Tous les clients Zendesk Suite et Zendesk Support peuvent ajouter au moins un compte Twitter pour que les messages publics comme les mentions publiques, les réponses publiques aux tweets et les mentions J’aime publiques pour les tweets, deviennent des tickets. Vos agents peuvent voir ces tickets et y répondre dans l’interface Support, comme pour n’importe quel autre ticket.
En outre, les clients Zendesk Suite peuvent ajouter plusieurs comptes Twitter et recevoir des messages publics et privés (messages directs Twitter) provenant de ces comptes.
| Éditions Zendesk Support | Un pseudo Twitter avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge. |
| Éditions Zendesk Suite | Jusqu’à 5 pseudos Twitter avec messages publics et privés.
Remarque – Cela s’applique également à certains clients avec une ancienne édition. Consultez Ajout de comptes Twitter à Support pour en savoir plus. |
Vous devez être un administrateur pour ajouter un compte Twitter à Support.
Cet article inclut les sections suivantes :
- Fonctionnement des canaux Twitter
- Ajout de comptes Twitter à Support
- Modifications des paramètres d’un compte Twitter
- Suppression de comptes Twitter de Support
- Comment annexer les liens de tickets aux tweets sortants
- Gestion des tickets Twitter à l’aide des règles de gestion
- Pourquoi votre compte Twitter peut être interdit
Fonctionnement des canaux Twitter
Zendesk Support suit les comptes Twitter et convertit les tweets en tickets. Tous les tweets entre agents et utilisateurs Twitter sont ajoutés sous la forme de commentaires dans les tickets. En utilisant le canal Twitter, vous pouvez :
- Convertir un tweet en ticket et répondre à l’utilisateur à l’aide d’un tweet ou d’un e-mail
- Convertir plusieurs tweets en tickets en masse, en une seule étape
- Convertir des tweets en tickets hors de Zendesk Support en aimant un tweet dans twitter.com et de nombreux autres clients Twitter
- Enregistrer automatiquement les mentions publiques et les messages directs sous la forme de tickets
- Annexer les liens de tickets aux tweets sortants
- Sélectionner le compte que vos agents pourront utiliser pour envoyer des tweets sortants
- Surveiller l’activité Twitter et agir en conséquence en utilisant les règles de gestion
Seuls les administrateurs ont accès aux tweets entrants. Cependant, une fois qu’ils ont été convertis en tickets, tous les agents ont accès aux tickets Twitter, sauf si vous avez limité l’accès des agents à certains types de tickets.
Une fois qu’un tweet est devenu un ticket, il se comporte comme n’importe quel autre ticket dans Zendesk Support, sauf que vous pouvez répondre à l’utilisateur Twitter avec un tweet public ou transférer la conversation à l’e-mail.
Vous pouvez décider si et comment les tweets entrants sont convertis en tickets. L’approche que vous choisissez peut dépendre du trafic Twitter global ou du nombre d’agents disponibles. Voici plusieurs façons de gérer les tweets entrants :
- Mentions J’aime. Convertissez les tweets hors de Zendesk Support en aimant un tweet dans votre client Twitter. Cette approche vous permet de choisir manuellement les tweets à convertir avant même qu’ils n’arrivent dans Zendesk Support.
- Mentions et messages directs. Créez automatiquement des tickets à partir des tweets publics contenant le nom d’utilisateur de votre compte Twitter ou des messages publics. Il arrive que des tickets qui ne sont pas des demandes d’assistance et qui n’ont pas besoin d’être suivis soient créés. Vous pouvez les retirer de la file d’attente en les résolvant, en les clôturant ou encore en les supprimant manuellement. Les messages directs de groupe ne sont pas pris en charge et ne créent pas de tickets.
- Déclencheurs. Utilisez un ou plusieurs déclencheurs pour suivre les demandes d’assistance provenant de votre canal Twitter. Vous pouvez utiliser la condition de déclencheur Canal des tickets, qui inclut les trois sources Twitter suivantes : Twitter, message direct Twitter et mention J’aime Twitter. L’avantage de cette approche est que vous contrôlez mieux la création et la gestion des tickets basés sur Twitter. Consultez Gestion des tickets Twitter à l’aide des règles de gestion ci-dessous.
Notez les limites suivantes :
- La création d’un ticket à partir d’un tweet peut prendre jusqu’à 15 minutes.
- Chaque ticket Twitter a une limite de 5 000 commentaires. Une fois cette limite atteinte, Zendesk arrête d’importer les nouveaux tweets comme commentaires de ticket.
Si vous voulez savoir comment les agents travaillent avec des tickets générés par le biais de Twitter, consultez Gestion des tickets provenant de Twitter.
Ajout de comptes Twitter à Support
Vous pouvez ajouter un compte Twitter à votre compte Zendesk pour que les tweets deviennent des tickets et que vos agents puissent voir ces tickets et y répondre, comme ils le feraient pour tout autre ticket.
Le nombre de pseudos Twitter et le type de messagerie pris en charge par votre compte dépend de votre type d’édition.
| Éditions Zendesk Support | Un pseudo Twitter avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge. |
| Éditions Zendesk Suite | Jusqu’à 5 pseudos Twitter avec messages publics et privés.
Cela s’applique également aux clients utilisant les anciennes éditions suivantes :
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Si vous utilisez l’espace de travail d’agent et que votre compte prend en charge les messages privés Twitter, vous devez prendre une mesure supplémentaire pour activer les messages privés après avoir ajouté votre compte Twitter.
Pour ajouter un compte Twitter
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes Twitter. - Activez l’onglet Comptes Twitter.
- Cliquez sur Ajouter un compte Twitter.
- Vous devez vous connecter à Twitter et autoriser Zendesk Support à utiliser votre compte. Saisissez vos informations de connexion et cliquez sur Autoriser l’application.
Une fois votre compte autorisé, le compte Twitter que vous venez d’ajouter s’affiche dans l’onglet Comptes Twitter. Il vous faudra modifier les paramètres du compte pour contrôler la façon dont les tweets destinés à ce compte sont traités (consultez Modifications des paramètres d’un compte Twitter).
Si vous utilisez l’espace de travail d’agent et que votre compte prend en charge les messages privés Twitter, vous devez prendre une mesure supplémentaire pour activer les messages privés.
Modifications des paramètres d’un compte Twitter
Après avoir ajouté un compte Twitter, il vous faudra modifier les paramètres du compte pour contrôler la façon dont les tweets destinés à ce compte sont traités (consultez Modifications des paramètres d’un compte Twitter pour une description des paramètres).
Vous pouvez choisir de convertir automatiquement les mentions publiques et les messages directs en tickets (Capturer les mentions publiques sous la forme de tickets et Capturer les messages directs entrants sous la forme de tickets). Si vous activez ces options, l’option de conversion manuelle de tweets en tickets ne sera plus disponible pour ce compte Twitter.
Par défaut, les réponses à un tweet proviendront du compte auquel a été envoyé le tweet. Vous pouvez sélectionner un autre compte dans la liste déroulante Répondre avec sous le champ de réponse au ticket. Si vous voulez automatiquement répondre à partir d’un compte spécifique, vous pouvez désactiver Autoriser les réponses par le biais de ce compte pour vos autres comptes Twitter (consultez Modifications des paramètres d’un compte Twitter).
Pour modifier les paramètres d’un compte Twitter
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes Twitter.
- Activez l’onglet Comptes Twitter.
- Cliquez sur Modifier à côté du compte Twitter que vous souhaitez modifier.
- Modifiez les paramètres selon vos besoins.
Les paramètres sont décrits dans le tableau suivant.
- Cliquez sur Mettre à jour le compte Twitter.
| Paramètre | Description |
|---|---|
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Autoriser les réponses par le biais de ce compte |
Ce paramètre permet aux agents d’utiliser ce compte Twitter pour répondre à un ticket Twitter. Les agents peuvent sélectionner le compte sous le champ de réponse d’un ticket Twitter :
Les réponses aux tickets provenant de Twitter conservent leur format d’origine. Par exemple, si le ticket a été créé à partir d’un message direct, la réponse de l’agent à partir de Zendesk sera elle aussi un message direct. Si le ticket a été créé à partir d’un tweet mentionnant votre nom d’utilisateur Twitter (par exemple @Zendesk), la réponse de l’agent à partir de Zendesk sera un tweet de réponse, lié à la mention initiale de l’expéditeur. |
|
Faire de ce compte le compte par défaut |
Remarque – Ce paramètre apparaît dans l’interface Support quand l’option Autoriser les réponses par le biais de ce compte est définie sur oui.
Utilisez ce compte Twitter par défaut pour répondre aux tickets créés à partir de tweets envoyés à vos autres comptes Twitter qui n’autorisent pas les réponses. Quand cette option est définie sur oui, la liste déroulante Répondre avec affiche le nom de ce compte Twitter par défaut. Cependant, les agents peuvent choisir un autre compte Twitter activé pour les réponses dans la liste déroulante.
Vous ne pouvez avoir qu’un seul compte par défaut à la fois. Votre ancien compte par défaut n’est plus un compte par défaut et est défini sur non. Mise à jour des tickets en masse La configuration d’un compte Twitter par défaut peut affecter les mises à jour des tickets en masse de plusieurs façons. Quand un client répond à un compte Twitter qui autorise les réponses :
Quand un client répond à un compte Twitter qui n’autorise pas les réponses :
Pour en savoir plus sur les mises à jour des tickets en masse, consultez Mise à jour des tickets en masse. |
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Capturer les mentions publiques sous la forme de tickets |
Convertissez automatiquement tout tweet public contenant le nom d’utilisateur de votre compte Twitter (p. ex. « @mondocam ») en ticket. |
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Capturer les messages directs entrants sous la forme de tickets |
Cela convertit automatiquement les messages directs entrants en tickets afin que vos clients puissent vous contacter en privé plutôt que publiquement. Selon vos paramètres Twitter, vous pouvez recevoir des messages directs de tout le monde ou seulement des utilisateurs Twitter auxquels vous êtes abonné. Vous pouvez répondre à toute personne qui vous envoie un message direct. |
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Suivi des mentions J’aime |
Cela convertit automatiquement un tweet que vous aimez en ticket. Par exemple, si vous gérez votre flux Twitter avec twitter.com, vous pouvez aimer un tweet manuellement en cliquant sur l’icône cœur. |
Suppression de comptes Twitter de Support
Vous pouvez supprimer un compte Twitter de Support en le désactivant ou en le déliant. Si vous désactivez un compte, il est inactif dans Zendesk Support, mais vous pouvez le réactiver à tout moment. Si vous déliez un compte, il est supprimé de Zendesk Support.
Pour désactiver un compte Twitter
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes Twitter.
- Activez l’onglet Comptes Twitter.
- Cliquez sur Désactiver à côté du compte Twitter que vous souhaitez désactiver.
Le compte Twitter est désactivé. Il ne convertira pas les tweets en tickets et vous ne pourrez pas l’utiliser pour répondre. Vous pouvez réactiver le compte à tout moment.
Pour délier un compte Twitter
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes Twitter.
- Activez l’onglet Comptes Twitter.
- Cliquez sur Délier à côté du compte Twitter que vous souhaitez supprimer de votre canal Twitter.
- Cliquez sur OK pour confirmer.
Le compte Twitter est délié.
Comment annexer les liens de tickets aux tweets sortants
Pour vos tweets sortants, vous pouvez aussi ajouter une URL réduite au ticket que vous avez créé à partir du tweet. Cela permet à l’utilisateur Twitter d’accéder à la page du ticket dans le portail par le biais de son compte Twitter. Autrement dit, l’authentification à distance est utilisée pour la connexion à Zendesk Support via Twitter (les utilisateurs finaux doivent se connecter à Zendesk pour voir la page du ticket).
Une fois qu’un utilisateur Twitter a accès à la page du ticket, il peut ajouter un commentaire plus long que dans Twitter (du fait de la limite de 280 caractères d’un tweet). Il peut aussi mettre son profil utilisateur à jour (en ajoutant son adresse e-mail par exemple).
C’est vous qui décidez d’autoriser l’agent ou non à choisir d’inclure l’URL réduite ou l’URL originale à la réponse. Vous pouvez également choisir parmi plusieurs services de réduction d’URL.
Pour annexer les liens de tickets aux tweets sortants
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes Twitter.
- Sélectionnez l’onglet Paramètres généraux.
- Activez les liens de tickets en cliquant sur Oui à côté de l’option Annexer les liens de tickets aux tweets sortants ?
- Si vous voulez que les agents décident quand utiliser les URL réduites, désélectionnez l’option Toujours inclure l’URL de ticket réduite, qui est sélectionnée par défaut.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Gestion des tickets Twitter à l’aide des règles de gestion
Plusieurs conditions sont à votre disposition pour vous permettre de gérer vos tickets Twitter à l’aide des règles de gestion.
Comme pour les autres canaux Zendesk Support, vous pouvez détecter la source d’un ticket en utilisant la condition Canal des tickets dans les automatismes, les rapports, les déclencheurs et les vues. Il existe trois types de sources Twitter que vous pouvez utiliser dans la condition Canal des tickets : Twitter, message direct Twitter et mention J’aime Twitter.
Si, par exemple, vous souhaitez créer des vues indépendantes pour chacun des types de sources Twitter, il vous suffit de choisir la condition Canal des tickets puis de sélectionner un type.
En plus des types de sources de canal Twitter, il existe trois autres conditions Twitter disponibles dans les déclencheurs :
- Les abonnés Twitter du demandeur sont...
- Le nombre de tweets du demandeur est...
- Le demandeur a été authentifié par Twitter
La condition Le demandeur a été vérifié par Twitter est un type spécial de compte Twitter dont l’identité est vérifiée par Twitter (en envoyant une preuve d’activité par exemple). Savoir qu’un compte Twitter a été vérifié peut avoir une importance et influencer la façon dont vous gérez les tickets Twitter. Pour en savoir plus, consultez Comptes vérifiés dans l’aide Twitter.
Et bien sûr, vous pouvez aussi ajouter des marqueurs à vos tickets Twitter et les utiliser pour gérer vos tickets Twitter dans l’ensemble de votre workflow.
Pourquoi votre compte Twitter peut être interdit
Zendesk Support repère les nouvelles mentions publiques et les messages directs en surveillant en permanence vos comptes Twitter. Si Zendesk Support ne peut pas se connecter à votre compte Twitter, il enverra une notification par e-mail à tous les administrateurs de votre compte.
Si vous recevez une notification vous informant qu’un compte Twitter n’est plus autorisé, vous devez réautoriser le compte Twitter concerné dans Zendesk Support.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes Twitter.
Raisons courantes pour lesquelles votre compte Twitter peut perdre son autorisation :
- Le mot de passe de votre compte Twitter a changé.
- Le compte Twitter ne permet plus à Zendesk Support d’afficher son activité et de tweeter à sa place.
Cela peut arriver si l’application Zendesk Support Twitter a été supprimée de la liste des applications autorisées de votre compte Twitter.
- Zendesk Support reçoit une réponse logique de Twitter indiquant que nous ne sommes pas autorisés à accéder au contenu de votre compte Twitter.
Cela ne devrait se produire qu’en cas d’erreur sur la plateforme Twitter.
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