Activation des macros suggérées

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Les macros suggérées sont des suggestions optimisées par l’IA qui aident les agents à trouver la bonne macro à appliquer aux tickets sur lesquels ils travaillent. Ces suggestions sont fondées sur les macros qui ont déjà été appliquées à des tickets similaires et sont conçues pour aider les agents à résoudre les demandes des clients plus rapidement.

Cet article aborde les sujets suivants :

À propos des macros suggérées
Activation et désactivation des macros suggérées

À propos des macros suggérées

Les macros suggérées sont des macros partagées qui ont été identifiées par une analyse de vos données d’utilisation des macros optimisée par l’IA. En utilisant le machine learning, un algorithme analyse le texte du sujet et des commentaires du ticket. Il les compare ensuite aux mots et expressions utilisés dans les tickets créés au cours des neuf derniers mois et auxquels une macro a été appliquée.

Le ticket doit provenir d’un e-mail, d’un formulaire Web, du Web Widget, de l’API, du Mobile SDK ou du framework des canaux. Seules les macros partagées auxquelles l’agent a accès sont suggérées, les macros personnelles ne le sont jamais.

Trois macros suggérées maximum s’affichent en haut de la liste des macros dans l’interface de tickets. Si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée avant le 9 octobre 2024 et n’avez pas effectué la migration vers l’agent copilote, les macros suggérées s’affichent aussi dans la section Intelligence section du volet contextuel.

Pour en savoir plus sur le workflow des agents, consultez Application des macros suggérées aux tickets.

Activation et désactivation des macros suggérées

Remarque – Si votre compte a été créé le 26 octobre 2021 ou avant, et s’il inclut suffisamment de données d’utilisation des macros, les macros suggérées sont activées par défaut. Pour tous les autres comptes, les macros suggérées sont désactivées par défaut.

Les macros suggérées ne peuvent être activées que si le compte inclut suffisamment de données au sujet de l’utilisation préalable des macros. Votre compte doit compter un minimum de 100 tickets qui ont été créés au cours des neuf derniers mois dans un canal pris en charge et auxquels une macro a été appliquée. En outre, au moins trois des macros partagées du compte doivent avoir été utilisées au moins une fois pour des tickets créés au cours des neuf derniers mois.

Si le compte ne comprend pas suffisamment de données d’utilisation des macros, vous devrez créer et utiliser plus de macros partagées, plus souvent et pendant un certain temps, avant de pouvoir activer les macros suggérées. Quand vous créez une nouvelle macro, il faut compter deux semaines pour qu’elle soit incluse au modèle de machine learning des macros suggérées et prise en compte dans les analyses.

Les administrateurs et les agents avec rôles personnalisés et permissions peuvent activer et désactiver les macros suggérées.

Pour activer et désactiver les macros suggérées

Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
À la page Macros, cliquez sur Actions > Gérer les paramètres.
À la page Gérer les paramètres, sélectionnez ou désélectionnez l’option Afficher les macros suggérées pour l’activer ou la désactiver.

Ce paramètre s’applique à l’ensemble du compte. L’activation ou la désactivation de l’option affecte tous les administrateurs et tous les agents du compte.
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