Activation du mode Focus pour le centre d’appels et le chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk

Cet article explique comment activer et désactiver le mode Focus dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Le mode Focus permet aux administrateurs de configurer un routage conditionnel basé sur l’activité des agents pour le centre d’appels et le chat.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos du mode Focus
• Activation et désactivation du mode Focus

Remarque – Le mode Focus n’est pas disponible pour les comptes dans lesquels le routage omnicanal est activé. À la place, vous pouvez utiliser les fonctionnalités du routage omnicanal et les statuts d’agent unifiés pour diriger les tickets vers les membres de l’équipe et gérer leur charge de travail.

À propos du mode Focus

Quand il est activé avec l’espace de travail d’agent Zendesk, le mode Focus permet aux agents d’être en ligne pour les conversations par téléphone et par chat, mais ne leur présente que les conversations d’un canal à la fois. Par exemple, si un agent est au téléphone, aucun chat ne lui est présenté jusqu’à ce que l’appel et la clôture de l’appel soient terminés. Si un agent est en train de répondre à un ou plusieurs chats (jusqu’à sa limite de chats), aucun appel ne lui est présenté jusqu’à ce que tous ses chats soient terminés.

Par défaut, les agents peuvent recevoir des appels et des chats en même temps.

Quand le mode Focus est activé, un agent qui travaille sur des chats ne reçoit pas d’appels jusqu’à ce que ses chats soient terminés.

Quand le mode Focus est activé, aucun chat n’est proposé à un agent qui répond à un appel jusqu’à ce que l’appel et la clôture de l’appel soient terminés.

Le mode Focus est exclu pour les transferts d’appels et de chats directs entre agents. Les agents peuvent transférer un appel à un autre agent qui participe activement à un chat. De même, les agents peuvent transférer un chat à un agent qui participe activement à un appel.

Le mode Focus est uniquement disponible pour les clients qui utilisent Zendesk Talk et Chat dans l’espace de travail d’agent. Il n’est pas pris en charge par l’édition Talk Partner, la messagerie Zendesk, ni par les canaux de messagerie Web et de messagerie sociale.

Activation et désactivation du mode Focus

Le paramètre du mode Focus est visible pour tous les comptes dans lesquels l’espace de travail d’agent Zendesk est activé, mais qui n’utilise pas le routage omnicanal.

Le mode Focus est désactivé par défaut. Si vous activez le mode Focus puis désactivez ensuite l’espace de travail d’agent Zendesk, le mode Focus est désactivé automatiquement.

Pour activer le mode Focus

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Interface d’agent.
2. Dans la section Mode Focus, sélectionnez Activer le mode Focus pour les canaux en direct.

   

3. Enregistrez vos modifications.

Pour désactiver le mode Focus

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Interface d’agent.
2. Dans la section Mode Focus, désélectionnez Activer le mode Focus pour les canaux en direct.
3. Enregistrez vos modifications.