Marquage d’un ticket comme spam et suspension du demandeur

Quelle est mon édition?

Vous pouvez marquer un ticket comme spam et suspendre le demandeur simultanément. Quand vous marquez un ticket comme spam, il se passe les choses suivantes :

• Le ticket est supprimé et placé dans une vue Tickets supprimés pendant 30 jours, jusqu’à sa suppression définitive.
• Le demandeur du ticket est suspendu et ne peut pas envoyer de tickets ni accéder aux tickets ou à votre centre d’aide.

Pour que vous puissiez marquer un ticket comme spam, il doit être actif (pas clos).

Pour récupérer un ticket supprimé, vous pouvez le rétablir à partir de la vue Tickets supprimés (consultez Rétablissement d’un ticket supprimé) et annuler la suspension de l’utilisateur (consultez Suspension d’un utilisateur). Tout autre ticket envoyé par l’utilisateur suspendu est ajouté à la vue Tickets suspendus où vous pouvez le passer en revue (consultez Gestion des tickets suspendus et du spam).

Vous pouvez aussi marquer plusieurs tickets comme spam à la fois. Consultez Marquage en masse des tickets comme spam.

Vous pouvez marquer un ticket comme spam si le ticket est associé à un utilisateur qui a été partagé dans votre compte.

Remarque – Les agents doivent avoir les permissions adéquates pour marquer des tickets comme spam et suspendre les utilisateurs. Avec les éditions Team ou Professional, les agents doivent avoir accès à tous les tickets configurés dans leur profil, ainsi que la permission de supprimer les tickets dans Centre d’administration > Espaces de travail > Outils de l’agent > Interface d’agent. Avec l’édition Enterprise, les agents doivent avoir la permission de supprimer les utilisateurs et les tickets dans leur rôle personnalisé.

Conseil : Astuce de la communauté de Colin : vous pouvez seulement affecter la permission Spam aux agents si vous êtes prêt à leur donner le droit de supprimer des tickets. Actuellement, je leur donne une macro SPAM, qui place les tickets dans une file d’attente et c’est moi qui me charge de les supprimer.

Pour marquer un ticket comme spam et suspendre le demandeur :

1. Ouvrez le ticket que vous souhaitez marquer comme spam.
2. Cliquez sur le menu Options du ticket en haut à droite, puis sélectionnez Marquer comme spam.

   Vous ne verrez cette option que pour les tickets dont le demandeur est un utilisateur final.

   

3. Cliquez sur Immédiatement marquer le ticket comme spam pour confirmer que vous souhaitez continuer.

   Le ticket sera supprimé et ne pourra pas être récupéré. Le demandeur sera suspendu. Vous pouvez aussi cliquer sur Annuler.

Rapports sur les tickets marqués comme spam

Vous ne pouvez pas créer de rapports sur les tickets marqués comme spam. En outre, il est possible que certaines entreprises, comme les entreprises réglementées, ne souhaitent pas utiliser la fonctionnalité Marquer comme spam.

Vous pouvez demander à vos agents d’ajouter un marqueur indiquant que le ticket est du spam avant de cliquer sur Marquer comme spam. Vous pouvez alors utiliser ces informations pour générer des rapports sur les marqueurs. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des marqueurs dans les rapports (Explore) et Utilisation des marqueurs de ticket dans les rapports (Insights).

Pour créer des rapports sur les tickets marqués comme spam

1. Créez un champ de ticket personnalisé intituléSpam (ou tout autre nom de votre choix) pour cocher les tickets qui sont considérés comme du spam.
2. Créez une macro qui coche automatiquement le champ Spam, puis route les tickets ou à un certain groupe ou agent.
3. Apprenez vos agents à utiliser cette macro quand ils identifient des tickets comme étant du spam.
4. Une fois par semaine ou par mois, demandez à un agent ou un groupe d’agents de passer la file d’attente en revue pour s’assurer qu’aucun ticket n’y a été placé de façon erronée.

Vous pouvez alors utiliser le champ de ticket personnalisé pour créer des rapports sur ces tickets.