Suivez et gérez les tickets de problème et d’incident dans Zendesk Support en configurant une vue ou un déclencheur. Ce guide vous aidera à créer une vue pour les tickets de problème et à prévenir votre personnel au moyen d’un déclencheur. Suivez ces étapes pour simplifier votre processus de gestion des tickets et traiter efficacement les incidents connexes.
Le workflow inclut les étapes ci-dessous.
Étape 1 : créez une vue
Créez une vue pour les tickets problèmes
- Ajoutez une vue
- Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Ticket > Catégorie de statut | Il y a moins de | Résolu
-
Ticket > Type | Est | Problème
- Cliquez sur Enregistrer.
Étape 2 : créez un déclencheur
Créez un déclencheur pour avertir vos agents des tickets problèmes sur lesquels ils doivent agir pour améliorer la surveillance et les réponses.
Pour créer un déclencheur pour avertir votre personnel qu’il y a des tickets problèmes
- Créez un déclencheur
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous
- Objet > Ticket > Catégorie du statut | Inférieur(e) à | Résolu
- Objet > Ticket > Type | Est | Problème
-
Objet > Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes |
problem_notify
- Sous Actions, ajoutez les conditions ci-dessous
- Autre > Notifier par > Messagerie de groupe | Sélectionnez le groupe qui doit être notifié au sujet des tickets de problème.
-
Sujet de l’e-mail |
You have a new problem ticket -
Corps du message |
A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.
Be advised and link any related tickets as incidents. -
Objet > Ticket > Ajouter des marqueurs |
problem_notify.
- Cliquez sur Créer le déclencheur
Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie du statut pour la configuration de la vue et du déclencheur ci-dessus.