Les mesures et les attributs décrits dans cet article sont utilisés pour créer les rapports inclus dans le tableau de bord prédéfini Zendesk Copilote : Productivité des agents et le tableau de bord prédéfini Outils pour les agents utilisant l’IA générative.
Jeu de données Assistance automatique de Copilote
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Assistance automatique de Copilote
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Assistance automatique de Copilote.
L’ajout des actions et des workflows d’actions au jeu de données est prévu à une date ultérieure. Actuellement, seules les données d’actions standards sont disponibles dans ce jeu de données.
| Mesure | Définition | Formule |
| Assistances automatiques | Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été proposées aux agents. | [Identifiant de l’assistance automatique] |
| Assistances automatiques appliquées | Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été appliquées au ticket par les agents, que ce soit en les acceptant ou en les modifiant. | IF [Statut de l’assistance automatique]!="Dismissed" THEN [ID de l’assistance automatique] ENDIF |
| Assistances automatiques acceptées | Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été acceptées par les agents. | IF [Statut de l’assistance automatique]!="Accepted" THEN [ID de l’assistance automatique] ENDIF |
| Assistances automatiques modifiées | Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été modifiées par les agents. | IF [Statut de l’assistance automatique]!="Edited" THEN [ID de l’assistance automatique] ENDIF |
| Assistances automatiques rejetées | Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été rejetées par les agents. | IF [Statut de l’assistance automatique]="Dismissed" THEN [ID de l’assistance automatique] ENDIF |
| % de taux d’acceptation | Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été acceptées ou modifiées, divisé par le nombre total d’interactions d’assistance automatique proposées. | D_COUNT(Assistances automatiques appliquées)/D_COUNT(Assistances automatiques) |
| % du taux de rejet | Le nombre d’interactions d’assistance automatique qui ont été rejetées, divisé par le nombre total d’interactions d’assistance automatique proposées. | D_COUNT(Assistances automatiques rejetées)/D_COUNT(Assistances automatiques) |
| Suggestions | Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été proposées aux agents. | [ID de la suggestion] |
| Suggestions appliquées | Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été appliquées au ticket par les agents, que ce soit en les acceptant ou en les modifiant. | IF [Statut de la suggestion]!="Dismissed" THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| Suggestions acceptées | Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été acceptées par les agents. | IF [Statut de la suggestion]="Accepted" THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| Suggestions modifiées | Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été modifiées par les agents. | IF [Statut de la suggestion]="Edited" THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| Suggestions rejetées | Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été rejetées par les agents. | IF [Statut de l’assistance automatique]="Dismissed" THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| % du taux d’acceptation des suggestions | Le nombre de suggestions de l’assistance automatique qui ont été acceptées ou modifiées, divisé par le nombre total d’interactions d’assistance automatique proposées. | COUNT(Suggestions appliquées)/COUNT(Suggestions) |
| Tickets d’assistance automatique | Le nombre de tickets pour lesquels l’assistance automatique a été fournie au moins une fois. | [Identifiant du ticket de l’assistance automatique] |
| Tickets d’assistance automatique appliqués | Le nombre de tickets pour lesquels l’assistance automatique a été appliquée au moins une fois. | IF [Statut de l’assistance automatique]!="Dismissed" THEN [ID du ticket de l’assistance automatique] ENDIF |
| Tickets d’assistance automatique acceptés | Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’assistance automatique a été acceptée au moins une fois. | IF [Statut de l’assistance automatique]="Accepted" THEN [ID du ticket de l’assistance automatique] ENDIF |
| Tickets d’assistance automatique modifiés | Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’assistance automatique a été modifiée au moins une fois. | IF [Statut de l’assistance automatique]!="Edited" THEN [ID du ticket de l’assistance automatique] ENDIF |
| Tickets d’assistance automatique rejetés | Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’assistance automatique a été rejetée au moins une fois. | IF [Statut de l’assistance automatique]="Dismissed" THEN [ID du ticket de l’assistance automatique] ENDIF |
| Tickets avec toutes les assistances automatiques acceptées | Le nombre de tickets résolus pour lesquels toutes les interactions d’assistance automatique ont été acceptées par les agents. | D_COUNT(Tickets d’assistance automatique)-D_COUNT(Tickets d’assistance automatique rejetés) |
| Tickets | Le nombre total de tickets. | [ID du ticket] |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction | Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec note de satisfaction | Tickets qui ont reçu une note, bonne ou mauvaise, du demandeur. | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % avec score de satisfaction | Pourcentage d’enquêtes de satisfaction avec une bonne note. | D_COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/D_COUNT(Tickets avec note de satisfaction) |
| Réponses des agents | Nombre de réponses publiques ajoutées à un ticket par un agent. | |
| Nombre d’assignations | Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. | |
| Nombre de groupes | Nombre de groupes auxquels un ticket a été affecté. | |
| Réouvertures | Nombre de fois qu’un ticket a été rouvert. | |
| Agents | Nombre d’agents et d’administrateurs actifs dans votre compte Zendesk. | [Identifiant de l’agent] |
| Les agents ont utilisé l’assistance automatique | Le nombre d’agents qui ont utilisé l’assistance automatique au moins une fois en acceptant, modifiant ou refusant une suggestion ou une interaction. | [Identifiant de l’agent de l’assistance automatique] |
| Délai avant première réponse (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min) |
| Délai avant première réponse (h) | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Délai avant première réponse (j) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Délai avant résolution complète (min) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)) |
| Délai avant résolution complète - h | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
Attributs du jeu de données Assistance automatique de Copilote
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Assistance automatique de Copilote.
| Attribut | Définition |
| Identifiant de l’assistance automatique | L’ID de l’interaction d’assistance automatique. |
| Statut de l’assistance automatique | Le statut de l’interaction d’assistance automatique : Acceptée, Modifiée ou Rejetée. |
| Procédure d’assistance automatique | La procédure d’assistance automatique. Consultez Création de procédures pour l’assistance automatique. |
| Identifiant de l’agent de l’assistance automatique | L’ID utilisateur de l’agent qui a interagi avec l’assistance automatique. |
| Identifiant du ticket de l’assistance automatique | L’ID du ticket pour lequel l’assistance automatique a été fournie. |
| ID de la suggestion | L’ID de la suggestion de l’assistance automatique. |
| Statut de la suggestion | Le statut de la suggestion de l’assistance automatique : Acceptée, Modifiée ou Rejetée. |
| Type de suggestion | Le type de suggestion de l’assistance automatique : Réponse ou Action. |
| Suggestion d’action standard | Le nom de la suggestion de l’assistance automatique. |
| Type d’action de la suggestion | Le type d’action de la suggestion de l’assistance automatique : Par défaut ou Personnalisée. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Statut actuel du ticket. Valeurs : Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu, Clos. |
| Nom du statut personnalisé du ticket | Le nom d’un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. |
| Catégorie de statut personnalisé du ticket | La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. |
| État du statut personnalisé du ticket | Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket est actuellement affecté |
| Assigné du ticket | Le nom du dernier assigné du ticket. |
| Marque du ticket | La marque associée au ticket. |
| Canal des tickets | Le canal qui a initié la création du ticket. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Demandeur du ticket | Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Valeurs : Bonne, Mauvaise, Offerte, Non offerte. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Tous les marqueurs associés au ticket. |
| Type du ticket | Le type de ticket. Valeurs : Question, Incident, Problème, Tâche. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID utilisateur de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| Statut de l’agent | Le statut utilisateur de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Une liste des marqueurs associés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Date et heure - Assistance automatique fournie | La date et l’heure auxquelles l’assistance automatique a été fournie à l’agent. |
| Date et heure - Création du ticket | La date et l’heure auxquelles un ticket a été créé. |
| Date et heure - Résolution du ticket | La date et l’heure auxquelles un ticket a été résolu. |
| Date et heure - Mise à jour du ticket | La date et l’heure de la dernière mise à jour d’un ticket. |
Jeu de données Suggestions de Copilote
Le jeu de données Suggestions de Copilote répertorie les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore pour évaluer l’engagement et les performances des fonctionnalités Copilote suivantes : tickets similaires, suggestions de fusion, réponses rapides, réponses suggérées et macros suggérées.
Ce jeu de données sert à créer des rapports dans l’onglet Suggestions de l’IA du tableau de bord prédéfini Zendesk Copilote : Productivité des agents.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Suggestions de Copilote
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Suggestions de Copilote.
| Mesure | Définition | Formule |
| Suggestions | Le nombre de suggestions de l’IA présentées aux agents. Les suggestions de l’IA incluent les tickets similaires, les suggestions de fusion, les réponses rapides, les premières réponses suggérées et les macros suggérées. Les suggestions de l’assistance automatique ne sont pas incluses. |
[ID de la suggestion] |
| Suggestions acceptées | Le nombre de suggestions de l’IA acceptées par les agents.
|
IF [Statut de la suggestion]="Accepted" THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| Suggestions ignorées | Le nombre de suggestions de l’IA qui n’ont pas été acceptées par les agents. | IF [Statut de la suggestion]="Ignored" THEN [ID de la suggestion] ENDIF |
| % de taux d’acceptation | le nombre de suggestions de l’IA qui ont été acceptées, divisé par le nombre total de suggestions de l’IA présentées. | COUNT(Suggestions acceptées)/COUNT(Suggestions) |
| Tickets avec suggestions IA | Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’IA a été proposée au moins une fois. | [Identifiant du ticket avec suggestion] |
| Tickets avec suggestions acceptés | Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’IA a été acceptée au moins une fois. | IF [Statut de la suggestion]="Accepted" THEN [Identifiant du ticket avec suggestion] ENDIF |
| Tickets avec toutes les suggestions de l’IA ignorées | Le nombre de tickets pour lesquels une suggestion de l’IA a été acceptée. | D_COUNT(Tickets avec suggestion de l’IA)-D_COUNT(Tickets avec suggestions IA acceptés) |
| Tickets | Le nombre total de tickets. | [ID du ticket] |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction | Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec note de satisfaction | Tickets qui ont reçu une note, bonne ou mauvaise, du demandeur. | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % avec score de satisfaction | Pourcentage d’enquêtes de satisfaction avec une bonne note. | COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec note de satisfaction) |
| Réponses des agents | Nombre de réponses publiques ajoutées à un ticket par un agent. | (Réponses des agents) |
| Nombre d’assignations | Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. | (Nombre d’assignations) |
| Nombre de groupes | Nombre de groupes auxquels un ticket a été affecté. | (Nombre de groupes) |
| Réouvertures | Nombre de fois qu’un ticket a été rouvert. | (Réouvertures) |
| Agents | Nombre d’agents et d’administrateurs actifs dans votre compte Zendesk. | [Identifiant de l’agent] |
| Les agents ont utilisé les suggestions de l’IA | Le nombre d’agents qui ont utilisé les suggestions de l’IA au moins une fois en acceptant ou refusant une suggestion. | [Identifiant de l’agent de la suggestion] |
| Délai avant première réponse (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | [(Délai avant première réponse - min)] |
| Délai avant résolution complète (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | [Délai avant résolution complète (min)] |
| Délai avant première réponse (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Délai avant première réponse (j) | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Délai avant résolution complète - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
Attributs du jeu de données Suggestions de Copilote
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Suggestions de Copilote.
| Attribut | Définition |
| ID de la suggestion | L’ID unique de la suggestion de l’IA. |
| Statut de la suggestion | Le statut de la suggestion de l’IA. Valeurs possibles : Acceptée ou Ignorée. |
| Type de suggestion | Le type de suggestion de l’IA. Valeurs possibles : macros suggérées, premières réponses suggérées, tickets similaires, suggestions de fusion ou réponses rapides . |
| Identifiant de l’agent de la suggestion | L’ID utilisateur de l’agent qui a interagi avec la suggestion de l’IA. |
| Identifiant du ticket avec suggestion | L’ID du ticket pour lequel la suggestion de l’IA a été fournie. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Statut actuel du ticket. Valeurs possibles : Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu ou Clos. |
| Nom du statut personnalisé du ticket | Le nom d’un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. |
| Catégorie de statut personnalisé du ticket | La catégorie avec laquelle est mappé un statut de ticket personnalisé. Cet attribut s’affiche uniquement si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés. |
| État du statut personnalisé du ticket | Renvoie true si un statut de ticket personnalisé est actif ou false si un statut de ticket personnalisé est désactivé. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket est actuellement affecté |
| Assigné du ticket | Le nom du dernier assigné du ticket. |
| Marque du ticket | La marque associée au ticket. |
| Canal des tickets | Le canal qui a initié la création du ticket. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Demandeur du ticket | Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Mauvaise, Bonne, Offerte, Non offerte. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Tous les marqueurs associés au ticket. |
| Type du ticket | Le type de ticket. Valeurs possibles : Question, Incident, Problème et Tâche. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Les comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent. |
| ID d’agent | L’ID utilisateur de l’agent. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent. |
| Paramètres régionaux de l’agent | La langue de l’agent. |
| Statut de l’agent | Le statut utilisateur de l’agent. |
| Marqueurs de l’agent | Une liste des marqueurs associés à l’agent. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent. |
| Date et heure - Suggestion de l’IA fournie | Un groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure auxquelles une suggestion de l’IA a été fournie à un agent. |
| Date et heure - Création du ticket | Un groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure auxquelles le ticket a été créé. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Un groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure auxquelles le ticket a été résolu. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Un groupe d’attributs qui renvoient la date et l’heure de la dernière mise à jour du ticket. |
Jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative
Le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative répertorie les mesures et les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore basés sur l’utilisation par les agents des fonctionnalités d’IA générative suivantes : Résumer, Développer et Rendre plus amical et Rendre plus formel. Ce jeu de données sert à créer des rapports dans l’onglet Outils pour les agents IA du tableau de bord prédéfini Zendesk Copilote : Productivité des agents.
Ce jeu de données est aussi utilisé pour créer les rapports inclus dans le tableau de bord préconfiguré Outils pour les agents utilisant l’IA générative.
Le tableau de bord Outils pour les agents utilisant l'IA générative sera supprimé en septembre 2025 dans le cadre du processus de transition de Dashboard Builder.
Cette section aborde les sujets suivants :
- Mesures pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
- Attributs pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
Remarque – Ce jeu de données ne conserve que les données des 1 200 derniers jours.
Mesures pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
Cette section répertorie et définit les mesures disponibles dans le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
| Tickets | Le nombre total de tickets. | [ID du ticket] |
| Tickets - Sans IA | Le nombre de tickets pour lesquels aucun outil d’IA n’a été utilisé. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets - IA utilisée | Le nombre de tickets pour lesquels un agent a utilisé des outils d’IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Durée entre première affectation et résolution - min | Le temps écoulé, en minutes, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Délai avant résolution complète (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)) |
| Délai avant première réponse (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min) |
| Temps d’attente du demandeur (min) | :Le temps total combiné, en minutes, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)) |
| Durée entre première affectation et résolution - h | Le temps écoulé, en heures, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Délai avant résolution complète - h | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Délai avant première réponse (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Temps d’attente du demandeur (h) | Le temps total combiné, en heures, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
| Durée entre première affectation et résolution - jours | Le temps écoulé, en jours, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_days") |
| Temps d’attente du demandeur (j) | Le temps total combiné, en jours, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24 |
| Délai avant première réponse (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Délai avant résolution complète - Tickets sans utilisation de l’IA (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution pour les tickets pour lesquels aucun outil d’IA n’a été utilisé. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Délai avant résolution complète (min))/60/24 ENDIF |
| Délai avant résolution complète - Tickets avec utilisation de l’IA (j) | Le temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution pour les tickets pour lesquels les outils d’IA ont été utilisés. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Délai avant résolution complète (min))/60/24 ENDIF |
| Délai avant première réponse - heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min) | Le temps total combiné, en minutes, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket pendant les horaires d’ouverture. Cela mesure le temps qu’a attendu un demandeur avant qu’un agent ne lui réponde pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) | Le temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Le temps total combiné, en heures, passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60 |
| Commentaires publics | Le nombre de commentaires publics publiés pour le ticket. | [public_comment_ticket_update_id] |
| Commentaires publics par ticket | Le nombre de commentaires publics publiés par ticket. | DCOUNT_VALUES([public_comment_ticket_update_id]) / DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
| Commentaires des agents | Le nombre de commentaires publiés par les agents pour le ticket. | [agent_comment_ticket_update_id] |
| Les commentaires des agents par ticket | Le nombre de commentaires des agents publiés par ticket. | COUNT([Commentaires des agents]) / COUNT([ID du ticket]) |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction | Le nombre de tickets ayant reçu une bonne note de satisfaction du demandeur (utilisateur final). | IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec note de satisfaction | Le nombre de tickets ayant reçu une note de satisfaction, bonne ou mauvaise, du demandeur (utilisateur final). | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % avec score de satisfaction | Le pourcentage des tickets ayant reçu une bonne note de satisfaction du demandeur (utilisateur final) sur le nombre total de tickets ayant reçu une note de satisfaction. | COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec note de satisfaction) |
| Résumer le ticket | Nombre de fois qu’un résumé du ticket est généré par un agent. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Développer le texte | Nombre de fois que la fonctionnalité Développer est appliqué à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift - Indifférent | Nombre de fois que les fonctionnalités Tone Shift (Rendre plus amical ou Rendre plus formel) sont appliquées à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift - Formel | Nombre de fois que la fonctionnalité Tone Shift (Rendre plus formel) est appliquée à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift - Amical | Nombre de fois que la fonctionnalité Tone Shift (Rendre plus amical) est appliquée à un commentaire par un agent dans le rédacteur. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| ID de l’événement d’utilisation des outils d’IA | L’ID de l’événement d’utilisation des outils d’IA. Sert à comptabiliser le nombre de fois qu’un outil d’IA a été utilisé. | [ai_tool_usage_object_id] |
Attributs pour les outils pour les agents utilisant l’IA générative
Cette section répertorie et définit les attributs disponibles dans le jeu de données Outils pour les agents utilisant l’IA générative.
| Attribut | Définition |
| Type d’utilisation de l’IA | Type d’utilisation des outils d’IA. Les valeurs possibles incluent Pas d’utilisation de l’IA, Rendre plus formel, Rendre plus amical, Développer et Résumer. |
| Utilisation de l’IA - ID du ticket |
L’ID du ticket associé à l’utilisation des outils d’IA. Remarque – Si un agent utilise les outils d’IA pour un nouveau ticket avant d’envoyer son premier commentaire, aucun ID du ticket associé n’est enregistré car aucun ID du ticket n’existe avant que l’agent ne clique sur Envoyer. Cependant, l’utilisation des outils d’IA est quand même comptabilisée dans la mesure Type d’utilisation de l’IA. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent qui a utilisé l’outil d’IA. |
| ID du ticket | ID du ticket. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. Les valeurs possibles incluent Nouveau, Ouvert) En attente, En pause, Résolu et Clos. |
| Groupe du ticket | Groupe auquel appartient le ticket. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket défini comme ticket de problème. |
| Assigné du ticket | Le nom de l’assigné. |
| Demandeur du ticket | Le nom de l’utilisateur qui demande de l’aide via un ticket. |
| Sujet du ticket | Ligne de sujet (titre) du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Les marqueurs associés au ticket. |
| Type du ticket | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Nom de l’organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Les valeurs possibles incluent Bonne, Mauvaise, Offerte et Non offerte. |
| Marque du ticket | Marque à laquelle appartient le ticket. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure de première affectation du ticket à un agent dans l’historique du ticket, dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Temps - Outil d’IA utilisé | Inclut plusieurs attributs qui renvoient l’heure d’utilisation de l’outil d’IA dans différentes unités de mesure. |
Jeu de données Tri intelligent
Le jeu de données Tri intelligent contient des mesures et des attributs portant sur les tickets enrichis avec l’intention, la langue et le sentiment. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Tri intelligent
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Tri intelligent.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Tickets | Nombre total de tickets. | [ID du ticket] |
| Tickets résolus | Nombre de tickets résolus ou clos. | IF ([Statut du ticket] = "Solved" OR [Statut du ticket] = "Closed") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets résolus en une seule fois | Nombre de tickets qui ont été résolus avec une seule réponse d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) <2 AND ([Statut du ticket] = "Solved" OR [Statut du ticket] ="Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets résolus en deux fois | Nombre de tickets qui ont été résolus avec deux réponses d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) =2 AND ([Statut du ticket] = "Solved" OR [Statut du ticket] ="Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets nécessitant plusieurs interactions | Nombre de tickets qui ont été résolus avec plus de deux réponses d’agent. | IF (VALUE(Réponses des agents) >2 AND ([Statut du ticket] = "Solved" OR [Statut du ticket] ="Closed")) THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % de tickets résolus en une fois | Pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse d’agent. | COUNT(Tickets résolus en une fois)/COUNT(Tickets résolus) |
| % de tickets résolus en deux fois | Pourcentage de tickets résolus avec deux réponses d’agent. | COUNT(Tickets résolus en deux fois)/COUNT(Tickets résolus) |
| % de tickets nécessitant plusieurs interactions | Pourcentage de tickets résolus avec plus de deux réponses d’agent. | COUNT(Tickets nécessitant plusieurs interactions)/COUNT(Tickets résolus) |
| Réponses des agents | Nombre de réponses publiques ajoutées à un ticket par un agent. | (Réponses des agents) |
| Tickets avec une bonne note de satisfaction | Nombre de tickets avec une bonne note de satisfaction. | IF ([Note de satisfaction du ticket="Good") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| Tickets avec note de satisfaction | Tickets qui ont reçu une note, bonne ou mauvaise, du demandeur. | IF ([Note de satisfaction du ticket]="Good" OR [Note de satisfaction du ticket]="Bad") THEN [ID du ticket] ENDIF |
| % avec score de satisfaction | Pourcentage d’enquêtes de satisfaction avec une bonne note. | COUNT(Tickets avec une bonne note de satisfaction)/COUNT(Tickets avec note de satisfaction) |
| Group stations | Nombre de groupes auxquels un ticket a été affecté. | (Nombre de groupes) |
| Nombre d’assignations | Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. | (Nombre d’assignations) |
| Note de sentiment | Notes de sentiment pour tous les tickets enrichis avec le sentiment. | (Note de sentiment) |
| Délai avant première réponse (s) | Temps écoulé, en secondes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | (Délai avant première réponse - s) |
| Délai avant première réponse (min) | Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | (Délai avant première réponse - min) |
| Délai avant résolution complète (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | (Délai avant résolution complète - min) |
| Temps d’attente du demandeur (min) | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | (Temps d’attente du demandeur - min) |
| Durée entre première affectation et résolution - min | Temps écoulé, en minutes, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_minutes") |
| Délai avant première réponse (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60 |
| Délai avant résolution complète - h | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60 |
| Durée avant première affectation (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Temps d’attente du demandeur (h) | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60 |
| Durée entre première affectation et résolution - h | Temps écoulé, en heures, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_hours") |
| Délai avant résolution complète - jours | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et sa dernière résolution. | VALUE(Délai avant résolution complète - min)/60/24 |
| Délai avant première réponse (j) | Temps écoulé, en jours, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent. | VALUE(Délai avant première réponse - min)/60/24 |
| Durée avant première affectation (j) | Temps écoulé, en jours, entre la création d’un ticket et sa première affectation à un agent. | DATE_DIFF([Première affectation du ticket - Horodatage], [Ticket créé - Horodatage], "nb_of_days") |
| Temps d’attente du demandeur (j) | Nombre de jours pendant lesquels un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - min)/60/24 |
| Durée entre première affectation et résolution - jours | Temps écoulé, en jours, entre la première affectation à un agent et la résolution du ticket. | DATE_DIFF([Ticket résolu - Horodatage],[Première affectation du ticket - Horodatage], "nb_of_days") |
| Délai avant première réponse - heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min) | Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | (Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min)) |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min) | Nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | (Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min)) |
| Délai avant première réponse - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent, pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant première réponse - Heures ouvrées (min))/60 |
| Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (h) | Temps écoulé, en heures, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les horaires d’ouverture. | VALUE(Délai avant résolution complète - Heures ouvrées (min))/60 |
| Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (h) | Nombre d’heures pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les horaires d’ouverture. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. Consultez Temps d’attente du demandeur pour en savoir plus. | VALUE(Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées (min))/60 |
Attributs du jeu de données Tri intelligent
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Tri intelligent.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Ticket enrichi | Si le ticket est enrichi avec le sentiment, la langue ou l’intention, renvoie Vrai. Sinon, Faux. |
| Catégorie d’intention | La catégorie de l’intention. |
| Sous-catégorie d’intention | La sous-catégorie de l’intention. |
| Intention | Le nom de l’intention. |
| Niveau de confiance de l’intention | Le niveau de confiance de la prédiction d’intention : bas, faible ou élevé. |
| Prédiction d’intention ajoutée | Indique si une prédiction a été ajoutée à l’intention : Vrai ou Faux. |
| Langue | La langue que le tri intelligent a détectée pour le ticket. |
| Niveau de confiance de la langue | Le niveau de confiance de la prédiction de langue : bas, faible ou élevé. |
| Prédiction de langue ajoutée | Indique si une prédiction a été ajoutée à la langue : Vrai ou Faux. |
| Sentiment | Le niveau de sentiment détecté négatif, neutre ou positif. |
| Niveau de confiance du sentiment | Le niveau de confiance de la prédiction de sentiment : bas, faible ou élevé. |
| Note de sentiment | La note de sentiment du ticket. Au choix :
|
| Prédiction de sentiment ajoutée | Indique si une prédiction a été ajoutée au sentiment : Vrai ou Faux. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Le statut du ticket. |
| Groupe du ticket | Le nom du groupe auquel le ticket est affecté |
| Canal des tickets | Le canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Le formulaire de ticket actuel utilisé pour le ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| Sujet du ticket | Le sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Les marqueurs associés au ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type du ticket | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| Nom de l’assigné | Le nom de l’assigné. Les valeurs de cet attribut (et des autres attributs de l’assigné ci-après) incluent les utilisateurs qui ont actuellement le rôle d’agent ou d’administrateur, ainsi que les utilisateurs qui ont précédemment eu le rôle d’agent ou d’administrateur et ont été affectés à un ticket au moins une fois. |
| Rôle de l’envoyeur | Le rôle de l’envoyeur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
| Note de satisfaction du ticket | La note de satisfaction donnée au ticket par le client. Valeurs : Bonne, Mauvaise, Offerte, Non offerte. |
| Nombre d’assignations | Nombre d’agents auxquels le ticket a été affecté. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de la dernière résolution du ticket dans différentes unités de mesure. |
| Date et heure - Première affectation du ticket | La date et l’heure de la première affectation du ticket à un agent. |