Activation et configuration du routage omnicanal

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Dans cet article, vous apprendrez comment configurer le routage omnicanal avec statut d’agent unifié et comment gérer vos paramètres.

Il contient les sections suivantes, dans l’ordre dans lequel nous vous conseillons d’effectuer les étapes de configuration.

• Activation du routage omnicanal
• Configuration d’une configuration de routage
• Règles de capacité et statuts d’agent unifiés
• Activation des déclencheurs de routage omnicanal

Activation du routage omnicanal

Avant de pouvoir configurer les autres aspects de cette fonctionnalité, vous devez activer le routage omnicanal. Vous devrez définir un marqueur de routage automatique et créer un déclencheur qui affecte le marqueur de routage automatique aux tickets générés par e-mail que vous voulez router. Le marqueur n’est pas requis pour les messages ou les appels, car ils sont automatiquement routés à un agent disponible.

Pour activer le routage omnicanal

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage.
2. À la page Gérer les paramètres, sélectionnez Activer le routage omnicanal.

   

3. Sous Marqueur de routage automatique, saisissez un nom unique pour votre marqueur, puis cliquez sur Copier pour le copier dans le presse-papiers.
4. Cliquez ensuite sur le lien du déclencheur et créez au moins un déclencheur Support qui ajoute le marqueur de routage automatique aux tickets que vous voulez router. Consultez Spécifications pour les déclencheurs de routage.
   Remarque – Vous pouvez vouloir désactiver le déclencheur jusqu’à ce que vous ayez fini de configurer les paramètres associés au routage omnicanal, comme les règles de capacité, la configuration du routage et les statuts d’agent unifiés. Si le déclencheur est actif, dès réception ou mise à jour des conditions de déclencheur, les tickets sont routés aux agents.
5. Quand vous avez terminé, fermez l’onglet des déclencheurs, puis à la page Gérer les paramètres, cliquez sur Enregistrer.

   Désormais, tous les tickets avec le marqueur de routage automatique seront affectés au groupe que vous avez sélectionné et définis sur la priorité que vous avez sélectionnée.

6. Vérifiez et modifiez votre configuration du routage, vos règles de capacité et vos statuts d’agent unifiés si nécessaire.

Si vous avez besoin de désactiver le routage omnicanal, consultez Désactivation du routage omnicanal.

Spécifications pour les déclencheurs de routage

Avant qu’un ticket puisse être affecté à un agent, il doit être affecté au groupe approprié. En outre, les tickets par e-mail doivent aussi avoir le marquage de routage. Vous pouvez affecter le groupe et ajouter le marqueur de routage manuellement, mais les déclencheurs vous permettent de le faire automatiquement.

Les déclencheurs utilisés pour le routage omnicanal doivent avoir les paramètres suivants :

• Les conditions qui définissent les tickets Support que vous voulez router, comme un canal ou un marqueur. Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
• Les actions pour définir le routage. Les actions suivantes sont obligatoires :
  • Affectation à un groupe
  • Affectation d’une priorité
  • Ajout du marqueur de routage automatique (tickets par e-mail uniquement)
  Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.

Exemples d’ajout du marqueur de routage et de groupes

• Vous voulez que les tickets par e-mail provenant de l’organisation « Banque très importante » soient affectés au marqueur de routage et au groupe « VIP ».
  • Créez un déclencheur avec la condition Organisation > est > Banque très importante.
  • Ajoutez une action Ajouter des marqueurs > (_nom de votre marqueur de routage_).
  • Ajoutez une action Groupe > VIP.
• Vous voulez que les tickets de messagerie provenant d’un demandeur dénommé « Celia Jones » soient affectés au groupe « Ressources humaines » :
  • Créez un déclencheur avec la condition Demandeur > est > Celia Jones.
  • Ajoutez une action Groupe > Ressources humaines.

Configuration d’une configuration de routage

Maintenant que vous avez activé le routage omnicanal et défini votre marqueur de routage, vous devez configurer la distribution des messages. Une configuration du routage native initiale est fournie avec le routage omnicanal, mais vous pouvez la modifier en fonction de vos besoins.

Pour configurer une configuration de routage

1. Dans le Centre d’administrationCentre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage.
2. À la page Configuration du routage, cliquez sur Modifier en regard de la Configuration de routage initiale.
3. À la page Configuration initiale du routage, vous voyez le nom et la description de la configuration du routage. Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez aussi configurer les valeurs suivantes :
   • Activer le délai de réaffectation de la messagerie : cela réaffecte le travail à un autre membre de l’équipe si cela n’a pas été fait dans le délai que vous avez spécifié (Professional et Enterprise uniquement).
   • Délai de messagerie (secondes) : si le délai de réaffectation de la messagerie est activé, cela spécifie le délai (en secondes) avant que le travail ne soit réaffecté à un autre agent. Le délai est de 30 secondes dans les éditions Professional et est personnalisable dans les éditions Enterprise.
4. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Règles de capacité et statuts d’agent unifiés

Une fois le routage omnicanal activé, vous devez définir des règles de capacité pour équilibrer le travail affecté entre les agents. Une règle de capacité native est activée par défaut, mais vous pouvez en définir d’autres qui répondent mieux à vos besoins spécifiques.

Vous devriez aussi vérifier vos statuts d’agent unifiés. Quand vous activez le routage omnicanal, les statuts d’agent par défaut sont automatiquement mis à la disposition des agents qui peuvent les utiliser dans tous les canaux. Les statuts par défaut ne peuvent pas être modifiés, mais il est important de comprendre comment ils sont configurés. Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez aussi créer des statuts unifiés personnalisés que les agents peuvent utiliser pour les divers canaux. En outre, les administrateurs de toutes les éditions peuvent configurer un délai d’inactivité pour les agents, qui définit automatiquement leur statut sur absent ou hors ligne après une période d’inactivité d’une durée spécifiée.

Remarque – Quand vous activez le routage omnicanal, il est important de configurer manuellement le statut unifié de chaque agent sur Hors ligne. Sinon, il risque d’y avoir une certaine confusion au niveau des statuts des agents. Si vous êtes administrateur dans une très grande organisation et avez besoin d’aide, contactez l’assistance client Zendesk.

Activation des déclencheurs de routage omnicanal

Si vous avez désactivé le ou les déclencheurs de routage que vous avez créés au moment de l’activation de la fonctionnalité, n’oubliez pas de les réactiver quand vous avez terminé la configuration de vos paramètres de routage.

Quand le déclencheur est actif, tous les tickets avec le marqueur de routage automatique sont automatiquement affectés au groupe et à la priorité que vous avez définis dans les actions du déclencheur.