Le tri intelligent est une fonctionnalité optimisée par l’IA qui détecte automatiquement le sujet sur lequel porte un ticket (l’intention), la langue dans laquelle il est rédigé et si le message du client est positif ou négatif (la perception). Vous pouvez utiliser ces informations pour router les tickets automatiquement vers les bons groupes, créer des vues pour voir les types de demandes similaires et créer des rapports sur les tendances dans les types de tickets qu’envoient vos clients.
Cet article vient compléter nos meilleures pratiques pour le tri intelligent. Nous y décrivons des exemples d’utilisation pour vous aider à mieux comprendre comment le tri intelligent peut simplifier vos workflows et contribuer à la réussite de votre entreprise. Plus spécifiquement, vous allez apprendre comment utiliser le tri intelligent pour automatiquement réduire le nombre de tickets, router les tickets aux bons groupes, raccourcir les délais et le nombre d’interactions pour arriver à une résolution et transférer des informations à des tiers.
Pendant que vous parcourez les exemples d’utilisation fournis ici, n’oubliez pas que vous pouvez toujours les modifier ou les développer pour mieux les adapter à vos workflows spécifiques.
Pour en savoir plus sur le tri intelligent, consultez Ressources pour le tri intelligent.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Réduction du nombre de tickets : redirigez les clients vers le self-service ou la destination correcte
- Routage : envoyez les tickets de la file d’attente générale à une file d’attente d’une langue spécifique
- Délais raccourcis : demandez des informations supplémentaires de façon proactive
- Transfert : utilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes
Réduction du nombre de tickets : redirigez les clients vers le self-service ou la destination correcte
Scénario : un utilisateur final vous contacte au sujet d’un processus pour lequel envoyer un ticket ou contacter l’assistance n’est pas la meilleure solution. Les informations dont il a besoin sont disponibles sur votre site Web ou autre source et l’utilisateur peut donc s’auto-assister en suivant un processus ou un document accessible à tous.
Exemples :
- Annulations des abonnements
- Demandes de mise à jour du profil utilisateur
- Questions portant sur les remboursements, la politique de retour et la garantie
- Demandes d’emploi
Comment utiliser le tri intelligent pour ce scénario :
- Identifiez toutes les intentions fréquemment appliquées aux tickets envoyés dans le scénario décrit ci-dessus (par exemple « Annuler l’abonnement »). Si cela est utile, vous pouvez regrouper plusieurs intentions connexes (comme « Demande de remboursement » et « Remboursement via un canal spécifique »).
- Déterminez le niveau de confiance que l’intention doit avoir pour que vous n’hésitiez pas à prendre des mesures automatiques. En d’autres termes, les faux positifs sont-ils acceptables (quand l’utilisateur final peut répondre s’il a encore besoin d’aide) ?
- Créez un déclencheur qui envoie une réponse automatisée à l’utilisateur final. Incluez des instructions sur la façon d’effectuer la tâche, un lien auquel accéder dans son compte ou son application pour effectuer la tâche ou un lien vers un document existant qui répond à sa question.
- Laissez la conversation ouverte au cas où l’intention ait été erronée, mais affectez au ticket le statut Résolu.
Routage : envoyez les tickets de la file d’attente générale à une file d’attente d’une langue spécifique.
Scénario : tous les utilisateurs finaux (ou presque tous) envoient leurs tickets dans une file d’attente commune et les tickets dans des langues différentes finissent donc dans la même file d’attente.
Exemples :
- Tous les utilisateurs finaux utilisent le même formulaire de contact ou la même adresse e-mail, quelle que soit la langue.
- Les utilisateurs finaux utilisent la plateforme source dans une langue, mais leur langue de prédilection n’est pas la langue actuelle de la plateforme ou du navigateur.
Comment utiliser le tri intelligent pour ce scénario :
- Option 1 : créez un déclencheur (sans condition d’intention) qui route les tickets au groupe ou aux agents appropriés en fonction de la langue (et potentiellement du niveau de confiance de la langue, si nécessaire).
- Option 2 : utilisez d’autres intégrations pour référencer la valeur de la langue du ticket et prendre une mesure en fonction de cette valeur. Par exemple, si vous traduisez des macros en utilisant du contenu dynamique, vous pourriez plutôt utiliser le langage de balisage Liquid pour déterminer la langue que devrait utiliser la macro en fonction du champ de langue du tri intelligent. Cette approche est utile si la langue du demandeur n’est pas définie dans son profil (par exemple, s’il contacte l’assistance à partir d’une adresse e-mail non enregistrée ou dans une langue différente de celle qui est définie dans son profil).
Délais raccourcis : demandez des informations supplémentaires de façon proactive
Scénario : les clients contactent l’assistance, mais n’incluent pas les détails demandés pour résoudre leur demande. Les agents doivent répondre pour demander les informations nécessaires, au lieu de pouvoir résoudre la demande à la première interaction.
Exemples :
- Demandes de retour/remplacement pour lesquelles le client doit fournir une adresse.
- Processus pour lesquels le client doit inclure un bon de commande ou un numéro de facture.
Comment utiliser le tri intelligent pour ce scénario :
- Identifiez toutes les intentions fréquemment appliquées aux tickets envoyés dans le scénario décrit ci-dessus (par exemple « Ordre de retour »). Si cela est utile, vous pouvez regrouper plusieurs intentions connexes.
- Déterminez le niveau de confiance que l’intention doit avoir pour que vous n’hésitiez pas à prendre des mesures automatiques.
- Créez un déclencheur qui envoie une demande automatisée à l’utilisateur final pour lui demander les détails requis s’il ne les a pas déjà fournis. Cela donne l’opportunité au client de répondre avant que l’agent ne voie le ticket et il y a ainsi plus de chances que l’agent puisse le résoudre en une seule interaction.
Transfert : utilisez les webhooks pour transférer des informations à des ressources externes
Scénario : les clients contactent l’assistance pour une demande qui nécessite l’implication d’une équipe ou d’un système externe. Les agents doivent transférer ces demandes manuellement aux destinations appropriées.
Exemples :
- Les utilisateurs finaux contactent l’assistance client pour modifier leur adresse e-mail ou d’autres coordonnées, mais ces données appartiennent à une équipe hors de Zendesk.
- Certaines demandes exigent que des processus de conformité ou d’autres processus soient suivis en dehors de Zendesk.
Comment utiliser le tri intelligent pour ce scénario :
- Identifiez toutes les intentions fréquemment appliquées aux tickets envoyés dans le scénario décrit ci-dessus (par exemple « Modifier l’adresse e-mail »). Si cela est utile, vous pouvez regrouper plusieurs intentions connexes.
- Déterminez le niveau de confiance que l’intention doit avoir pour que vous n’hésitiez pas à prendre des mesures automatiques.
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Créez un déclencheur qui envoie une réponse automatisée qui effectue les deux choses suivantes :
- Informe le demandeur que son ticket a été reçu.
- Utilise un webhook, une cible e-mail ou un autre moyen au sein du produit pour transférer les détails pertinents de la demande du client à l’équipe externe appropriée. Par exemple, vous pourriez envoyer à une équipe externe un e-mail incluant le nom et l’adresse e-mail du demandeur, ainsi que le sujet et le message original. L’équipe externe pourrait alors traiter la demande du client dans son système.
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