Comment analyser les résultats du tri intelligent et prendre les mesures qui s’imposent

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Le tri intelligent est une fonctionnalité optimisée par l’IA qui détecte automatiquement le sujet sur lequel porte un ticket (l’intention), la langue dans laquelle il est rédigé et si le message du client est positif ou négatif (le sentiment). Vous pouvez utiliser ces informations pour router les tickets automatiquement vers les bons groupes, créer des vues pour voir les types de demandes similaires et créer des rapports sur les tendances dans les types de tickets qu’envoient vos clients.

Le tri intelligent peut affecter différentes parties de vos workflows de tickets et vous risquez donc de ne pas savoir par où commencer. Cet article parle des meilleures pratiques pour recueillir et analyser les informations du tri intelligent et des mesures que vous pouvez prendre en fonction de ces informations.

Pour en savoir plus sur le tri intelligent, consultez Ressources pour le tri intelligent.

Cet article aborde les sujets suivants :

Recueil des données du tri intelligent
Analyse et affinement des résultats

Recueil des données du tri intelligent

Le tri intelligent peut avoir un impact considérable sur les workflows de vos agents en leur faisant gagner de 30 à 60 secondes par ticket grâce à l’identification et au routage automatiques d’un ticket en fonction de l’intention, de la langue ou du sentiment.

Cependant, avant de modifier vos workflows de tri ou de routage, il est utile de comprendre exactement comment le tri intelligent catégorise les tickets dans votre compte. Si vous connaissez les valeurs et les tendances d’intention spécifiques dans votre compte, il vous sera plus facile de décider quels workflows amélioreront le plus les expériences de vos agents et de vos clients.

En général, nous conseillons de commencer par les quatre étapes ci-dessous :

Comprenez comment fonctionne le tri intelligent de l’envoi à la résolution du ticket. Vous devriez aussi comprendre comment le système renseigne les valeurs d’intention, de langue et de sentiment dans les tickets.
Activez le tri intelligent pour commencer à autoriser la catégorisation des tickets dans votre compte avec une intention, une langue, un sentiment ou les trois.
Créez des rapports pour analyser les résultats du tri intelligent et identifier les tendances de vos tickets. Quand vous vous lancez, envisagez de créer des rapports différents pour l’intention, pour la langue et pour le sentiment afin de vous concentrer sur un type de prédiction à la fois.
Attendez environ deux semaines pour qu’un échantillon de tickets suffisamment important soit enrichi par le tri intelligent.

Analyse et affinement des résultats

Après deux semaines environ, le tri intelligent devrait avoir enrichi suffisamment de tickets pour vous permettre de décider quelles mesures prendre. Les sections ci-dessous présentent des points supplémentaires à prendre en compte pendant cette analyse.

Identifiez les tendances dans les intentions, les langues et les sentiments prédits

Commencez par passer en revue les rapports que vous avez créés ci-dessus et consultez les tickets avec un indice de confiance élevé ou moyen. Recherchez les tendances et décidez si vous voulez prendre des mesures pour les améliorer.

Tendance	Actions à envisager
Quelles sont les intentions et les langues les plus répandues ?	Assurez-vous que vos agents sont formés pour gérer les types de demande les plus courants. Créez des articles de la base de connaissances et autres ressources en self-service pour traiter les demandes simples (p. ex., réinitialisation du mot de passe) et automatisez les réponses à ces types de ticket en utilisant les macros. Assurez-vous que vous avez des agents qui parlent les mêmes langues que vos clients.
Y a-t-il des intentions qu’il serait logique de regrouper ?	Créez des vues qui regroupent les intentions similaires et routez-les aux agents les mieux à même de les gérer.
Les intentions et les langues prédites correspondent-elles au message initial de chaque ticket ?	Sinon, envoyez vos commentaires à Zendesk pour que nous puissions améliorer le modèle de prédiction. Vous pouvez aussi créer un rapport sur les tickets pour lesquels l’intention a été modifiée manuellement par un agent, afin de signaler que la prédiction initiale était erronée.
Quelles sont les tendances des sentiments des clients ? Les tickets avec des sentiments négatifs concernent-ils essentiellement une catégorie ou un produit spécifique ?	Si vous recevez beaucoup de tickets avec des sentiments négatifs, vous devriez peut-être envisager de former vos agents à gérer les situations délicates. Si une catégorie ou un produit spécifique reçoit beaucoup de tickets avec des sentiments négatifs, essayez d’identifier les améliorations potentielles à y apporter.

Décidez des mesures que vous souhaitez améliorer.

Décidez ensuite des mesures les plus importantes pour votre équipe. Voulez-vous améliorer les notes de satisfaction client, remplir vos engagements SLA de façon plus systématique, réduire votre premier temps de réponse, diminuer les affectations au groupe ou autre chose ?

Commencez par viser une ou deux mesures ou un sous-ensemble d’intentions et réfléchissez à la façon dont vous pourriez modifier vos workflows pour améliorer l’expérience globale. Ciblez ces domaines en premier pour tirer le meilleur parti du tri intelligent.

Tendance	Action à envisager
Délai avant première réponse trop long pour les problèmes urgents	Créez un déclencheur qui accroît le niveau de priorité pour les tickets avec certaines intentions pour que les agents les traitent plus vite.
Satisfaction client faible pour les tickets dans une langue spécifique	Routez les tickets dans une langue spécifique directement aux agents qui parlent couramment cette langue.
Les tickets sur un sujet spécifique nécessitent toujours plus d’informations d’un agent avant de pouvoir être résolus	Excluez ces tickets du déclencheur « Ticket est créé » normal et créez un déclencheur qui envoie au client un message l’invitant à fournir les informations nécessaires à la place. Envisagez de mettre vos formulaires de ticket à jour pour recueillir les informations nécessaires directement dans le ticket initial.

Concevez, déployez et créez des rapports sur les modifications de vos workflows de façon itérative

Quelles que soient les modifications que vous décidez d’effectuer, n’oubliez pas que c’est un processus itératif. Vous identifierez des tendances, apporterez les modifications nécessaires, suivrez l’impact de ces modifications et recommencerez.

Voici quelques questions à vous poser quand vous concevez, déployez et créez des rapports sur les modifications de vos workflows :

Quel est l’indice de confiance le plus élevé nécessaire pour que le workflow soit efficace ? Par exemple, est-il acceptable d’envoyer tous les tickets avec une intention donnée à un groupe désigné et de lui demander de rerouter les tickets si l’intention était erronée ou vaut-il mieux se contenter de router les tickets avec un indice de confiance élevé à ce groupe ?
Le workflow doit-il appliquer un marqueur ou mettre à jour un autre attribut du ticket pour simplifier le processus de création des rapports à l’avenir ?

Établissez des communications bidirectionnelles avec vos agents

Informez vos agents de toutes les modifications que vous apportez pour qu’ils puissent vous dire ce qu’ils en pensent, en mal ou en bien.

Par exemple, envisagez de configurer une macro pour marquer les tickets pour lesquels l’agent a des commentaires et inclure une note interne dans laquelle il peut saisir leurs commentaires sur le workflow.

Demandez à vos agents quels problèmes particuliers ils rencontrent avec les tickets. Si un groupe d’intentions particulier leur pose problème, réfléchissez ensemble à la façon d’adapter vos workflows pour améliorer les expériences des agents et des clients.