Votre historique des tickets non traités est un instantané de vos tickets non traités à la fin d’une date donnée et peut être un indicateur précieux des performances de votre organisation d’assistance. Pour vous aider à créer des rapports sur vos tickets non traités, Zendesk Explore inclut le jeu de données Support : Historique des tickets non traités. Ce jeu de données fonctionne un peu différemment des autres jeux de données Explore. Par exemple, le jeu de données Support : Tickets vous montre le statut actuel de vos tickets dans votre compte Support et le jeu de données Support : Historique des mises à jour peut vous montrer les modifications et les événements passés des tickets.
Le jeu de données Historique des tickets non traités est différent parce qu’il affiche un instantané des tickets non résolus à la fin de toute date donnée. Contrairement aux autres jeux de données, vous ne trouverez ces informations nulle part ailleurs dans votre compte Zendesk. Explore recueille des informations sur les tickets non traités à chaque synchronisation de vos données avec Explore.
Si vous avez l’habitude des autres jeux de données Explore, vous verrez que le jeu de données Historique des tickets non traités contient moins de mesures et d’attributs que les autres jeux de données Explore. Cela est dû au volume important d’informations historiques sur les tickets qu’il stocke. Cependant, cela signifie aussi que les rapports sur l’historique des tickets non traités peuvent être un peu plus faciles à créer.
Cet article vous explique comment analyser vos tickets non traités en utilisant Explore.
Cet article contient les sections suivantes :
Utilisation des rapports sur l’historique des tickets non traités prédéfinis
Pour vous simplifier la vie, Explore contient des rapports sur l’historique des tickets non traités prédéfinis.
Pour afficher les rapports sur l’historique des tickets non traités prédéfinis
- Dans le panel de produits Zendesk, cliquez sur l’icône Explore (
). - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Support.
- Dans le tableau de bord Support, cliquez sur l’onglet Backlog.
Dans l’onglet Backlog, vous pouvez voir les rapports suivants :
- Daily historical backlog by status (30 days): une liste de vos tickets non traités ouverts pendant les 30 derniers jours pour vous aider à identifier les tendances.
- Weekly historical backlog by status (12 weeks): une liste de vos tickets non traités ouverts pendant les 12 dernières semaines pour vous aider à identifier les tendances.
- Weekly historical backlog by selected attribute (top 10/12 weeks): le nombre de tickets non résolus à la fin de chacune des 12 dernières semaines. Choisissez un onglet pour afficher les résultats par marque, groupe, canal, priorité ou type du ticket.
Pour en savoir plus au sujet de l’onglet Backlog et les autres onglets du tableau de bord Support, consultez Analyse de votre activité Support et des performances des agents.
Création d’un rapport sur l’historique des tickets non traités (Explore Professional et Enterprise)
Si vous ne trouvez pas ce qu’il vous faut dans les rapports prédéfinis et que vous utilisez Explore Professional ou Enterprise, vous pouvez utiliser les mesures et attributs fournis dans le jeu de données Historique des tickets non traités pour créer vos propres rapports.
Voici un exemple de rapport qui affiche le nombre de tickets non résolus dans votre compte à la fin de chaque mois. Si vous avez besoin d’aide pour créer un rapport Explore, consultez Création de rapports.
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Historique des tickets non traités > Support : Historique des tickets non traités, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets non traités (non résolus) > Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Enregistrement des tickets non traités > Tickets non traités enregistrés - Année et Date et heure - Fin de la période des tickets non traités > Fin du mois, puis cliquez sur Appliquer.
Pour cet exemple, le rapport final est affiché avec la visualisation en tableau, mais vous pouvez utiliser n’importe quel type de graphique.
Pour une liste de toutes les mesures et de tous les attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports sur les tickets non traités dans Explore, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support.