Suivez et gérez les tickets de problème et d’incident dans Zendesk Support en configurant une vue ou un déclencheur. Ce guide vous aidera à créer une vue pour les tickets de problème et à prévenir votre personnel au moyen d’un déclencheur. Suivez ces étapes pour simplifier votre processus de gestion des tickets et traiter efficacement les incidents connexes.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous.

    • Étape 1 : créez une vue
    • Étape 2 : créez un déclencheur

Étape 1 : créez une vue

Créez une vue pour les tickets problèmes

  1. Ajoutez une vue.
  2. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions ci-dessous :
    • Ticket > Catégorie de statut | Il y a moins de | Résolu
    • Ticket > Type | Est | Problème
      Statut inférieur à résolu et type problème
  3. Sélectionnez Enregistrer.

Étape 2 : créez un déclencheur

Créez un déclencheur pour avertir vos agents des tickets problèmes sur lesquels ils doivent agir pour améliorer la surveillance et les réponses.

Pour créer un déclencheur pour avertir votre personnel qu’il y a des tickets problèmes

  1. Créez un déclencheur
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous.
    • Objet > Ticket > Catégorie du statut | Inférieur(e) à | Résolu
    • Objet > Ticket > Type | Est | Problème
    • Objet > Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | problem_notify
      Conditions pour un déclencheur permettant de notifier le personnel d’assistance des tickets problèmes
  3. Sous Actions, ajoutez les conditions ci-dessous
    • Autre > Notifier par > Envoi d’un e-mail à un groupe | Support

      Remplacez « Assistance » par le nom du groupe d’agents qui doit être notifié à propos des tickets de problème.

    • Sujet de l’e-mail | You have a new problem ticket
    • Corps du message | 
      A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.

      Be advised and link any related tickets as incidents.
    • Objet > Ticket > Ajouter des marqueurs | problem_notify.
      Créer un déclencheur pour avertir le personnel d’assistance qu’il y a des tickets Problèmes
  4. Sélectionnez Créer.
Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie du statut pour la configuration de la vue et du déclencheur ci-dessus.
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