Comment suivre les tickets problèmes et les tickets incidents ?

Question

Comment suivre les tickets de problème et d’incident dans Zendesk Support ?

Réponse

Vous pouvez suivre et gérer vos tickets problèmes et vos tickets incidents en créant une vue ou un déclencheur comme indiqué ci-dessous.

Créer une vue pour les tickets problèmes

1. Ajoutez une nouvelle vue.
2. Sous, les tickets doivent remplir toutes ces conditions pour apparaître dans la vue, ajoutez les conditions ci-dessous.
   • Catégorie de statut | Inférieur à | Résolu
   • Type | Est | Problème

Créer un déclencheur pour avertir le personnel d’assistance de l’existence de tickets Problèmes

1. Créez un nouveau déclencheur.
2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez ces conditions :
   • Catégorie de statut | Inférieur à | Résolu
   • Type | Est | Problème
   • Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | problem_notify
3. Sous Actions, ajoutez les conditions suivantes :
   • Envoi d’un e-mail au groupe | Support
     Remplacez Assistance par le nom de votre groupe d’agents qui doivent être informés des tickets de problème.
   • Sous le corps du message ajoutez le texte ci-dessous.

     Attention:
     
     New Problem Ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} has been created. 
     
     Be advised and link any related tickets as Incidents. Thanks!

   • Ajouter des marqueurs | problem_notify.

Remarque – Dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés ne sont pas activés, utilisez la condition Statut au lieu de la catégorie Statut pour la configuration de la vue et du déclencheur ci-dessus.