À l’aide de vos vues, vous pouvez mettre de nombreux tickets à jour simultanément. Par exemple, si vous souhaitez vous affecter à plusieurs tickets, il vous suffit de les sélectionner dans une vue et de vous définir comme assigné. Vous pouvez aussi supprimer, fusionner ou marquer les tickets sélectionnés comme spam. Si vous vous rendez sur d’autres pages, vos tickets restent sélectionnés.
Sujets abordés dans cet article :
Mise à jour des tickets en masse
Vous ne pouvez pas mettre à jour plus de 100 tickets simultanément. Vous ne pouvez pas mettre à jour les tickets clos en masse. Vous pouvez effectuer une mise à jour en masse de la plupart des mêmes propriétés en tant que ticket individuel, notamment le statut, les champs, le sujet et les commentaires du ticket.
Pour en savoir plus sur la façon dont la définition d’un compte X (anciennement Twitter) par défaut affecte les mises à jour de tickets en masse, consultez la section portant sur le paramètre Faire de ce compte le compte par défaut dans Configuration du canal X (anciennement Twitter).
Pour mettre à jour plusieurs tickets dans une vue
- Ouvrez l’une de vos vues et sélectionnez les tickets à mettre à jour.
Vous pouvez choisir les tickets que vous souhaitez mettre à jour ou sélectionner la totalité de la liste en cliquant sur la case en haut à gauche de la vue.
Quand vous sélectionnez plusieurs tickets dans une vue, une barre d’outils s’affiche en bas de la liste.
- Cliquez sur Modifier.
- Dans la section de modification des tickets, vous pouvez mettre à jour les propriétés des tickets et ajouter un commentaire pour tous les tickets que vous avez sélectionnés.
À des fins d’accessibilité, vous pouvez utiliser la navigation via le clavier pour sélectionner les éléments des menus de la barre d’outils et appliquer le formatage avant l’envoi des commentaires.
Vous pouvez également appliquer une macro à tous les tickets en la sélectionnant dans le menu Appliquer la macro. Si vous appliquez une macro qui inclut des pièces jointes aux commentaires de ticket, les pièces jointes ne seront pas incluses dans la mise à jour en masse.
Remarque – Si vous mettez les tickets à jour en masse en appliquant une macro qui utilise du contenu dynamique ou des balises dans le sujet du ticket, les sujets des tickets mis à jour seront enregistrés avec la version du sujet entre parenthèses. Par exemple,{{ticket.created.at}}peut s’afficher dans le sujet au lieu deMarch 2, 2023.La plupart des champs de ticket actifs (y compris les champs système, les champs de ticket personnalisés et les champs conditionnels de ticket) s’affichent dans la boîte de dialogue Modification des tickets pendant une mise à jour en masse, quels que soient les formulaires de ticket appliqués aux tickets sélectionnés. Cependant, l’éditeur en masse ne prend pas en charge les CC, abonnés et @mentions.
Par exemple, si vous essayez d’utiliser @mention dans l’éditeur en masse, le texte dans le commentaire reste du texte brut et la personne que vous vouliez mentionner n’est pas ajoutée en CC au ticket. Il n’y a pas de champs visibles pour les CC ou les abonnés dans l’éditeur en masse. Vous ne pouvez pas non plus utiliser l’éditeur en masse pour appliquer des macros contenant une action d’ajout de CC. L’ajout de CC ne se fait pas si une macro est appliquée de cette façon.
- Cliquez sur Envoyer pour enregistrer vos mises à jour de tickets.
Quand vous mettez les tickets à jour en masse (modifier, supprimer, fusionner ou marquer comme spam), l’événement est enregistré comme une mise à jour Service Web (API). Voir l’exemple ci-après. Si vous avez des déclencheurs basés sur des conditions Ticket : Mise à jour via, n’oubliez pas d’en tenir compte.
Suppression des tickets en masse
Vous pouvez sélectionner plusieurs tickets dans une vue et les supprimer en même temps. La suppression d’un seul ticket est décrite dans Suppression de tickets.
Une fois supprimés, les tickets sont placés dans une vue Tickets supprimés, à partir de laquelle vous pouvez les rétablir ou les supprimer définitivement. Après 30 jours, les tickets supprimés sont supprimés définitivement et disparaissent de la vue Tickets supprimés. Vous ne pouvez pas supprimer les tickets clos en masse. Pour en savoir plus, consultez Suppression des tickets.
Pour supprimer plusieurs tickets dans une vue
- Ouvrez l’une de vos vues et sélectionnez les tickets à supprimer.
Vous pouvez choisir les tickets que vous souhaitez supprimer ou sélectionner la totalité de la liste en cliquant sur la case en haut à gauche de la vue.
- Sélectionnez Supprimer dans la barre d’outils en bas de la liste.
- À l’invite, cliquez sur OK pour confirmer que vous voulez supprimer les tickets, qui sont alors placés dans la Vue Tickets supprimés.
Fusion des tickets en masse
Vous pouvez aussi sélectionner plusieurs tickets dans une vue et les fusionner avec un autre ticket. La fusion d’un ticket avec un autre est décrite dans Fusion de tickets.
Veillez à fusionner les bons tickets. Les fusions de tickets sont définitives. Vous ne pouvez pas les annuler. Vous ne pouvez pas fusionner de tickets avec un ticket partagé ni un ticket déjà clos.
- Ouvrez l’une de vos vues et sélectionnez les tickets à fusionner.
Vous pouvez choisir les tickets que vous souhaitez fusionner ou sélectionner la totalité de la liste en cliquant sur la case en haut à gauche de la vue.
- Sélectionnez Fusionner dans la barre d’outils en bas de la liste.
Conseil : pensez à noter le numéro du ticket avec lequel vous voulez fusionner les tickets avant de commencer le processus.
- Dans la boîte de dialogue Fusionner le ticket, saisissez le numéro du ticket avec lequel fusionner les tickets sélectionnés, puis cliquez sur Fusionner. Vous pouvez aussi sélectionner un ticket récemment consulté.
Si vous essayez de fusionner des tickets avec un ticket avec une organisation, une marque ou un demandeur différent, un message s’affiche.
- Vérifiez que vous n’êtes pas sur le point de partager des informations sensibles par inadvertances en fusionnant les tickets, puis cliquez sur Continuer la fusion.
- À l’invite, cliquez sur Confirmer et fusionner pour confirmer la fusion. Si vous voulez annuler la fusion, cliquez sur Annuler.
Veillez à fusionner les bons tickets. Les fusions de tickets sont définitives. Vous ne pouvez pas les annuler.
Marquage en masse des tickets comme spam
Vous pouvez sélectionner plusieurs tickets dans une vue, les marquer comme spam et suspendre les demandeurs. Pour savoir comment marquer un seul ticket comme spam, consultez Marquage d’un ticket comme spam et suspension du demandeur.
Les tickets marqués comme spam sont placés dans la vue Tickets supprimés et les demandeurs sont suspendus. Si nécessaire, vous pouvez annuler la suspension d’utilisateurs.
Pour marquer plusieurs tickets comme spam dans une vue et suspendre les demandeurs
- Ouvrez l’une de vos vues et sélectionnez les tickets à marquer comme spam.
Vous pouvez choisir les tickets que vous souhaitez marquer comme spam ou sélectionner la totalité de la liste en cliquant sur la case en haut à gauche de la vue.
- Sélectionnez Marquer comme spam dans la barre d’outils en bas de la liste.
- À l’invite, cliquez sur Marquer comme spam pour confirmer la suppression.
Les tickets marqués comme spam sont placés dans la vue Tickets supprimés.