Cet article répertorie les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore basés sur l’utilisation par les agents des fonctionnalités d’IA générative suivantes : Résumer, Développer et Rendre plus amical et Rendre plus formel. Ce jeu de données est aussi utilisé pour créer les rapports inclus dans le tableau de bord préconfiguré des outils pour les agents utilisant l’IA générative.
Jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative
Cette section aborde les sujets suivants :
- Mesures pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
- Attributs pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
Mesures pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
Cette section répertorie et définit les mesures disponibles dans le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative.
Mesure | Définition | Formule Explore |
Tickets | Nombre total de tickets. | [ID du ticket] |
Tickets - Sans IA | Le nombre de tickets pour lesquels aucun outil d’IA n’a été utilisé. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
Tickets - IA utilisée | Le nombre de tickets pour lesquels un agent a utilisé des outils d’IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
Durée entre première affectation et résolution - min | Temps écoulé, en minutes, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_minutes") |
Délai avant résolution complète (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | |
Délai avant première réponse (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | |
Temps d’attente du demandeur (min) | Temps total combiné, en minutes, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. | |
Durée entre première affectation et résolution - h | Temps écoulé, en heures, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_hours") |
Délai avant résolution complète - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
Délai avant première réponse (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
Temps d’attente du demandeur (h) | Temps total combiné, en heures, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60 |
Délai avant résolution complète - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
Durée entre première affectation et résolution - jours | Temps écoulé, en jours, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_days") |
Temps d’attente du demandeur (j) | Temps total combiné, en jours, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24 |
Délai avant première réponse (j) | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
Délai avant résolution complète - Tickets sans utilisation de l’IA (j) | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution pour les tickets pour lesquels aucun outil d’IA n’a été utilisé. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Délai avant résolution complète (min))/60/24 ENDIF |
Délai avant résolution complète - Tickets avec utilisation de l’IA (j) | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution pour les tickets pour lesquels les outils d’IA ont été utilisés. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Délai avant résolution complète (min))/60/24 ENDIF |
Délai avant première réponse - heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent pendant les horaires d’ouverture. | |
Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | |
Temps d’attente du demandeur - Horaires d’ouverture (min) | Temps total combiné, en minutes, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket pendant les horaires d’ouverture. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde pendant les horaires d’ouverture. | |
Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60 |
Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60 |
Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Temps total combiné, en heures, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60 |
Commentaires publics | Nombre de commentaires publics publiés pour le ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
Commentaires des agents | Nombre de commentaires publiés par les agents pour le ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "Utilisateur final") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
Tickets avec une bonne note de satisfaction | Nombre de tickets ayant reçu une bonne note de satisfaction du demandeur (utilisateur final). | IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF |
Tickets avec note de satisfaction | Nombre de tickets ayant reçu une note de satisfaction, bonne ou mauvaise, du demandeur (utilisateur final). | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
% avec score de satisfaction | Pourcentage des tickets ayant reçu une bonne note de satisfaction du demandeur (utilisateur final) sur le nombre total de tickets ayant reçu une note de satisfaction. | COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec note de satisfaction) |
Résumer le ticket | Nombre de fois qu’un résumé du ticket est généré par un agent. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Développer le texte | Nombre de fois que la fonctionnalité Développer est appliqué à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Tone Shift - Indifférent | Nombre de fois que les fonctionnalités Tone Shift (Rendre plus amical ou Rendre plus formel) sont appliquées à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Tone Shift - Formel | Nombre de fois que la fonctionnalité Tone Shift (Rendre plus formel) est appliquée à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
Tone Shift - Amical | Nombre de fois que la fonctionnalité Tone Shift (Rendre plus amical) est appliquée à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
ID de l’événement d’utilisation des outils d’IA | L’ID de l’événement d’utilisation des outils d’IA. Sert à comptabiliser le nombre de fois qu’un outil d’IA a été utilisé. | [ai_tool_usage_object_id] |
Attributs pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
Cette section répertorie et définit les attributs disponibles dans le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative.
Attribut | Définition |
Type d’utilisation de l’IA | Type d’utilisation des outils d’IA. Les valeurs possibles incluent No AI Usage (Pas d’utilisation de l’IA), Make more formal (Rendre plus formel), Make more friendly (Rendre plus amical), Expand (Développer) et Summarize (Résumer). |
Utilisation de l’IA - ID du ticket |
L’ID du ticket associé à l’utilisation des outils d’IA. Remarque – Si un agent utilise les outils d’IA pour un nouveau ticket avant d’envoyer son premier commentaire, aucun ID du ticket associé n’est enregistré car aucun ID du ticket n’existe avant que l’agent ne clique sur Envoyer. Cependant, l’utilisation des outils d’IA est quand même comptabilisée dans la mesure Type d’utilisation de l’IA. |
Nom de l’agent | Le nom de l’agent qui a utilisé l’outil d’IA. |
ID du ticket | ID du ticket. |
Statut du ticket | Le statut du ticket. Les valeurs possibles incluent New (Nouveau), Open (Ouvert), Pending (En attente), On-hold (En pause), Solved (Résolu) et Closed (Clos). |
Groupe du ticket | Groupe auquel appartient le ticket. |
Sujet du ticket | Ligne de sujet (titre) du ticket. |
Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Les valeurs possibles incluent Good (Bonne), Bad (Mauvaise), Offered (Offerte) et Unoffered (Non offerte). |
Marque du ticket | Marque à laquelle appartient le ticket. |
Date et heure - Première affectation du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure de première affectation du ticket à un agent dans l’historique du ticket, dans différentes unités de mesure. |
Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution du ticket dans différentes unités de mesure. |
Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure. |
Temps - Outil d’IA utilisé | Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure d’utilisation de l’outil d’IA dans différentes unités de mesure. |