Résumé ◀▼
Le tri intelligent utilise l’IA pour classer les tickets par sujet, sentiment, langue et entités, ce qui vous permet d’acheminer les demandes, de réduire le nombre de questions récurrentes, de remonter les problèmes urgents et de remplir automatiquement les champs. Cet article présente les workflows courants liés à la facturation, aux files d’attente de langues, aux informations manquantes, aux transferts vers des services externes et au routage basé sur les produits, ainsi que des conseils sur l’utilisation des déclencheurs, des politiques SLA et des vues.
Le tri intelligent utilise l’IA pour classer automatiquement les nouveaux tickets d’assistance client par sujet, sentiment, langue et entités, par exemple, les noms de produits. En intégrant ces classifications IA dans vos workflows, vous pouvez automatiser les demandes répétitives, éliminer le tri manuel, guider les agents en temps réel et agir rapidement sur les tickets à haut risque.
Cet article présente une vue d’ensemble d’exemples de processus de tri intelligent et propose des instructions détaillées pour les cas d’utilisation courants. Pendant que vous les parcourez, n’oubliez pas que vous pouvez toujours les modifier ou les développer pour mieux les adapter à vos besoins spécifiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
Workflows de tri intelligent
Les classifications de tri intelligent (sujet, sentiment, langue et entités) peuvent être mises à profit pour optimiser vos opérations de service en procédant comme suit :
- Comprenez vos opérations : identifiez avec précision pourquoi vos utilisateurs vous contactent et leur état d’esprit. Par exemple, évaluez vos performances par rapport aux KPI.
- Automatisez les demandes les plus fréquentes : autorisez les clients à se gérer eux-mêmes sur la base de sujets. Par exemple, envoyez une réponse automatique aux sujets avec un niveau de confiance élevé.
- Éliminez le tri manuel : présentez les demandes entrantes à des agents ou des groupes spécifiques. Par exemple, affectez automatiquement les demandes entrantes au bon agent ou au bon groupe.
- Rationalisez les opérations : détectez en amont les problèmes nécessitant une remontée. Par exemple, personnalisez les règles SLA en fonction de sujets et sentiments.
| Workflow | Exemple |
|---|---|
| Router les tickets | Utilisez un déclencheur pour router les tickets avec un sujet de facturation à l’équipe de facturation |
| Détourner les tickets | Utilisez un déclencheur pour envoyer un lien vers votre politique de remboursement lorsqu’un sujet de remboursement est identifié |
| Remonter les tickets | Utilisez une politique SLA pour remonter des tickets lorsqu’un sentiment très négatif est identifié |
| Configurer des réponses automatisées | Utilisez un déclencheur pour envoyer une réponse automatique bienveillante lorsqu’un sentiment négatif est identifié |
| Router vers des équipes de langue spécifique | Utilisez le routage omnicanal pour router les tickets vers une équipe hispanophone lorsque la langue espagnole est identifiée |
| Envoyer des réponses automatiques en différentes langues | Utilisez un déclencheur pour répondre dans la langue identifiée du client |
| Renseigner automatiquement les champs de ticket | Configurez des règles d’extraction d’entités pour renseigner automatiquement un champ de produit lorsqu’un nom de produit est identifié |
| Router par produit ou service | Utilisez un déclencheur pour router les tickets vers l’équipe concernée lorsqu’une entité de produit spécifique est identifiée |
Vous pouvez créer ces workflows manuellement à l’aide des exemples fournis dans cet article ou utiliser les recommandations basées sur l’IA pour que Zendesk vous propose des workflows en fonction des données relatives aux tickets de votre compte.
Exemples de workflows de tri intelligent
Pour des exemples plus précis, consultez les workflows détaillés ci-après :
- Réduction du nombre de tickets : redirigez les clients vers le self-service ou la destination correcte
- Routage : envoyez les tickets de la file d’attente générale à une file d’attente d’une langue spécifique
- Délais raccourcis : demandez des informations supplémentaires de façon proactive
- Transfert : utilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes
- Remontée : hiérarchisez les tickets en fonction du sentiment du client
- Amélioration : renseignez et routez automatiquement les tickets à l’aide d’entités
Réduction du nombre de tickets : redirigez les clients vers le self-service ou la destination correcte
Scénario : un utilisateur final vous contacte au sujet d’un processus pour lequel envoyer un ticket ou contacter l’assistance n’est pas la meilleure solution. Les informations dont il a besoin sont disponibles sur votre site Web ou autre source et l’utilisateur peut donc s’auto-assister en suivant un processus ou un document accessible à tous.
Exemples :
- Annulations des abonnements
- Demandes de mise à jour du profil utilisateur
- Questions portant sur les remboursements, la politique de retour et la garantie
- Demandes d’emploi
Solution :
- Identifiez tous les sujets fréquemment appliqués aux tickets envoyés dans le scénario décrit ci-dessus (par exemple, « Annuler l’abonnement »). Si cela est utile, vous pouvez regrouper plusieurs sujets connexes (comme « Demande de remboursement » et « Remboursement via un canal spécifique »).
- Déterminez le niveau de confiance que le sujet doit avoir pour ne pas hésiter à prendre des mesures automatiques. En d’autres termes, les faux positifs sont-ils acceptables (quand l’utilisateur final peut répondre s’il a encore besoin d’aide) ?
- Créez un déclencheur qui envoie une réponse automatisée à l’utilisateur final. Incluez des instructions sur la façon d’effectuer la tâche, un lien auquel accéder dans son compte ou son application pour effectuer la tâche ou un lien vers un document existant qui répond à sa question.
- Laissez la conversation ouverte au cas où le sujet ait été mal évalué, mais affectez au ticket le statut Résolu.
Routage : envoyez les tickets de la file d’attente générale à une file d’attente d’une langue spécifique.
Scénario : tous les utilisateurs finaux (ou presque tous) envoient leurs tickets dans une file d’attente commune et les tickets dans des langues différentes finissent donc dans la même file d’attente.
Exemples :
- Tous les utilisateurs finaux utilisent le même formulaire de contact ou la même adresse e-mail, quelle que soit la langue.
- Les utilisateurs finaux utilisent la plateforme source dans une langue, mais leur langue de prédilection n’est pas la langue actuelle de la plateforme ou du navigateur.
Solution :
- Option 1 : créez un déclencheur (sans condition de sujet) qui route les tickets au groupe ou aux agents appropriés en fonction de la langue (et potentiellement du niveau de confiance de la langue, si nécessaire).
- Option 2 : utilisez d’autres intégrations pour référencer la valeur de la langue du ticket et prendre une mesure en fonction de cette valeur. Par exemple, si vous traduisez des macros en utilisant du contenu dynamique, vous pourriez plutôt utiliser le langage de balisage Liquid pour déterminer la langue que devrait utiliser la macro en fonction du champ de langue du tri intelligent. Cette approche est utile si la langue du demandeur n’est pas définie dans son profil (par exemple, s’il contacte l’assistance à partir d’une adresse e-mail non enregistrée ou dans une langue différente de celle qui est définie dans son profil).
Délais raccourcis : demandez des informations supplémentaires de façon proactive
Scénario : les clients contactent l’assistance, mais n’incluent pas les détails demandés pour résoudre leur demande. Les agents doivent répondre pour demander les informations nécessaires, au lieu de pouvoir résoudre la demande à la première interaction.
Exemples :
- Demandes de retour/remplacement pour lesquelles le client doit fournir une adresse.
- Processus pour lesquels le client doit inclure un bon de commande ou un numéro de facture.
Solution :
- Identifiez tous les sujets fréquemment appliqués aux tickets envoyés dans le scénario décrit ci-dessus (par exemple, « Bordereau de retour »). Si cela est utile, vous pouvez regrouper plusieurs intentions connexes.
- Déterminez le niveau de confiance que le sujet doit avoir pour ne pas hésiter à prendre des mesures automatiques.
- Créez un déclencheur qui envoie une demande automatisée à l’utilisateur final pour lui demander les détails requis s’il ne les a pas déjà fournis. Cela donne l’opportunité au client de répondre avant que l’agent ne voie le ticket et il y a ainsi plus de chances que l’agent puisse le résoudre en une seule interaction.
Regardez la vidéo ci-dessous afin de voir un exemple de configuration du tri intelligent pour ce scénario.
Tri intelligent : comment demander des informations supplémentaires à vos utilisateurs de façon proactive dans les tickets (3:10)
Transfert : utilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes
Scénario : les clients contactent l’assistance pour une demande qui nécessite l’implication d’une équipe ou d’un système externe. Les agents doivent transférer ces demandes manuellement aux destinations appropriées.
Exemples :
- Les utilisateurs finaux contactent l’assistance client pour modifier leur adresse e-mail ou d’autres coordonnées, mais ces données appartiennent à une équipe hors de Zendesk.
- Certaines demandes exigent que des processus de conformité ou d’autres processus soient suivis en dehors de Zendesk.
Solution :
- Identifiez tous les sujets fréquemment appliqués aux tickets envoyés dans le scénario décrit ci-dessus (par exemple « Modifier l’adresse e-mail »). Si cela est utile, vous pouvez regrouper plusieurs intentions connexes.
- Déterminez le niveau de confiance que le sujet doit avoir pour ne pas hésiter à prendre des mesures automatiques.
-
Créez un déclencheur qui envoie une réponse automatisée qui effectue les deux choses suivantes :
- Informe le demandeur que son ticket a été reçu.
- Utilise un webhook, une cible e-mail ou un autre moyen au sein du produit pour transférer les détails pertinents de la demande du client à l’équipe externe appropriée. Par exemple, vous pouvez envoyer à une équipe externe un e-mail incluant le nom et l’adresse e-mail du demandeur, ainsi que le sujet et le message original. L’équipe externe peut alors traiter la demande du client dans son système.
Remontée : hiérarchisez les tickets en fonction du sentiment du client
Scénario : des clients contactent l’assistance avec un sentiment négatif ou très négatif, exprimant une frustration ou un sentiment d’urgence qui nécessite un traitement prioritaire avant que la situation ne s’aggrave.
Exemples :
- Clients exprimant un profond mécontentement concernant un problème de facturation ou de compte
- Clients menaçant de résilier un abonnement
- Clients ayant eu plusieurs interactions négatives avec le service client
Solution :
- Identifiez les valeurs de sentiment qui indiquent qu’un ticket nécessite un traitement prioritaire (par exemple, « Très négatif » ou « Négatif »).
- Déterminez si vous souhaitez vous baser uniquement sur le sentiment ou le combiner à une condition liée au sujet pour des remontées plus ciblées (par exemple, remonter les tickets portant sur la facturation et présentant un sentiment très négatif).
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Créez un déclencheur pour affecter automatiquement le ticket à un agent expérimenté ou à un groupe prioritaire, ou pour envoyer une notification interne à un responsable.
- Créez une politique SLA pour réduire le délai avant première réponse pour les tickets présentant un sentiment très négatif, en veillant à ce qu’ils soient traités avant les tickets de moindre priorité.
Amélioration : renseignez et routez automatiquement les tickets à l’aide d’entités
Scénario : des clients mentionnent des produits, des services ou des détails clés spécifiques dans leurs tickets, mais les agents doivent identifier manuellement ces informations pour router ou hiérarchiser correctement le ticket.
Exemples :
- Demandes d’assistance spécifiques à un produit, dans lesquelles le nom d’un produit apparaît dans le ticket
- Problèmes liés à une commande, dans lesquels un numéro de commande ou de facture est mentionné
- Demandes liées à un lieu, dans lesquelles une agence ou une région est mentionnée
Solution :
- Créez une entité associée à un champ de ticket personnalisé qui représente les informations que vous souhaitez collecter (par exemple, un champ déroulant pour les noms de produits).
- Configurez les règles d’extraction de l’entité afin que le champ du ticket soit automatiquement renseigné lorsque l’entité est classée dans un ticket entrant.
- Effectuez l’une des actions suivantes :
- Créez un déclencheur pour router les tickets vers le groupe d’agents approprié lorsqu’une entité de produit spécifique est classée. Par exemple, routez les tickets vers l’équipe « Appareils photo » lorsque l’entité « Appareil photo modèle A » est identifiée.
- Créez une vue qui met en avant les tickets en fonction du champ d’entité renseigné, afin que les agents puissent rapidement identifier les tickets relatifs à un produit ou un service spécifique et y donner suite.