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Le routage omnicanal utilise les files d’attente pour diriger les tickets des différents canaux vers les agents en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et d’autres facteurs, comme les objectifs SLA. Vous pouvez utiliser les files d’attente standards ou personnalisées pour gérer la distribution des tickets. Les files d’attente personnalisées autorisent le routage vers plusieurs groupes et hiérarchisent les tickets en fonction de divers critères, comme la priorité ou l’heure de la violation SLA, pour une gestion et une affectation efficaces des tickets.
Le routage omnicanal affecte directement les tickets nouveaux et ouverts provenant de l’e-mail (y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API), des appels et de la messagerie aux agents en fonction de leur disponibilité et de leur capacité et, avec certaines éditions, peut être configuré pour aussi prendre en compte les objectifs SLA, la priorité des tickets et les compétences.
La configuration standard du routage omnicanal envoie tous les tickets éligibles dans une seule file d’attente et affecte le travail aux agents en fonction du groupe affecté au ticket. Si une seule file d’attente n’est pas suffisante pour votre utilisation, vous pouvez créer des files d’attente personnalisées supplémentaires pour le routage omnicanal. L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser le routage omnicanal.
Faits essentiels au sujet des files d’attente du routage omnicanal
- Les paramètres de la configuration du routage omnicanal s’appliquent à toutes vos files d’attente.
- À la création d’un nouveau ticket, les déclencheurs de ticket s’exécutent en premier. Puis le routage omnicanal essaie immédiatement de l’affecter à un agent. Si aucun agent n’est disponible, le ticket est ajouté à la file d’attente pertinente.
- Il y a deux types de files d’attente dans le routage omnicanal :
- File d’attente du routage omnicanal standard : c’est la file d’attente par défaut qu’utilise le routage omnicanal quand vous l’activez et que vous n’avez pas créé de files d’attente personnalisées, ou quand les tickets ne remplissent pas les conditions de vos files d’attente personnalisées, mais sont éligibles pour le routage omnicanal. On parle parfois de routage omnicanal en fonction du groupe, car les tickets routés via la file d’attente standard sont envoyés aux agents du groupe spécifié dans le champ de groupe du ticket. La file d’attente standard n’apparaît pas à la page Files d’attente du Centre d’administration.
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Files d’attente du routage omnicanal personnalisées : (éditions Professional et supérieures pour Zendesk Suite, Support, Talk et Chat) il s’agit de files d’attente personnalisées, définies par les administrateurs. Quand vous utilisez des files d’attente personnalisées, les tickets sont insérés dans la première file d’attente pour laquelle ils remplissent les conditions. Les files d’attente personnalisées peuvent router les tickets vers plusieurs groupes principaux et secondaires. Si un ticket est routé via une file d’attente personnalisée, le routage omnicanal ignore le champ de groupe du ticket et utilise les groupes principaux et secondaires de la file d’attente.
- Sous-files d’attente : (éditions Enterprise uniquement) les files d’attente personnalisées peuvent être divisées en cinq sous-files d’attente pour répartir certains pourcentages de tickets qui remplissent les conditions de la file d’attente personnalisée dans des groupes principaux et secondaires différents. Les pourcentages des sous-files d’attente doivent atteindre un total de 100 %. La file d’attente dans laquelle est placé un ticket donné est choisie de façon aléatoire.
- Le marqueur de routage automatique n’est pas utilisé par les files d’attente personnalisées. Que le marqueur de routage automatique soit présent ou non, tous les tickets par e-mail, les conversations par messagerie et les appels sont automatiquement évalués pour trouver une file d’attente personnalisée qui leur correspond. Cependant, les tickets par e-mail qui ne correspondent à aucune file d’attente personnalisée doivent inclure le marqueur de routage automatique si vous voulez qu’ils soient routés via la file d’attente du routage omnicanal standard.
- Les tickets sont réévalués par rapport aux conditions des files d’attente chaque fois qu’un ticket est mis à jour, et l’affectation aux files d’attente peut donc changer quand le ticket change.
- Le routage omnicanal associe les tickets aux files d’attente dans l’ordre d’affichage des files d’attente à la page Files d’attente. Les tickets sont ajoutés à la première file d’attente de laquelle ils satisfont les conditions.
- Les tickets qui ne satisfont les conditions d’aucune de vos files d’attente personnalisées sont insérés dans la file d’attente du routage omnicanal standard. Cependant, le routage omnicanal donne la priorité à tous les tickets routés via des files d’attente personnalisées, plutôt qu’à ceux qui sont routés via la file d’attente de routage omnicanal standard, quelle que soit la priorité du ticket.
- La façon dont vous agencez les tickets, que ce soit par priorité et horodatage ou délai avant la violation SLA suivante, s’applique à la file d’attente du routage omnicanal standard et aux files d’attente personnalisées.
- Quand un agent est éligible pour recevoir du travail provenant de plusieurs files d’attente, les tickets provenant de la file avec la priorité la plus élevée sont affectés avant les tickets provenant d’une file avec une priorité inférieure. Consultez Création de files d’attente personnalisées pour le routage omnicanal.
- Une fois un ticket affecté à un agent, il quitte la file d’attente.
- Vous pouvez activer le routage prédictif optimisé par l’IA pour n’importe quelle file d’attente ou sous-file d’attente. Cependant, à ce stade, il n’est appliqué qu’aux tickets de messagerie. Consultez Utilisation du routage prédictif dans les files d’attente.
- Les tickets provenant des appels ne peuvent pas être réaffectés par le routage omnicanal. Les tickets provenant de l’e-mail et de la messagerie peuvent être réaffectés, mais votre configuration du routage détermine si les réaffectations se font via les files d’attente personnalisées ou la file d’attente standard.
- Avec les éditions Team et Growth, les tickets ne peuvent pas rentrer de nouveau dans une file d’attente personnalisée après avoir été affectés à un agent. Cependant, si un ticket devient éligible pour être routé à nouveau, il est inséré dans la file d’attente du routage omnicanal standard en fonction de son horodatage d’éligibilité pour le routage et il est routé en fonction du groupe affecté au ticket.
- Avec les éditions Professional et supérieures, vous pouvez configurer le routage omnicanal pour que les tickets soient réaffectés via les files d’attente personnalisées. Quand cette option est configurée, les tickets qui sont réaffectés à un groupe après avoir été affectés à un agent sont insérés dans la première file d’attente pour laquelle ils remplissent les conditions. Si le ticket ne remplit les conditions d’aucune des files d’attente personnalisées, le ticket est inséré dans la file d’attente du routage omnicanal standard et routé en fonction du groupe affecté au ticket.
- À la fin de la session de messagerie d’un ticket de messagerie, si le canal de routage du ticket est messagerie, il n’est pas éligible pour le routage omnicanal. Cependant, si le canal de routage est modifié et défini sur e-mail, le ticket reste éligible pour le routage.
- Vous pouvez créer des rapports sur les performances des files d’attente personnalisées dans Explore. Consultez Recette Explore : rapports sur les performances des files d’attente omnicanal personnalisées.
Utilisation de files d’attente personnalisées avec le routage omnicanal
Le routage omnicanal est la solution de routage la plus sophistiquée et la plus complète de Zendesk. Il offre une logique de routage cohérente pour l’ensemble des canaux et prend de nombreux facteurs en compte quand il affecte les tickets aux agents. Pour de nombreuses utilisations, la file d’attente du routage omnicanal standard qui est activée quand vous activez le routage omnicanal est suffisante. Quand la file d’attente du routage omnicanal standard est utilisée, les tickets doivent être affectés à un groupe pour être routés à un agent avec le routage omnicanal, et les tickets par e-mail doivent inclure le marqueur de routage automatique. On peut parler de routage omnicanal en fonction des groupes.
Dans certains cas, il n’est pas réaliste ou pas souhaitable de router tous les tickets au groupe affecté au ticket. La création de files d’attente personnalisées vous permet de router le travail à plusieurs groupes en fonction de la file d’attente à laquelle sont affectés les tickets. L’utilisation de plusieurs files d’attente vous permet aussi de définir des groupes secondaires ou « de débordement » qui reçoivent les tickets via une file d’attente uniquement si les agents des groupes principaux ne sont pas disponibles. Quand vous affectez plusieurs groupes principaux et secondaires à une file d’attente, le routage omnicanal traite tous les groupes principaux, comme un seul groupe d’agents et, si nécessaire, élargit ce groupe pour inclure tous les agents des files d’attente secondaires. Quand vous utilisez le routage en fonction de la file d’attente, le routage omnicanal utilise les groupes principaux et secondaires de la file d’attente pour affecter le ticket à un agent et ignore tous les groupes qui peuvent être spécifiés dans le ticket.
Pour en savoir plus, consultez Création de files d’attente supplémentaires pour le routage omnicanal.
Utilisation du routage prédictif dans les files d’attente
- Données de ticket : les tickets sont évalués en fonction de leurs intentions.
- Données des agents : pour chaque intention, le modèle suit continuellement les statistiques portant sur les performances historiques de chaque agent, notamment des mesures comme le temps de traitement moyen et le nombre de tickets.
- Données du compte : des données de ticket et des agents similaires pour l’ensemble du compte, qui servent de base de référence au modèle.
Quand vous utilisez le routage prédictif, vos règles de configuration du routage existantes restent les directives principales pour la logique de routage et sont toujours respectées. Les tickets sont d’abord évalués par rapport à votre configuration de routage, puis le routage prédictif est utilisé pour affecter le travail à l’agent éligible qui, selon les prédictions, est en mesure de résoudre le ticket le plus rapidement.
Le routage prédictif est désactivé par défaut. Si vous êtes prêt à commencer à utiliser immédiatement le routage prédictif, vous pouvez mettre vos files d’attente à jour pour activer cette option. Si vous préférez le tester avant de l’activer entièrement, vous pouvez utiliser des sous-files d’attente pourévaluer le routage prédictif et le comparer au routage non prédictif, puis mesurer ses performances.
Routage prédictif - Considérations et limites
- Le routage prédictif est disponible pour toutes les éditions qui ont accès aux files d’attente personnalisées.
- Aucun module supplémentaire n’est nécessaire pour utiliser cette fonctionnalité d’IA.
- Actuellement, le routage prédictif n’est pris en charge que pour les tickets de messagerie.
- Le routage prédictif utilise les données historiques pour former le modèle. Selon votre volume de tickets, le délai va de quelques semaines à un mois pour que les nouveaux comptes produisent suffisamment de données pour vraiment voir les avantages du routage prédictif.
- Quand vous ajoutez de nouveaux agents, au départ, le routage prédictif assume que leurs performances seront similaires à celles d’un agent moyen, jusqu’à ce que le modèle dispose de suffisamment de données de performances pour les agents individuels.
- Des mécanismes de protection s’assurent que les agents les plus performants ne soient pas surchargés. Cela inclut les limites de capacité existantes du routage omnicanal et une politique de charge de travail (le modèle est conçu pour choisir l’agent capable de résoudre les tickets qui lui sont actuellement affectés, plus le nouveau ticket le plus rapidement).
- Dans le cadre de la mesure du temps d’engagement d’un agent, seuls les commentaires publics des agents sont comptabilisés. Les notes internes ajoutées aux tickets sont ignorées par cette mesure.
Mesure des performances du routage prédictif
L’utilisation du routage prédictif dans vos files d’attente peut considérablement améliorer l’efficacité de votre routage et réduire les temps de traitement des tickets à grande échelle. Une fois le routage prédictif activé, vous pouvez utiliser le tableau de bord en temps réel de progression des tickets d’Explore pour suivre les performances. Plus spécifiquement, la mesure de temps d’engagement de l’agent suit le temps total qu’un agent passe à lire et à répondre aux messages des utilisateurs finaux. Ce temps est mesuré du moment auquel le ticket est affecté à l’agent au moment auquel il est clos, mais ne comptabilise que les intervalles de temps entre le dernier message de l’utilisateur final et les commentaires publics de l’agent. Les notes internes, parfois appelées commentaires privés, ne sont pas prises en compte. Le temps qu’il faut à l’utilisateur final pour répondre aux messages de l’agent est exclu de cette mesure, ainsi que le temps pendant lequel l’utilisateur final envoie plusieurs messages d’affilée. Le diagramme suivant illustre un exemple de ticket : les flèches vertes libellées Agent engagement time (temps d’engagement de l’agent) indiquent les périodes du cycle de vie d’un ticket qui sont comptabilisées dans cette mesure, et la flèche rouge libellée Agent Handle Time (temps de traitement de l’agent) mesure le temps total qu’il a fallu pour qu’un ticket soit clos après son affectation à un agent :
Routage omnicanal : ordre des tickets dans les files d’attente
Dès qu’un ticket est éligible pour le routage, le routage omnicanal essaie de l’affecter à un agent éligible et disponible. Quand vous utilisez la file d’attente standard, les déclencheurs de ticket s’exécutent automatiquement à la création ou la mise à jour d’un ticket. Puis, le routage omnicanal essaie d’affecter le ticket à un agent disponible dans le groupe du ticket. Si aucun agent du groupe n’est disponible, le ticket est inséré dans la file d’attente. Quand vous utilisez les files d’attente personnalisées, les déclencheurs de ticket s’exécutent automatiquement à la création ou la mise à jour d’un ticket, puis le routage omnicanal associe le ticket à une file d’attente et essaie de l’affecter immédiatement à un agent dans le groupe principal ou l’un des groupes secondaires de la file d’attente. Si aucun agent des groupes de la file d’attente n’est disponible; le ticket est inséré dans la file d’attente. Si un ticket ne remplit les conditions d’aucune file d’attente personnalisée, mais a un groupe affecté, le routage omnicanal essaie de l’affecter à un agent disponible dans le groupe du ticket et, si aucun agent dans ce groupe n’est disponible, insère le ticket dans la file d’attente standard.
Quand les tickets sont insérés dans une file d’attente, il y a deux façons de configurer le routage omnicanal pour insérer et agencer les tickets dans les files d’attente : priorité du ticket et horodatage ou délai avant la violation SLA suivante. La configuration standard utilise l’heure à laquelle un ticket devient éligible pour le routage et dans les éditions Professional et supérieures, la priorité du ticket.
Agencement des tickets par priorité et horodatage
- Tickets éligibles pour le routage
- Horodatages d’éligibilité pour le routage
- Période d’inéligibilité pour le routage
- Priorité du ticket (éditions Professional et supérieures)
Tickets éligibles pour le routage
L’éligibilité des tickets pour le routage omnicanal dépend si les tickets entrent dans la file d’attente standard ou les files d’attente personnalisées.
- Être affecté à un groupe
- Avoir un statut ou une catégorie de statut Nouveau ou Ouvert
- Ne pas être affecté
- (Tickets créés à partir des e-mails uniquement) Avoir le marqueur de routage automatique
- Avoir un statut ou une catégorie de statut Nouveau ou Ouvert
- Ne pas être affecté
- Le ticket n’est pas affecté à un groupe et ne correspond à aucune file d’attente personnalisée.
- Le ticket est affecté à un agent.
- Le statut (ou la catégorie de statut) du ticket est En attente, En pause ou Résolu.
- La session de messagerie du ticket est terminé et le canal de routage est messagerie.
- Le ticket a été supprimé provisoirement.
- (Tickets par e-mail et file d’attente standard uniquement) Le ticket n’a pas le marqueur de routage automatique.
Horodatages d’éligibilité pour le routage
- L’horodatage d’éligibilité pour le routage initial est l’heure à laquelle un ticket est devenu éligible pour le routage omnicanal pour la première fois.
- Un horodatage d’éligibilité pour le routage subséquent est l’heure à laquelle un ticket est redevenu éligible pour le routage omnicanal après avoir déjà été éligible et inéligible.
Période d’inéligibilité pour le routage
Le routage omnicanal suit le temps pendant lequel les tickets ne sont pas éligibles et se sert de ces données pour déterminer quel horodatage de routage utiliser quand il replace un ticket dans la file d’attente de routage. On parle de période d’inéligibilité pour le routage.
La vérification de l’inéligibilité du ticket pour le routage évite les problèmes de performances qui découleraient du suivi d’un nombre toujours croissant d’horodatages et prend en compte la baisse de la priorité du ticket au fil du temps.
Priorité du ticket
Dans les éditions Professional et supérieures, le routage omnicanal agence automatiquement les tickets d’abord par ordre de priorité, puis par leur horodatage d’éligibilité pour le routage. Cette méthode de tri donne la priorité aux tickets les plus anciens et les plus importants.
Cependant, si vous utilisez les SLA, la priorité et l’âge des tickets ne sont pas nécessairement les mesures les plus importantes pour l’agencement des tickets dans vos files d’attente.
Agencement des tickets par délai avant la violation SLA suivante
L’agencement des tickets par délai avant la violation SLA suivante permet d’aligner votre logique de routage avec vos engagements de service et peut améliorer votre capacité à atteindre ces objectifs.
- La méthode d’agencement des tickets que vous utilisez détermine l’ordre des tickets au sein de chaque file d’attente, mais n’a pas d’influence sur la priorité d’affectation des tickets dans les autres files d’attente. Si un agent est éligible pour recevoir du travail provenant de plusieurs files d’attente, les tickets provenant de la file avec la priorité la plus élevée sont affectés avant les tickets provenant d’une file avec une priorité inférieure. Cela est vrai, quel que soit le délai dans lequel les tickets de la file d’attente de moindre priorité violeront leurs objectifs SLA. Ne l’oubliez pas quand vous créez et agencez des files d’attente personnalisées.
- Quand vous agencez des tickets en fonction du délai avant la violation SLA suivante, le paramètre s’applique uniquement aux tickets nouveaux et rouverts. Les tickets qui sont déjà en file d’attente quand ce paramètre est activé restent agencés par priorité et horodatage comme auparavant.
- L’agencement des tickets est basé sur les objectifs SLA tels qu’ils existaient quand le ticket est arrivé dans la file d’attente. Si les politiques SLA sont modifiées avant que le ticket ne soit routé à un agent, ce sont toujours les anciens objectifs SLA qui sont utilisés pour le routage.
- Quand vous agencez les tickets en fonction du délai avant la violation SLA suivante, tous les tickets avec des objectifs SLA sont placés avant les tickets sans objectifs SLA, quels que soient leur priorité et leur horodatage. Les tickets sans objectifs SLA sont agencés en fonction de leur priorité et de leur horodatage d’éligibilité pour le routage.
Si vous voulez agencer les tickets en fonction des objectifs SLA, mettez votre configuration du routage omnicanal à jour pour qu’elle donne la priorité aux tickets avec SLA.
Regrouper le tout : agencement des tickets par priorité et horodatage dans une file d’attente
La configuration standard agence et affecte les tickets en fonction de leur priorité et de leur horodatage d’éligibilité pour le routage. Nous allons voir ici le cycle de vie d’un ticket avec la configuration du routage omnicanal standard.
- Le 1er janvier 2024, un client envoie un e-mail et un ticket est créé à 8h30.
- La création du ticket provoque l’exécution des déclencheurs et l’évaluation des files d’attente pour le ticket par le routage omnicanal.
- Quand les déclencheurs s’exécutent, le marqueur de routage automatique est ajouté et le ticket est affecté au groupe 1. Ces mises à jour du ticket ont lieu une minute après la création du ticket (08h31).
L’horodatage d’éligibilité pour le routage initial est 2024:01:01:08:31.
- Le routage omnicanal reconnaît le ticket comme éligible pour le routage et j’ajoute à la file d’attente en utilisant son horodatage d’éligibilité pour le routage initial afin de déterminer sa position.
- Si tous les tickets en file d’attente ont la même priorité, les tickets avec un horodatage datant d’avant le 1er janvier 2024 à 8h31 (2024:01:01:08:31) sont placés avant ce ticket dans la file d’attente et ceux avec un horodatage ultérieur sont placés après lui.
- Si les tickets n’ont pas tous la même priorité, les tickets avec la priorité la plus élevée sont tous placés au début de la file d’attente dans l’ordre des horodatages, suivis par les tickets avec la priorité la plus élevée suivante dans l’ordre des horodatages, et ainsi de suite.
- Quand les déclencheurs s’exécutent, le marqueur de routage automatique est ajouté et le ticket est affecté au groupe 1. Ces mises à jour du ticket ont lieu une minute après la création du ticket (08h31).
- Quand le ticket arrive au début de la file d’attente, le routage omnicanal cherche un agent dans le Groupe 1 qui est disponible et a de la capacité libre. Il trouve un agent à 08h37 et lui affecte le ticket.
Le ticket devient inéligible pour le routage dès qu’il est affecté à l’agent. La période d’inéligibilité pour le routage du ticket commence à 2024:01:01:08:37.
- Après avoir travaillé pendant trois jours sur le ticket, le 4 janvier 2024 à midi (12h00), l’agent réaffecte le ticket au Groupe 2.
Le ticket redevient éligible pour le routage car la nouvelle affectation à un groupe supprime l’agent précédemment affecté au ticket. Comme la période d’inéligibilité pour le routage d’un ticket est inférieure à 15 jours, il est replacé en file d’attente et sa position est déterminée en fonction de son horodatage initial d’éligibilité pour le routage (2024:01:01:08:31).
En supposant que les tickets ont tous la même priorité, ce ticket est inséré avant tous les tickets qui sont devenus éligibles pour le routage après l’ajout initial de ce ticket à la file d’attente.
- Le routage omnicanal affecte le ticket à un agent du Groupe 2 quelques minutes après son ajout à la file d’attente.
- Après 20 jours d’affectation, cet agent du Groupe 2 décide de le réaffecter à un autre groupe auquel il n’appartient pas. (Horodatage : 2024:01:24:10:45).
Comme la période d’inéligibilité pour le routage du ticket est supérieure à 15 jours, le ticket est replacé en file d’attente et sa position est déterminée en fonction de sa priorité et du dernier horodatage d’éligibilité pour le routage subséquent (2024:01:24:10:45). Les tickets qui ont la même priorité ou une priorité plus élevée qui sont devenus éligibles pour le routage avant le 24 janvier 2024 à 10h45 et qui n’ont pas eu une période d’inéligibilité de 15 jours sont placés avant ce ticket dans la file d’attente.
- Quand le ticket arrive au début de la file d’attente, le routage omnicanal l’affecte à un autre agent. Cet agent travaille sur le ticket et définit son statut sur Résolu.