Activation du délai d’inactivité pour les statuts d’agent unifiés

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Le statut d’agent unifié fait partie du routage omnicanal et permet aux agents de contrôler leur disponibilité pour Support, Talk et la messagerie à partir d’un seul et même menu. Quand le délai d’inactivité est désactivé, le statut d’un agent n’est pas déduit en fonction de l’activité des sessions Zendesk et doit être configuré manuellement. L’activation d’un délai d’inactivité aide à s’assurer que des agents sont disponibles et actifs quand du travail leur est routé.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Activation du délai d’inactivité
• Configuration des paramètres de délai d’inactivité
• Désactivation du délai d’inactivité

Activation du délai d’inactivité

Le délai d’inactivité est désactivé par défaut et doit être activé si vous voulez que Zendesk déduise le statut des agents en fonction de l’activité des sessions. Quand le délai d’inactivité est activé, sa configuration définit le statut d’un agent sur absent pour tous les canaux après 10 minutes d’inactivité (inactivité signifiant aucune interaction avec la souris ou le clavier dans le navigateur).

Pour activer le délai d’inactivité

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Délai d’inactivité.
2. Sélectionnez Activer le délai d’inactivité.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration des paramètres de délai d’inactivité

Une fois la fonctionnalité de délai d’inactivité activée, les administrateurs peuvent modifier la durée pendant laquelle les agents peuvent être inactifs avant qu’un statut d’inactivité soit automatiquement affecté et choisir Absent ou Hors ligne comme statut d’inactivité pour tous les canaux.

Pour modifier les paramètres de délai d’inactivité

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Délai d’inactivité.
2. Mettez à jour le délai d’inactivité en minutes (vous devez choisir un nombre entier compris entre 5 et 60).
3. Sélectionnez le statut de remplacement pour tous les canaux : Absent ou Hors ligne.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Désactivation du délai d’inactivité

Les administrateurs peuvent désactiver le délai d’inactivité. Cependant, si la fonctionnalité est désactivée, le statut des agents ne sera pas déduit en fonction de la connectivité des sessions, sauf si l’un des événements suivants est détecté, auquel cas le statut sera configuré sur hors ligne :

• Un agent ferme l’espace de travail d’agent sans se déconnecter (en éteignant son ordinateur, fermant sa fenêtre de navigateur ou en mettant son ordinateur en veille).
• Un agent perd sa connexion à cause d’un problème de réseau.

Pensez à prévenir les agents si vous désactivez le statut de remplacement pour les agents inactifs. En effet, ils devront configurer leur statut sur absent ou hors ligne manuellement quand ils ne peuvent pas prendre de travail.

Pour désactiver le délai d’inactivité

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Délai d’inactivité.
2. Décochez Activer le délai d’inactivité et cliquez sur Enregistrer.
3. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Désactiver le délai d’inactivité.