Certaines équipes d’assistance ne suppriment jamais les tickets, mais les déplacent dans le workflow pour les clore en utilisant un automatisme. Vous pouvez cependant supprimer un ticket si vous le souhaitez. Les tickets supprimés sont placés dans une vue Tickets supprimés, à partir de laquelle vous pouvez les rétablir ou les supprimer définitivement. Après 30 jours, les tickets supprimés sont supprimés définitivement et disparaissent de la vue Tickets supprimés.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes :
Suppression d’un ticket
Si besoin est, vous pouvez supprimer un ticket. Les tickets supprimés sont placés dans une vue Tickets supprimés pendant 30 jours, à partir de laquelle vous pouvez les rétablir ou les supprimer définitivement.
Vous pouvez aussi supprimer plusieurs tickets à la fois. Pour en savoir plus, consultez Suppression des tickets en masse.
Pour supprimer un ticket
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez supprimer.
- Cliquez sur le menu Options du ticket en haut à droite, puis sélectionnez Supprimer.
Le menu Options du ticket a un aspect légèrement différent dans l’espace de travail d’agent Zendesk (à gauche) et l’interface d’agent standard (à droite).
Vous êtes invité à confirmer que vous souhaitez supprimer le ticket.
- Cliquez sur OK pour confirmer que vous souhaitez bien supprimer le ticket.
Le ticket est supprimé et placé dans une vue Tickets supprimés pendant 30 jours, jusqu’à sa suppression définitive.
Annulation de la suppression d’un ticket
Quand vous supprimez un ticket, vous pouvez rapidement annuler sa suppression et le récupérer si besoin est.
- Cliquez sur Annuler dans le message vous avertissant de la suppression du ticket.
Ce message disparaît après quelques secondes. Si vous ratez l’occasion d’annuler la suppression dans ce message, vous pouvez rétablir le ticket supprimé à partir de la vue Tickets supprimés (consultez Rétablissement d’un ticket supprimé).
Suppression définitive d’un ticket
Les tickets supprimés sont placés dans la vue Tickets supprimés pendant 30 jours. Ensuite, ils sont automatiquement supprimés de façon définitive.
Si un ticket est dans le statut Archivé (marqué comme résolu depuis plus de 120 jours) avant sa suppression, il ne s’affiche pas dans la vue des tickets supprimés. Par défaut, les vues n’affichent pas les tickets archivés.
Avant ce délai, vous les pouvez supprimer de façon définitive manuellement. Attention, si vous supprimez un ticket manuellement, il disparaît de la vue Tickets supprimés et vous ne pourrez jamais le récupérer.
- Aperçu des rapports : les tickets supprimés ne sont pas exclus de l’aperçu des rapports. L’ID du ticket pour un ticket définitivement supprimé est stocké sous la forme d’un enregistrement, mais aucune autre information ni aucun autre champ de ticket n’est stocké pour un ticket définitivement supprimé.
- Explore : par défaut, les tickets supprimés sont exclus de la plupart des rapports Explore. Si vous voulez signaler des événements de suppression des tickets, créez un rapport dans le jeu de données Historique des mises à jour en utilisant la mesure Activité > Suppressions. Les données de SLA des tickets supprimés sont aussi conservées dans le jeu de données SLA.
Pour supprimer définitivement un ticket
- Sélectionnez les tickets que vous voulez supprimer définitivement.
Une barre d’outils s’affiche en bas de la liste.
- Cliquez sur Supprimer définitivement.
- Confirmez que vous voulez supprimer les tickets sélectionnés.Vous ne pouvez pas récupérer les tickets supprimés définitivement. Toutes les pièces jointes associées aux tickets sont également supprimées.Remarque – Quand vous supprimez définitivement un ticket, l’enregistrement est conservé, mais tout le contenu envoyé par l’utilisateur est effacé. Par conséquent, les versions définitivement supprimées des tickets supprimés s’affichent encore dans les résultats de l’API incrémentale d’exportation des tickets, car les enregistrements de tickets existent encore. Consultez la section sur l’exclusion des tickets supprimés dans la documentation destinée aux développeurs.