Suivez et gérez les tickets de problème et d’incident dans Zendesk Support en configurant une vue ou un déclencheur. Ce guide vous aidera à créer une vue pour les tickets de problème et à prévenir vos agents au moyen d’un déclencheur. Suivez ces étapes pour simplifier votre processus de gestion des tickets et gérer efficacement les incidents connexes.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous :

  • Étape 1 : créez une vue
  • Étape 2 : créez un déclencheur

Étape 1 : Créez une vue

Pour créer une vue pour les tickets problèmes :

  1. Ajoutez une vue
  2. Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions :
    Ticket > Catégorie de statut | Il y a moins de | Résolu
    Ticket > Type | Est | Problème
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Create a view for problem tickets.png

Étape 2 : créez un déclencheur

Créez un déclencheur pour notifier les agents d’agir sur les tickets de problème afin d’améliorer la surveillance et les réponses.

Pour créer un déclencheur pour avertir vos agents qu’il y a des tickets problèmes :

  1. Créez un déclencheur
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
    Objet > Ticket > Catégorie du statut | Inférieur(e) à | Résolu
    Objet > Ticket > Type | Est | Problème
    Objet > Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | problem_notify
    Conditions de déclencheur pour informer votre personnel des tickets problèmes.png

  3. Sous Actions, ajoutez ces actions :
    Autre > Notifier par > E-mail de groupe | Sélectionnez le groupe qui doit être notifié au sujet des tickets de problème
    Sujet de l’e-mail | You have a new problem ticket
    Corps du message |

    A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.

Be advised and link any related tickets as incidents.


    Object > Ticket > Ajouter des marqueurs | problem_notify

  4. Cliquez sur Créer le déclencheur.
    Déclenchez des actions pour informer votre personnel des tickets problèmes.png
Remarque : Si vous désactivez les statuts de ticket personnalisés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie de statut pour configurer la vue et le déclencheur.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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