :
Mesures titres de l’onglet Intent
L’onglet Intent affiche des informations sur les tickets enrichis avec l’intention. Vous pouvez filtrer les rapports par heure, groupe, marque, canal, formulaire et statut. Les autres filtres incluent la catégorie d’intention, la sous-catégorie et la confiance.
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Intent enriched tickets : le nombre total de tickets enrichis avec l’intention.
- All tickets created : le nombre total de tickets créés.
- First reply intent enriched tickets : le délai avant première réponse médian pour tous les tickets enrichis avec l’intention.
- First reply all tickets : le délai avant première réponse médian pour tous les tickets créés.
- First assignment - tickets w/intent : la durée avant première affectation médiane pour les tickets enrichis avec l’intention.
- First assignment all tickets : la durée avant première affectation médiane pour tous les tickets créés.
- Full resolution time - tickets w/intent : le délai avant résolution complète médian pour tous les tickets enrichis avec l’intention.
- Full resolution all tickets : le délai avant résolution complète pour tous les tickets créés.
Rapports de l’onglet Intent
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Ticket volume distribution by intent category : affiche le nombre de tickets pour chaque intention.
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Intent trends - Top 15 intents : affiche un graphique en lignes montrant vos 15 premières intentions dans le temps.
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Intent breakdown across key metrics : affiche des informations détaillées sur vos tickets avec des intentions, notamment le score de satisfaction, la note de sentiment et le délai avant première réponse. Vous pouvez cliquer sur la plupart des valeurs, puis sélectionner Vue détaillée pour voir le détail de ce résultat pour les tickets individuels.
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Agent replies across top 10 intents : affiche le nombre de tickets nécessitant une seule intervention, deux interventions et plusieurs interventions pour chaque intention.
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Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by channel : affiche les tickets enrichis avec l’intention pour chaque canal. Par défaut, les canaux qui ne prennent pas en charge le tri intelligent comme Talk, Chat et les conversations annexes ne sont pas affichés. Si vous voulez les afficher, sélectionnez-les dans le filtre Canal en haut de l’onglet du tableau de bord.
-
Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by submitter role : affiche les tickets enrichis avec l’intention pour chaque rôle de l’envoyeur, comme utilisateur final, agent ou administrateur.
Onglet Language
L’onglet Language affiche des informations sur les tickets enrichis avec la langue. Vous pouvez filtrer les rapports par heure, groupe, marque, canal, formulaire et statut. Les autres filtres incluent la langue et le niveau de confiance de la langue.
Cet onglet contient les rapports suivants :
Mesures titres de l’onglet Language
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Language enriched tickets : le nombre total de tickets enrichis avec la langue.
- All tickets created : le nombre total de tickets créés.
- First reply - tickets w/language : le délai avant première réponse médian pour tous les tickets enrichis avec la langue.
- First reply all tickets : le délai avant première réponse médian pour tous les tickets créés.
- First assignment - tickets w/language : la durée avant première affectation médiane pour les tickets enrichis avec la langue.
- First assignment all tickets : la durée avant première affectation médiane pour tous les tickets créés.
- Full resolution - tickets w/language : le délai avant résolution complète médian pour tous les tickets enrichis avec la langue.
- Full resolution all tickets : le délai avant résolution complète médian pour tous les tickets créés.
Rapports de l’onglet Language
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Language volume distribution - Top 10 : le nombre de tickets enrichis avec la langue pour chaque langue.
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Total enriched tickets : le pourcentage de tickets enrichis avec la langue.
-
Language trends : le nombre de tickets enrichis avec la langue pour chaque langue dans le temps.
-
Language breakdown across key metrics : affiche des informations détaillées sur les tickets enrichis avec la langue, notamment le score de satisfaction, le délai avant première réponse et le délai avant résolution complète. Vous pouvez cliquer sur la plupart des valeurs, puis sélectionner Vue détaillée pour voir le détail de ce résultat pour les tickets individuels.
-
Tickets enriched with language vs. not enriched with language by channel : affiche les tickets enrichis et non enrichis avec la langue pour chaque canal. Par défaut, les canaux qui ne prennent pas en charge le tri intelligent comme Talk, Chat et les conversations annexes ne sont pas affichés. Si vous voulez les afficher, sélectionnez-les dans le filtre Canal en haut de l’onglet du tableau de bord.
-
Tickets enriched with language vs. not by submitter role : affiche les tickets enrichis et non enrichis avec la langue pour chaque rôle de l’envoyeur, comme utilisateur final, agent et administrateur.
Onglet Sentiment
L’onglet Sentiment contient les rapports suivants :
Mesures titres de l’onglet Sentiment
L’onglet Sentiment affiche des informations sur les tickets enrichis avec le sentiment. Vous pouvez filtrer les rapports par heure, groupe, marque, canal, formulaire et statut. Les autres filtres incluent le niveau de confiance du sentiment.
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Sentiment enriched tickets : le nombre total de tickets enrichis avec le sentiment.
- All tickets created : le nombre total de tickets créés.
- First reply - tickets w/sentiment : le délai avant première réponse médian pour tous les tickets enrichis avec le sentiment.
- First reply all tickets : le délai avant première réponse médian pour tous les tickets créés.
- First assignment - tickets w/sentiment : la durée avant première affectation médiane pour les tickets enrichis avec le sentiment.
- First assignment all tickets : la durée avant première affectation médiane pour tous les tickets créés.
- Full resolution - tickets w/sentiment : le délai avant résolution complète médian pour tous les tickets enrichis avec le sentiment.
- Full resolution of all tickets : le délai avant résolution complète pour tous les tickets créés.
Rapports de l’onglet Sentiment
L’onglet Sentiment affiche des informations sur les tickets enrichis avec le sentiment.
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Customer sentiment over time : affiche le sentiment client moyen de 1 (très négatif) à 5 (très positif) dans le temps.
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Average ticket sentiment : affiche le sentiment moyen pour tous les tickets enrichis avec le sentiment.
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Sentiment breakdown across key metrics : affiche des informations détaillées sur les tickets enrichis avec le sentiment, notamment le score de satisfaction, le pourcentage de tickets résolus en une fois et le délai avant résolution complète. Vous pouvez cliquer sur la plupart des valeurs, puis sélectionner Vue détaillée pour voir le détail de ce résultat pour les tickets individuels.
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Intelligent triage - Ticket enrichments for sentiment by channel : affiche le nombre de tickets enrichis avec le sentiment pour chacun de vos canaux. Par défaut, les canaux qui ne prennent pas en charge le tri intelligent comme Talk, Chat et les conversations annexes ne sont pas affichés. Si vous voulez les afficher, sélectionnez-les dans le filtre Canal en haut de l’onglet du tableau de bord.
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Intelligent triage - Enriched tickets with sentiment by submitter role : affiche le nombre de tickets enrichis avec le sentiment pour chaque rôle de l’envoyeur, comme utilisateur final, agent ou administrateur.
