Résumé IA vérifié ◀▼
Créez des statuts d’agent unifiés personnalisés pour gérer la disponibilité pour les canaux d’e-mail, de centre d’appels et de messagerie. Cette fonctionnalité vous permet de définir des statuts adaptés au workflow de votre équipe, avec des options permettant de définir la disponibilité pour des groupes spécifiques. Personnalisez les statuts pour contrôler la présence des agents et simplifier le routage omnicanal, garantissant que les agents sont disponibles quand vous en avez besoin et hors ligne si ce n’est pas le cas. Cette fonctionnalité est disponible pour les éditions Professional et Enterprise.
- Les éditions Team et Growth ne prennent pas les statuts unifiés personnalisés.
- L’édition Professional prend un maximum de cinq statuts unifiés personnalisés en charge.
Pour les clients qui ont acheté des éditions autonomes pour l’assistance par e-mail, chat et téléphone, vous devez avoir un abonnement Professional ou supérieur pour chaque produit pour utiliser cette fonctionnalité.
- L’édition Enterprise prend un maximum de 100 statuts unifiés personnalisés en charge.
Le statut d’agent unifié fait partie du routage omnicanal et permet aux agents de contrôler leur disponibilité pour l’e-mail, le centre d’appels et la messagerie à partir d’un seul et même menu. Il y a quatre statuts de l’agent par défaut : en ligne, absent, transfert uniquement et hors ligne, ainsi qu’un statut de remplacement personnalisable qui est utilisé quand les agents sont inactifs.
Si vous remplissez les exigences pour utiliser les statuts d’agent unifiés et utilisez une édition Professional ou Enterprise, les administrateurs peuvent aussi définir des statuts unifiés personnalisés adaptés à leurs workflows. Quand vous définissez des statuts d’agent personnalisés, vous pouvez choisir de les mettre à la disposition de tous les agents de votre compte ou uniquement de certains groupes d’agents.
Pour ajouter un statut de l’agent personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Statuts de l’agent. - À la page Statuts de l’agent, cliquez sur Créer un statut de l’agent.
- À la page Créer un statut de l’agent, configurez les éléments suivants :
- Nom : donnez à ce nouveau statut un nom concis unique. Il ne doit pas dépasser 100 caractères. Le contenu dynamique est pris en charge si vous voulez que le statut s’affiche dans la langue de l’agent.
- Description : (facultatif) ajoutez au nouveau statut une description qui vous aidera à l’identifier.
- Routage par canal > E-mail : définissez la disponibilité de l’agent pour les tickets par e-mail (y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API) entrants quand ce statut personnalisé est actif.
- Routage par canal > Talk : définissez la disponibilité de l’agent pour les appels entrants quand ce statut personnalisé est actif.
- Routage par canal > Messagerie : définissez la disponibilité de l’agent pour les conversations de messagerie entrantes quand ce statut personnalisé est actif.
La section Statut affiche un aperçu des icônes de votre agent en fonction du statut sélectionné.
- Sous Groupes, choisissez l’une des options suivantes :
- Tous les groupes : mettez les statuts personnalisés à la disposition de tous les agents dans votre compte.
- Uniquement les groupes sélectionnés : limitez l’accès aux groupes que vous sélectionnez dans le champ de liste déroulante.
Remarque – Les statuts personnalisés créés avant le 10 juin 2024 sont à la disposition de tous les groupes, sauf si un administrateur modifie le statut pour limiter l’accès par groupe. Après cette date, les administrateurs doivent spécifier l’accessibilité par groupe pour chaque statut qu’ils créent.Si un agent est supprimé d’un groupe alors qu’il utilise un statut restreint, ses statuts Inactif et Déconnecté deviennent Hors ligne au lieu des statuts Inactif et Déconnecté configurés.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Créer un statut de l’agent.