Le statut d’agent unifié fait partie du routage omnicanal et permet aux agents de contrôler leur disponibilité pour Support, Talk et la messagerie à partir d’un seul et même menu. En plus des statuts d’agent unifiés standards disponibles avec toutes les éditions, les administrateurs des éditions Professional et supérieures peuvent aussi définir des statuts d’agent unifiés personnalisés adaptés à leurs workflows.
Les statuts d’agent unifiés sont automatiquement disponibles pour les comptes qui répondent aux spécifications.
À propos des statuts d’agent unifiés standards
Les statuts d’agent unifiés sont utilisés pour moduler le comportement du routage omnicanal des tickets provenant de Support, de la messagerie et de Talk. Les agents définissent leur statut unifié manuellement et doivent l’ajuster au fil de la journée pour qu’il reflète avec précision leur disponibilité.
Il y a quatre statuts d’agent standards :
- En ligne - Les tickets provenant de Talk, de la messagerie et de Support peuvent être routés à l’agent.
- Absent - Seuls les tickets provenant de Support peuvent être routés à l’agent.
- Transfert uniquement - Seuls les tickets qui ont déjà été passés en revue et qui doivent être transférés à l’agent peuvent lui être routés.
- Hors ligne - Aucun ticket ne peut être routé à l’agent.
Modification du statut d’un agent
Dans la plupart des situations, le statut d’un agent est défini manuellement par l’agent lui-même. Les agents sont encouragés à définir leur statut sur Hors ligne avant de faire une pause quelconque. Cependant, le statut d’un agent est automatiquement défini sur Hors ligne ou Absent, comme l’a défini un administrateur, lorsque l’un des événements suivants est détecté :
- Un agent ferme l’espace de travail d’agent sans se déconnecter (en éteignant son ordinateur, fermant sa fenêtre de navigateur ou en mettant son ordinateur en veille).
- Un agent perd sa connexion à cause d’un problème de réseau.
- Un agent est inactif plus longtemps que le seuil défini par les administrateurs pour le statut Inactif.
Spécifications et limites du statut d’agent unifié
Réfléchissez aux spécifications et limites suivantes avant d’activer et d’utiliser le routage omnicanal et le statut d’agent unifié.
Spécifications
- L’espace de travail d’agent doit être activé pour votre compte.
- Si votre compte inclut un abonnement à Chat, la messagerie native ou Sunshine Conversations doivent aussi être activées.
- Vous ne pouvez pas utiliser le chat en direct.
Limites
Les limites suivantes s’appliquent actuellement au statut d’agent unifié dans le routage omnicanal :
- Les horaires d’ouverture ne configurent pas le statut d’un agent.
- Une fois le routage omnicanal activé, vous ne pouvez plus définir de statut de l’agent Talk dans le tableau de bord Talk, les applications mobiles ou les API Talk. Les intégrations qui utilisent les API Talk pour modifier les statuts de l’agent peuvent également être affectées.
- Les tableaux de bord Explore affichent les statuts de l’agent par canal, mais pas les statuts personnalisés unifiés. Ils seront pris en charge dans une version ultérieure.
- Si le transfert d’appels est activé et si le statut d’un agent est automatiquement défini sur Hors ligne car l’agent est déconnecté, les appels à cet agent ne sont plus transférés au téléphone de l’agent.
- Quand le routage omnicanal est activé, le statut des agents est automatiquement défini sur Hors ligne pour tous les canaux. Quand cela se produit, ils sont invités à définir un nouveau statut. Les conversations en direct en cours ne sont pas interrompues, mais les appels en file d’attente téléphonique sont dirigés vers la messagerie vocale.
- En fonction de votre édition, le nombre de statuts de l’agent personnalisés que vous pouvez créer est limité :
- Team and Growth : vous ne pouvez pas créer de statuts personnalisés.
- Professional : 5 statuts personnalisés
- Enterprise : 100 statuts personnalisés
Articles connexes
Consultez les articles suivants pour en savoir plus sur la configuration et l’utilisation des statuts d’agent unifiés :
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