Le routage omnicanal est une solution de routage hautement configurable qui peut être utilisée pour router les tickets nouveaux et ouverts créés à partir des e-mails (y compris des formulaires Web, des conversations annexes et de l’API), des appels et de la messagerie. Le routage omnicanal fournit la logique de routage la plus sophistiquée qui soit, ce qui peut améliorer l’efficacité des agents. Il est prêt à l’emploi, mais pour en tirer le meilleur parti, prenez le temps de tout planifier et de le configurer. Votre configuration de routage s’applique à toutes les files d’attente pour le routage omnicanal.
Planification de la configuration du routage
Le routage omnicanal est prêt à l’emploi. Tant que vous avez déjà un mécanisme pour affecter les tickets entrants aux groupes, comme les déclencheurs, le routage omnicanal peut commencer à router les appels et les conversations de messagerie dès qu’il est activé et les tickets par e-mail tickets dès que le marqueur de routage automatique leur a été ajouté. Ainsi, quand vous activez le routage omnicanal ou modifiez votre configuration, il vaut mieux préparer un plan détaillé à l’avance.
Pour planifier la configuration du routage omnicanal
- (facultatif) Pour prendre des décisions informées pour vos paramètres de configuration du routage, nous vous conseillons de réfléchir aux questions posées dans Meilleures pratiques : planification de votre workflow de routage.
- Quel que soit votre type d’édition, faites ce qui suit :
- Les tickets créés à partir des e-mails (notamment les formulaires Web, les conversations annexes et l’API) doivent avoir un marqueur de routage unique pour être routés via la file d’attente du routage automatique standard. Cependant, le marqueur de routage automatique n’est pas nécessaire pour router ces tickets par e-mail via les files d’attente personnalisées, sauf s’ils ne correspondent à aucune des files d’attente personnalisées et que vous voulez les router vers la file d’attente du routage omnicanal standard. Choisissez votre marqueur de routage.
- Vous utilisez probablement déjà des déclencheurs pour affecter les tickets aux groupes. Si vous utilisez la file d’attente du routage omnicanal standard, vous devez vous assurer qu’un ou plusieurs déclencheurs incluent une action qui ajoute le marqueur de routage aux tickets par e-mail que vous voulez router avec le routage omnicanal. L’affectation des groupes et le marqueur de routage automatique ne sont pas obligatoires pour les tickets qui sont routés via les files d’attente personnalisées. Consultez Exigences relatives aux déclencheurs de routage. Décidez si vous allez modifier des déclencheurs existants pour qu’ils vous servent de déclencheurs de routage ou si vous allez en créer de nouveaux.
- Avant d’activer le routage omnicanal, vous devez définir des règles de capacité pour équilibrer le travail affecté entre les agents. Une règle de capacité par défaut est activée par défaut, mais vous pouvez en définir d’autres qui répondent mieux à vos besoins spécifiques. Décidez des règles de capacité dont vous avez besoin. Pour chaque règle, décidez des capacités pour chaque canal et des agents qui seront affectés à la règle.
- Voulez-vous affecter le travail aux agents en fonction de celui qui a le plus de capacité disponible pour le canal (la configuration standard) ou en fonction de celui auquel aucun travail provenant du canal n’a été routé depuis le plus longtemps (Round-Robin) ?
- Prenez connaissance des statuts d’agent unifiés standards. Quand vous activez le routage omnicanal, les statuts d’agent standards sont automatiquement mis à la disposition des agents qui peuvent les utiliser dans tous les canaux. Les statuts d’agent standards ne peuvent pas être modifiés, mais il est important de comprendre comment ils sont configurés.
- Comment voulez-vous gérer les situations où les conversations par messagerie et les appels sont routés à des agents, mais qu’ils les refusent ? Allez-vous réactiver le délai de réaffectation de la messagerie quand un ticket de messagerie est réaffecté à un autre membre de l’équipe s’il n’est pas traité dans le délai spécifié ?
- Comment voulez-vous que les agents voient les tickets par e-mail que leur a affectés le routage omnicanal ? Doivent-ils utiliser une vue pour voir ce qui leur a été affecté ou les tickets par e-mail doivent-ils s’ouvrir dans un nouvel onglet, comme les conversations par messagerie ?
- Avec les éditions Professional et Enterprise, vous devrez aussi prendre les décisions suivantes :
- Quand vous activez le routage omnicanal, il est configuré pour utiliser la file d’attente du routage omnicanal standard qui route les tickets de tous les canaux au groupe affecté au ticket. Cependant, nous vous conseillons de créer des files d’attente personnalisées pour router les tickets qui satisfont certaines conditions à plusieurs groupes principaux et secondaires. Décidez si vous avez besoin de files d’attente supplémentaires, de leurs conditions et des groupes qui seront des groupes principaux et secondaires. Consultez Routage omnicanal : utilisation des files d’attente pour router le travail aux agents.
Remarque – Si vous créez des files d’attente supplémentaires, il est possible que vous deviez ajuster vos déclencheurs afin qu’ils continuent à fonctionner correctement et vous aident à router les tickets vers les files d’attente appropriées.
- Quels statuts d’agent unifiés allez-vous utiliser ? Uniquement les statuts d’agent unifiés ou aussi les statuts personnalisés ? Pour chaque statut personnalisé, quel sera le nom du statut et quels seront les statuts par canal ?
- Effectuez-vous le routage en fonction de la priorité des tickets ? Si oui, quels déclencheurs allez-vous utiliser pour ajouter et gérer la priorité des tickets ?
- Utilisez-vous les compétences ? Si oui, quelles compétences allez-vous définir et quels agents ont ces compétences ? Quels déclencheurs ou règles de routage allez-vous utiliser pour ajouter et gérer les compétences des tickets ? Voulez-vous vous replier sur le routage sans prendre les compétences en compte s’il n’y a pas d’agents avec les compétences disponibles ? Dans l’affirmative, quelles compétences sont toujours obligatoires et quelles compétences sont facultatives ?
- (Éditions Enterprise uniquement) Allez-vous activer la limite de temps pour accepter l’appel, qui joue le rôle de seuil de délai de réaffectation pour les appels entrants ?
- Comment voulez-vous gérer les tickets par e-mail et de messagerie rouverts si l’agent a certains statuts ? Pour quels statuts voulez-vous réaffecter les tickets par e-mail ? Pour quels statuts voulez-vous réaffecter les tickets de messagerie ?
- Comment voulez-vous gérer la réaffectation des tickets ? Voulez-vous que les nouveaux tickets aient priorité sur les tickets réaffectés et donc utiliser la file d’attente standard pour la réaffectation ou voulez-vous que les tickets réaffectés aient la même priorité que les nouveaux tickets et soient donc réaffectés via les files d’attente personnalisées ?
- Quand vous activez le routage omnicanal, il est configuré pour utiliser la file d’attente du routage omnicanal standard qui route les tickets de tous les canaux au groupe affecté au ticket. Cependant, nous vous conseillons de créer des files d’attente personnalisées pour router les tickets qui satisfont certaines conditions à plusieurs groupes principaux et secondaires. Décidez si vous avez besoin de files d’attente supplémentaires, de leurs conditions et des groupes qui seront des groupes principaux et secondaires. Consultez Routage omnicanal : utilisation des files d’attente pour router le travail aux agents.
Modification de la configuration du routage
Une fois que vous avez activé le routage omnicanal et défini votre marqueur de routage, la dernière étape consiste à configurer la distribution des messages. Une configuration initiale du routage est fournie avec le routage omnicanal. Vous pouvez la modifier en fonction de vos besoins à tout moment.
Pour configurer une configuration de routage
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage.
- À la page Configuration du routage, cliquez sur Modifier en regard de la Configuration de routage initiale.
- À la page Configuration initiale du routage, vous voyez le nom et la description de la configuration du routage.
- Configurez les options de routage global suivantes, elles s’appliquent aux tickets provenant des e-mails, des conversations par messagerie et des appels dans toutes les files d’attente du routage omnicanal :
- Tri des tickets : détermine si les tickets sont agencés dans les files d’attente et affectés par priorité et date création ou par violation SLA suivante la plus proche.
- Méthode d’affectation : détermine si le routage omnicanal affecte le travail aux agents avec le plus de capacité disponible ou aux agents qui n’ont reçu aucun travail de ce canal depuis le plus longtemps. Quelle que soit la méthode que vous sélectionnez, les agents doivent avoir un statut éligible et de la capacité disponible pour le canal pour que du travail leur soit routé.
- Activer le routage en fonction des compétences : (éditions Professional et supérieures pour Zendesk Suite, Support, Talk et Chat) route les tickets aux agents avec les compétences correspondantes qui ont aussi un statut éligible et de la capacité disponible. Si vous utilisez les compétences pour router les tickets, nous vous conseillons d’également configurer un délai d’expiration des compétences.
- Activer le mode Focus : affecte des tickets à un agent à partir d’un seul canal en temps réel à la fois. Les tickets par e-mail ne sont pas concernés par cette restriction.
- Réaffectation des tickets rouverts : (éditions Professional et supérieures pour Zendesk Suite, Support et Chat) réaffecte les tickets par e-mail et messagerie si l’agent affecté a un statut spécifié quand le statut du ticket change et passe de Résolu, En attente ou En Pause à Ouvert.
- Réaffectation des tickets via les files d’attente : (éditions Professional et supérieures pour Zendesk Suite, Support et Chat) utilisez les files d’attente personnalisées pour réaffecter les tickets qui ont été affectés à un agent, puis sont réaffectés à un groupe. Quand cette option n’est pas sélectionnée, les tickets sont réaffectés via la file d’attente standard.
- Sous Routage des e-mails, choisissez si les tickets provenant des e-mails s’ouvrent automatiquement. Cela détermine si les tickets par e-mail nouvellement affectés s’ouvrent dans un nouvel onglet pour l’agent. Quelle que soit la valeur choisie pour ce paramètre, les agents reçoivent une notification qu’un nouveau ticket leur a été affecté.
- Configurez les options de routage de la messagerie suivantes :
- Choisissez si vous préférez attendre que l’agent accepte les tickets proposés ou accepter automatiquement pour l’agent. Cela détermine si les tickets de messagerie sont proposés aux agents ou s’ils leur sont automatiquement affectés par le routage omnicanal.
- Réaffecter si l’agent n’accepte pas dans le délai imparti : (éditions Professional et supérieures pour Zendesk Suite, Support et Chat) réaffecte le travail à un autre membre de l’équipe si cela n’a pas été fait dans le délai que vous avez spécifié.
- Activer le routage des activités de messagerie : détermine si les tickets de messagerie inactifs sont comptabilisés dans la capacité de l’agent et comment les tickets inactifs sont routés aux agents.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Options de routage global
Les paramètres de configuration du routage global affectent tous les canaux.
Tri des tickets
La logique du routage omnicanal standard affecte les tickets aux agents par ordre de priorité et horodatage d’éligibilité pour le routage (souvent au moment où le ticket est créé). Cependant, dans certains cas, il est préférable d’affecter les tickets en fonction de la violation SLA suivante la plus proche.
Si vous décidez d’agencer les tâches en fonction des heures des violations SLA, les tickets sont agencés en commençant par ceux qui ont déjà une violation SLA, suivis de ceux dont la violation SLA approche. Tous les tickets avec un SLA ont priorité sur ceux qui n’en ont pas et les tickets sans SLA sont placés après les tickets avec SLA en fonction de leurs priorité et horodatage d’éligibilité pour le routage.
- Sous Tri des tickets, sélectionnez Prioriser les tickets avec un accord sur les niveaux de service (SLA).
Méthode d’affectation
La configuration du routage omnicanal standard utilise un mélange des statuts d’agent et de la capacité pour prévoir l’agent avec le plus de disponibilité pour s’occuper du ticket. Cependant, du fait des interactions complexes du calcul de la capacité, des différentes règles de capacité pour différents agents et des statuts d’agent, il peut parfois être difficile pour les administrateurs et les responsables Zendesk de comprendre pourquoi les tickets sont routés de telle ou telle façon. Si vous voulez bénéficier de tous les autres avantages du routage omnicanal, mais aimeriez qu’il soit plus facile de prévoir quel agent recevra du travail, vous pouvez configurer le routage omnicanal de façon à ce qu’il utiliser le routage tourniquet (Round-Robin).
Quand vous configurez l’affectation de type tourniquet (Round-Robin), le routage omnicanal identifie tous les agents qui ont de la capacité disponible et un statut éligible pour recevoir du travail de ce canal. Il affecte ensuite le travail à l’agent qui n’a pas reçu de travail de ce canal depuis le plus longtemps. Le routage omnicanal considère toute affectation de ticket, qu’elle soit effectuée manuellement ou par le routage omnicanal, comme un événement d’affectation. En outre, le routage omnicanal considère le fait de proposer un appel ou une conversation de messagerie à un agent et la réouverture d’un ticket comme des événements d’affectation.
- Sous Méthode d’affectation, laissez l’option Capacité disponible la plus élevée sélectionnée pour utiliser la configuration standard ou sélectionnez Round-Robin.
Routage en fonction des compétences
Avec les éditions Professional et supérieures, vous pouvez choisir de router les tickets aux agents avec les compétences correspondantes qui ont aussi un statut éligible et de la capacité disponible. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez avoir défini des compétences pour votre compte, ainsi qu’un moyen d’affecter les compétences aux tickets. Quand vous utilisez les déclencheurs de ticket pour affecter des compétences aux tickets, vous pouvez spécifier si chaque compétence est obligatoire ou facultative. Le délai d’expiration ne s’applique pas aux compétences marquées comme obligatoires, qui font toujours partie des critères pour router un ticket à un agent, mais les compétences facultatives ne sont plus prises en compte par ordre de priorité (de faible à élevée) aux fins de routage une fois le délai d’expiration des compétences atteint.
Si vous utilisez le routage en fonction des compétences, nous vous conseillons d’également configurer un délai d’expiration des compétences. Quand cette option est configurée, il est possible que le travail soit affecté à des agents qui n’ont pas les compétences facultatives si aucun agent disponible n’a toutes les compétences. Pour les tickets par e-mail, qui sont toujours affectés aux agents par le routage omnicanal, un délai d’expiration des compétences a lieu quand un ticket arrive au début de la file d’attente et qu’aucun agent avec toutes les compétences correspondantes n’est disponible pendant une durée spécifiée. Cependant, pour la messagerie et les appels, un délai d’expiration des compétences ne peut survenir que si aucun agent avec les compétences correspondantes n’est disponible (en ligne avec de la capacité disponible) pour la durée du délai d’expiration. Si un agent avec les compétences correspondantes est disponible, le routage omnicanal continuera de lui proposer le ticket jusqu’à ce qu’il l’accepte ou que tous les agents avec les compétences correspondantes deviennent indisponibles pour la durée du délai d’expiration spécifiée.
Si vous n’activez pas le délai d’expiration des compétences, les tickets par e-mail et messagerie avec des compétences restent indéfiniment en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec toutes les compétences correspondantes soit disponible et les appels restent en file d’attente jusqu’à ce que le temps d’attente maximum de la file d’attente soit atteint, puis sont envoyés à la messagerie vocale.
Consultez À propos de l’utilisation des compétences pour router les tickets.
- Sélectionnez Activer le routage en fonction des compétences.
- (conseillé) Sélectionnez Activer le délai d’expiration des compétences et configurez ce délai par canal.
- E-mail : le seuil d’expiration des compétences pour les tickets par e-mail. La valeur par défaut est 1 heure.
- Messagerie : le seuil d’expiration des compétences pour les conversations de messagerie. La valeur par défaut est 30 secondes. Cela s’applique aussi aux chats dans certaines circonstances.
- Talk : le seuil d’expiration des compétences pour les appels. La valeur par défaut est 30 secondes.
Mode Focus
Avec les éditions Team et supérieures, vous pouvez configurer le routage omnicanal pour aider les agents à se concentrer quand ils travaillent sur des tickets provenant des canaux en temps réel (appels, conversations par messagerie et chats en direct). Quand vous activez le mode Focus, le routage omnicanal route à un agent uniquement des tickets provenant d’un seul canal en temps réel à la fois. Pour en savoir plus, consultez À propos du mode Focus.
Les tickets par e-mail ne sont pas concernés par cette restriction et peuvent être affectés même quand les agents gèrent des tickets plus urgents provenant d’autres canaux.
- Sélectionnez Activer le mode Focus.
Réaffectation des tickets rouverts
Avec les éditions Professional et supérieures, vous pouvez réaffecter les tickets par e-mail et messagerie si l’agent affecté a un statut spécifié quand le statut du ticket change et passe de Résolu, En attente ou En Pause à Ouvert. Si vous utilisez les statuts de ticket personnalisés, cela s’applique à tous les statuts de ticket personnalisés dans les catégories de statuts Résolu, En attente ou En Pause. En fonction de vos autres paramètres de configuration du routage, les tickets peuvent être réaffectés à un autre agent du groupe auquel est affecté le ticket ou via les files d’attente personnalisées.
- Sélectionnez Activer la réaffectation pour les tickets rouverts.
- Sélectionnez les statuts d’agent pour lesquels vous voulez réaffecter les tickets par e-mail rouverts.
Si la réaffectation via les files d’attente est aussi activée, les tickets créés par e-mail rouverts sont réaffectés quel que soit le marqueur de routage. Sinon, ce comportement de réaffectation s’applique aux tickets par e-mail avec le marqueur de routage uniquement, même si au départ, le ticket n’avait pas été affecté via le routage omnicanal.
- Sélectionnez les statuts d’agent pour lesquels vous voulez réaffecter les tickets de messagerie rouverts. Cela s’applique aussi aux chats dans certaines circonstances.
Réaffectation des tickets par e-mail et messagerie via les files d’attente personnalisées
- Sélectionnez Réaffectation des tickets via les files d’attente.
Options de routage des e-mails
Les paramètres suivants s’appliquent uniquement à la façon dont le routage omnicanal affecte les tickets provenant des e-mails aux agents.
Ouverture automatique des tickets par e-mail
Vous pouvez choisir qu’un ticket par e-mail nouvellement affecté s’ouvre automatiquement dans un nouvel onglet pour l’agent auquel il est affecté, comme pour les conversations par messagerie. Quelle que soit la valeur choisie pour ce paramètre, l’agent reçoit une notification le prévenant de l’affectation. Si vous choisissez de ne pas ouvrir automatiquement vos tickets par e-mail, il est conseillé de demander aux agents d’utiliser des vues pour surveiller les tickets qui leur sont affectés.
- Sélectionnez Ouverture automatique des tickets par e-mail affectés.
Options de routage de la messagerie
Les paramètres suivants s’appliquent uniquement à la façon dont le routage omnicanal propose et affecte les conversations par messagerie aux agents.
Acceptation automatique des tickets de messagerie pour l’agent
En général, les conversations par messagerie sont proposées aux agents au lieu de leur être affectées automatiquement, mais, avec les éditions Team et supérieures, vous pouvez configurer le routage omnicanal pour que les tickets de messagerie soient automatiquement affectés aux agents. Cela s’applique aussi aux chats dans certaines circonstances.
Cette fonctionnalité ne peut pas être utilisée en même temps que le délai de réaffectation de la messagerie.
- Sélectionnez Attendre qu’un agent accepte (la configuration standard) ou Accepter automatiquement pour un agent.
Délai de réaffectation de la messagerie
Avec les éditions Professional et supérieures, vous pouvez configurer le routage omnicanal de façon à ce qu’un ticket de messagerie soit réaffecté à un autre membre de l’équipe si l’agent affecté ne l’a pas traité dans le délai spécifié. Quand le délai de réaffectation de la messagerie est activé, un délai spécifié (en secondes) peut s’écouler avant que le travail ne soit réaffecté à un autre agent. En fonction de vos autres paramètres de configuration du routage, les tickets peuvent être réaffectés à un autre agent du groupe auquel est affecté le ticket ou via les files d’attente personnalisées. Le délai est de 30 secondes dans les éditions Professional et est personnalisable dans les éditions Enterprise. Cela s’applique aussi aux chats dans certaines circonstances.
Cette fonctionnalité ne peut pas être utilisée en même temps que l’acceptation automatique pour la messagerie.
- Sélectionnez Réaffecter si un agent n'accepte pas dans le délai imparti.
Le délai est de 30 secondes dans les éditions Professional.
- (éditions Enterprise uniquement) Saisissez le délai de messagerie en secondes.
Comptabiliser les conversations inactives dans la capacité d’un agent
Avec les éditions Team et supérieures, vous pouvez choisir de comptabiliser tous les tickets de messagerie actifs et inactifs dans la capacité ou seulement les tickets de messagerie actifs. Auparavant, ce paramètre s’appelait routage des activités de messagerie.
Quand il est sélectionné, les tickets de messagerie actifs et inactifs sont comptabilisés et proposés aux agents par le biais du bouton Accepter.
Sinon, seuls les tickets de messagerie actifs sont pris en compte dans la capacité et proposés aux agents via le bouton Accepter. Les messages inactifs sont automatiquement affectés à un agent à qui ils ont déjà été proposés ou à un autre agent disponible. Consultez Fonctionnement des règles de capacité pour les conversations par messagerie et les chats en direct.
- Sélectionnez Comptabiliser les conversations inactives dans la capacité d’un agent.
Configuration du routage omnicanal pour router les tickets en fonction de la priorité
Avec les éditions Professional et Enterprise, le routage omnicanal prend automatiquement la priorité des tickets en compte si elle est définie. Il vous suffit de définir la priorité d’un ticket avant son affectation à un agent. Nous vous conseillons d’utiliser les déclencheurs pour définir automatiquement la priorité du ticket quand il arrive dans la file d’attente. Vous pouvez vous servir des mêmes déclencheurs de routage que vous utilisez déjà pour affecter les groupes et le marqueur de routage ou des déclencheurs différents.
- Créez un nouveau déclencheur ou modifiez un déclencheur existant.
- Ajoutez des conditions pour définir les tickets pour lesquels vous voulez définir la priorité.
- Ajoutez une action Ticket > Priorité et sélectionnez la valeur de priorité à affecter.
Évolution de la configuration du routage
- Vos délais de réaffectation sont-ils corrects ? Si vos agents ont souvent de la capacité disponible, vous pouvez essayer de réduire ces seuils, mais s’ils sont souvent à leur capacité maximum avec une quantité de travail importante attendant qu’un agent soit disponible, il vaut mieux éviter de réduire ces seuils.
- La façon dont vous priorisez vos tickets fonctionne-t-elle pour chaque canal ? Avez-vous besoin d’apporter des modifications ?
- Vos statuts d’agent unifiés répondent-ils toujours à vos besoins ? Avez-vous remarqué des tendances dans la productivité des agents, qui semblent liées à leur utilisation des statuts ? Si vous n’utilisez pas les statuts d’agent personnalisés, pourraient-ils vous être utiles ?
- Y a-t-il eu des changements dans votre entreprise qui devraient être reflétés dans la configuration du routage, les déclencheurs ou les autres règles de gestion ?
Si vous avez besoin de modifier la configuration du routage, consultez Modification de la configuration du routage.