Création de statuts d’agent unifiés personnalisés

Accès rapide : Centre d’administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Statuts de l’agent

Remarque – Cette fonctionnalité s’accompagne des restrictions d’édition suivantes :

• Les éditions Team et Growth ne prennent pas les statuts unifiés personnalisés.
• L’édition Professionnal prend un maximum de cinq statuts unifiés personnalisés en charge.
• L’édition Enterprise prend un maximum de 100 statuts unifiés personnalisés en charge.

Le statut d’agent unifié fait partie du routage omnicanal et permet aux agents de contrôler leur disponibilité pour Support, Talk et la messagerie à partir d’un seul et même menu. Il y a quatre statuts de l’agent par défaut : en ligne, absent, transfert uniquement et hors ligne, ainsi qu’un statut de remplacement personnalisable qui est utilisé quand les agents sont inactifs. Avec les éditions Professional et Enterprise, les administrateurs peuvent aussi définir des statuts unifiés personnalisés spécifiquement adaptés à leurs workflows.

Tous les statuts d’agent unifiés, y compris les statuts personnalisés, sont automatiquement disponibles pour les comptes qui répondent aux spécifications.

Pour ajouter un statut de l’agent personnalisé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Statuts de l’agent.
2. À la page Statuts de l’agent, cliquez sur Créer un statut de l’agent.

   

3. À la page Créer un statut de l’agent, configurez les éléments suivants :
   1. Nom : donnez à ce nouveau statut un nom concis unique. Il ne doit pas dépasser 100 caractères. Le contenu dynamique est pris en charge si vous voulez que le statut s’affiche dans la langue de l’agent.
   2. Description : (facultatif) ajoutez au nouveau statut une description qui vous aidera à l’identifier.
   3. Routage par canal > E-mail : définissez la disponibilité de l’agent pour les e-mails entrants quand ce statut personnalisé est actif.
   4. Routage par canal > Talk : définissez la disponibilité de l’agent pour les appels Talk entrants quand ce statut personnalisé est actif.
   5. Routage par canal > Messagerie : définissez la disponibilité de l’agent pour les conversations de messagerie entrantes quand ce statut personnalisé est actif.

   La section Statut affiche un aperçu des icônes de votre agent en fonction du statut sélectionné.

   

4. Quand vous avez terminé, cliquez sur Créer un statut de l’agent.