Gestion de la configuration du routage omnicanal

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Attention : cet article suppose que le routage omnicanal a été activé pour votre compte. Consultez Activation du routage omnicanal.

Le routage omnicanal est une solution de routage hautement configurable qui peut être utilisée pour router les tickets créés à partir des e-mails, des appels, de la messagerie, des formulaires Web, des conversations annexes et de l’API. Le routage omnicanal fournit la logique de routage la plus sophistiquée qui soit, ce qui peut améliorer l’efficacité des agents. Il est prêt à l’emploi, mais pour en tirer le meilleur parti, prenez le temps de tout planifier et le configurer.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Planification de la configuration du routage
• Modification de la configuration du routage
• Configuration du routage omnicanal pour router les tickets en fonction de la priorité
• Évolution de la configuration du routage

Planification de la configuration du routage

Le routage omnicanal est prêt à l’emploi. Cela signifie qu’il peut commencer à router appels et conversations de messagerie dès son activation et les tickets par e-mail dès que le marqueur de routage automatique leur est ajouté. Ainsi, quand vous activez le routage omnicanal ou modifiez votre configuration, il vaut mieux préparer un plan détaillé à l’avance.

Pour planifier la configuration du routage omnicanal

1. (facultatif) Pour prendre des décisions informées pour vos paramètres de configuration du routage, nous vous conseillons de réfléchir aux questions posées dans Meilleures pratiques : planification de votre workflow de routage.
2. Quel que soit votre type d’édition, faites ce qui suit :
   • Les tickets créés à partir des e-mails (notamment les formulaires Web, les conversations annexes et l’API) doivent inclure un marqueur de routage unique. Choisissez votre marqueur de routage.
   • Vous utilisez probablement déjà des déclencheurs pour affecter les tickets aux groupes. Dans ce cas, vous devez juste vous assurer qu’un ou plusieurs déclencheurs incluent une action qui ajoute le marqueur de routage aux tickets par e-mail que vous voulez router avec le routage omnicanal. Consultez Spécifications pour les déclencheurs de routage. Décidez si vous allez modifier des déclencheurs existants pour qu’ils vous servent de déclencheurs de routage ou si vous allez en créer de nouveaux.
   • Avant d’activer le routage omnicanal, vous devez définir des règles de capacité pour équilibrer le travail affecté entre les agents. Une règle de capacité par défaut est activée par défaut, mais vous pouvez en définir d’autres qui répondent mieux à vos besoins spécifiques. Décidez des règles de capacité dont vous avez besoin. Pour chaque règle, décidez des capacités pour chaque canal et des agents qui seront affectés à la règle.
   • Prenez connaissance des statuts d’agent unifiés standards. Quand vous activez le routage omnicanal, les statuts d’agent standards sont automatiquement mis à la disposition des agents qui peuvent les utiliser dans tous les canaux. Les statuts d’agent standards ne peuvent pas être modifiés, mais il est important de comprendre comment ils sont configurés.
3. Avec les éditions Professional et Enterprise, vous devrez aussi prendre les décisions suivantes :
   • Quels statuts d’agent unifiés allez-vous utiliser ? Uniquement les statuts d’agent unifiés ou aussi les statuts personnalisés ? Pour chaque statut personnalisé, quel sera le nom du statut et quels seront les statuts par canal ?
   • Effectuez-vous le routage en fonction de la priorité des tickets ? Si oui, quels déclencheurs allez-vous utiliser pour ajouter et gérer la priorité des tickets ?
   • Utilisez-vous les compétences ? Si oui, quelles compétences allez-vous définir et quels agents ont ces compétences ? Quels déclencheurs ou règles de routage allez-vous utiliser pour ajouter et gérer les compétences des tickets ? Voulez-vous vous replier sur le modèle de routage s’il n’y a pas d’agents avec les compétences disponibles ?
   • Comment voulez-vous gérer les situations où les conversations par messagerie et les appels sont routés à des agents mais qu’ils les refusent ? Allez-vous réactiver le délai de réaffectation de la messagerie quand un ticket de messagerie est réaffecté à un autre membre de l’équipe s’il n’est pas traité dans le délai spécifié ? (Avec les éditions Professional, le délai est de 30 secondes et il est personnalisable dans les éditions Enterprise.) Allez-vous activer la limite de temps pour accepter l’appel, qui joue le rôle de seuil de délai de réaffectation pour les appels entrants ?

Modification de la configuration du routage

Une fois que vous avez activé le routage omnicanal et défini votre marqueur de routage, la dernière étape consiste à configurer la distribution des messages. Une configuration initiale du routage est fournie avec le routage omnicanal. Vous pouvez la modifier en fonction de vos besoins à tout moment.

Pour configurer une configuration de routage

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage.

   

2. À la page Configuration du routage, cliquez sur Modifier en regard de la Configuration de routage initiale.
3. À la page Configuration initiale du routage, vous voyez le nom et la description de la configuration du routage.
4. Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez configurer les valeurs suivantes :
   • Activer le routage en fonction des compétences : cela route les tickets aux agents avec les compétences correspondantes, qui ont aussi un statut éligible et de la capacité disponible. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez avoir défini des compétences pour votre compte, ainsi qu’un moyen d’affecter les compétences aux tickets. Consultez À propos de l’utilisation des compétences pour router les tickets.
     • Activer le délai d’expiration des compétences : (conseillé) quand cette option est sélectionnée, il est possible que le travail soit affecté à des agents qui n’ont pas la compétence correspondante si aucun des agents avec cette compétence n’est disponible. Si vous n’activez pas le délai d’expiration des compétences, les tickets par e-mail et messagerie avec des compétences restent indéfiniment en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec la compétence correspondante soit disponible et les appels restent en file d’attente jusqu’à ce que le temps d’attente maximum de la file d’attente soit atteint, puis sont envoyés à la messagerie vocale.
       Remarque – Pour qu’un agent puisse être pris en compte pour l’affectation après le délai d’expiration des compétences, l’un des événements suivants doit se produire : le statut de l’agent change, la capacité de l’agent change, l’affectation de l’agent aux groupes change ou la capacité maximum de l’agent change.
     • E-mail : le seuil d’expiration des compétences pour les tickets par e-mail. La valeur par défaut est 1 heure.
     • Messagerie : le seuil d’expiration des compétences pour les conversations de messagerie. La valeur par défaut est 30 secondes.
     • Talk : le seuil d’expiration des compétences pour les appels. La valeur par défaut est 30 secondes.
   • Activer le routage des activités de messagerie : comptabilise tous les tickets de messagerie ouverts actifs et inactifs dans la capacité d’un agent. En outre, les tickets de messagerie actifs et inactifs sont proposés aux agents via le bouton Accepter. Quand cette option n’est pas sélectionnée, seuls les tickets de messagerie actifs sont pris en compte dans la capacité et proposés aux agents via le bouton Accepter.
   • Activer le délai de réaffectation de la messagerie : cela réaffecte le travail à un autre membre de l’équipe s’il n’a pas été fait dans le délai que vous avez spécifié.
     • Délai de messagerie (secondes) : si le délai de réaffectation de la messagerie est activé, cela spécifie le délai (en secondes) avant que le travail ne soit réaffecté à un autre agent. Cette fonctionnalité est disponible avec toutes les éditions jusqu’à Professional et est modifiable avec les éditions Enterprise.
       Remarque – Avec les éditions Enterprise, vous pouvez aussi définir un délai de réaffectation des appels entrants avec le paramètre Limite de temps pour accepter l’appel à la page Talk du Centre d’administration. Consultez Gestion des paramètres des lignes Talk.
   • Activer la réaffectation pour les tickets rouverts : cela réaffecte les tickets par e-mail et messagerie si l’agent affecté a un statut spécifié quand le statut du ticket change et passe de Résolu, En attente ou En Pause à Ouvert. Si vous utilisez les statuts de ticket personnalisés, cela s’applique à tous les statuts de ticket personnalisés dans les catégories de statuts Résolu, En attente ou En Pause.
     • E-mail : sélectionnez les statuts d’agent pour lesquels vous voulez réaffecter les tickets par e-mail quand le statut du ticket change. Ce comportement de réaffectation s’applique à tous les tickets par e-mail avec le marqueur de routage, même si au départ, le ticket n’avait pas été affecté via le routage omnicanal.
     • Messagerie : sélectionnez les statuts d’agent pour lesquels vous voulez réaffecter les tickets de messagerie quand le statut du ticket change. Cela s’applique à tous les tickets de messagerie.
5. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Configuration du routage omnicanal pour router les tickets en fonction de la priorité

Avec les éditions Professional et Enterprise, le routage omnicanal prend automatiquement la priorité des tickets en compte si elle est définie. Il vous suffit de définir la priorité d’un ticket avant son affectation à un agent. Nous vous conseillons d’utiliser les déclencheurs pour définir automatiquement la priorité du ticket quand il arrive dans la file d’attente. Vous pouvez vous servir des mêmes déclencheurs de routage que vous utilisez déjà pour affecter les groupes et le marqueur de routage ou des déclencheurs différents.

Pour utiliser les déclencheurs pour définir la priorité des tickets

1. Créez un nouveau déclencheur ou modifiez un déclencheur existant.
2. Ajoutez des conditions pour définir les tickets pour lesquels vous voulez définir la priorité.
3. Ajoutez une action Ticket > Priorité et sélectionnez la valeur de priorité à affecter.

Évolution de la configuration du routage

Les statuts d’agent unifiés standards et les valeurs par défaut pour les paramètres du routage omnicanal, comme les règles de capacité et les délais de réaffectation, peuvent être un bon point de départ si vous n’êtes pas sûr des valeurs à configurer pour votre entreprise. Que vous utilisez les valeurs standards et par défaut ou que vous utilisiez vos propres valeurs, il est probable qu’une fois que vous aurez utilisé le routage omnicanal pendant un certain temps, vous trouverez des moyens d’affiner votre configuration pour qu’elle fonctionne encore mieux pour votre entreprise. De telles modifications peuvent être fondées sur les commentaires et les données de rapport ou sur des changements dans votre entreprise qui doivent être pris en compte. Dans les deux cas, il est judicieux de vérifier régulièrement que votre configuration de routage est optimisée pour répondre au mieux à vos besoins. Vous pouvez, par exemple, vous poser les questions suivantes :

• Vos délais de réaffectation sont-ils corrects ? Si vos agents ont souvent de la capacité disponible, vous pouvez essayer de réduire ces seuils, mais s’ils sont souvent à leur capacité maximum avec une quantité de travail importante attendant qu’un agent soit disponible, il vaut mieux éviter de réduire ces seuils.
• La façon dont vous priorisez vos tickets fonctionne-t-elle pour chaque canal ? Avez-vous besoin d’apporter des modifications ?
• Vos statuts d’agent unifiés répondent-ils toujours à vos besoins ? Avez-vous remarqué des tendances dans la productivité des agents, qui semblent liées à leur utilisation des statuts ? Si vous n’utilisez pas les statuts d’agent personnalisés, pourraient-ils vous être utiles ?
• Y a-t-il eu des changements dans votre entreprise qui devraient être reflétés dans la configuration du routage, les déclencheurs ou les autres règles de gestion ?

Si vous avez besoin de modifier la configuration du routage, consultez Modification de la configuration du routage.