Le routage omnicanal affecte directement les tickets provenant de l’e-mail (y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API), des appels et de la messagerie aux agents en fonction de leur disponibilité et de leur capacité et, avec les éditions Professional et supérieures, de la priorité des tickets et des compétences. La configuration standard du routage omnicanal envoie tous les tickets éligibles dans une seule file d’attente et affecte le travail aux agents dans un seul groupe. Si une seule file d’attente n’est pas suffisante pour votre utilisation, vous pouvez créer des files d’attente personnalisées supplémentaires pour le routage omnicanal. L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser le routage omnicanal.
Faits essentiels au sujet des files d’attente du routage omnicanal
- Les paramètres de la configuration du routage omnicanal s’appliquent à toutes vos files d’attente.
- Quand de nouveaux tickets sont créés, les déclencheurs s’exécutent, puis le routage omnicanal évalue les files d’attente pour trouver la plus appropriée pour chaque ticket.
- Quand vous activez le routage omnicanal, une seule file d’attente standard route automatiquement les tickets aux agents. La file d’attente standard n’apparaît pas à la page Files d’attente. Si vous ne créez pas de files d’attente personnalisées, le routage omnicanal continuera de fonctionner de cette façon et la page Files d’attente restera vide.
- Quand vous utilisez la file d’attente de routage omnicanal standard, tous les tickets sont routés au groupe spécifié dans le champ de groupe du ticket. Si vous créez des files d’attente personnalisées, chaque file d’attente peut être utilisée pour router les tickets à des groupes différents. En outre, vous pouvez spécifier plusieurs groupes principaux et secondaires pour vos files d’attente personnalisées. Si un ticket est routé via une file d’attente personnalisée, le routage omnicanal ignore le champ de groupe du ticket et utilise les groupes principaux et secondaires de la file d’attente.
- Le routage omnicanal associe les tickets aux files d’attente dans l’ordre d’affichage des files d’attente à la page Files d’attente. Les tickets sont ajoutés à la première file d’attente de laquelle ils satisfont les conditions.
- Les tickets qui ne satisfont les conditions d’aucune de vos files d’attente personnalisées sont insérés dans la file d’attente du routage omnicanal standard.
- Au sein d’une file d’attente du routage omnicanal, les tickets sont agencés d’abord par ordre de priorité (éditions Professional et supérieures), puis par leur horodatage d’éligibilité pour le routage.
- La valeur de priorité d’une file d’attente personnalisée n’est prise en compte que si un agent reçoit des tickets provenant de plusieurs files. Cela peut arriver si un agent appartient à plusieurs groupes ou si vous avez plusieurs files d’attente qui routent les tickets aux agents d’un seul groupe. Quand un agent est éligible pour recevoir du travail provenant de plusieurs files d’attente, les tickets provenant de la file avec la valeur de priorité la plus élevée sont affectés avant les tickets provenant d’une file avec une valeur de priorité inférieure.
Utilisation de plusieurs files d’attente avec le routage omnicanal
Le routage omnicanal est la solution de routage la plus sophistiquée et la plus complète de Zendesk. Il offre une logique de routage cohérente pour l’ensemble des canaux et prend de nombreux facteurs en compte quand il affecte les tickets aux agents. Pour de nombreuses utilisations, la file d’attente du routage omnicanal standard qui est activée quand vous activez le routage omnicanal est suffisante. Quand la file d’attente du routage omnicanal standard est utilisée, les tickets doivent être affectés à un groupe pour être routés à un agent avec le routage omnicanal. On peut parler de routage en fonction de groupes.
Dans certains cas, il n’est pas réaliste ou pas souhaitable de router tous les tickets au groupe affecté au ticket. La création de files d’attente personnalisées vous permet de router le travail à plusieurs groupes en fonction de la file d’attente à laquelle sont affectés les tickets. L’utilisation de plusieurs files d’attente vous permet aussi de définir des groupes secondaires ou « de débordement » qui reçoivent les tickets via une file d’attente uniquement si les agents des groupes principaux ne sont pas disponibles. Quand vous utilisez le routage en fonction de la file d’attente, le routage omnicanal utilise les groupes principaux et secondaires de la file d’attente pour affecter le ticket à un agent et ignore tous les groupes qui peuvent être spécifiés dans le ticket.
Pour en savoir plus, consultez Création de files d’attente supplémentaires pour le routage omnicanal.
Ordre des tickets dans les files d’attente
Dès qu’un ticket est créé et qu’un groupe lui est affecté (ainsi que le marqueur de routage automatique pour les tickets par e-mail), il est considéré comme éligible pour le routage omnicanal. Mais avant que le ticket ne puisse être routé, il doit être inséré dans la bonne file d’attente. Quand un ticket est créé ou mis à jour, cela provoque automatiquement l’exécution des déclencheurs, puis l’évaluation des files d’attente par le routage automatique afin de trouver la bonne file pour le ticket. À ce stade, le ticket peut être inséré dans une file d’attente du routage omnicanal pour être routé à un agent.
Globalement, le routage omnicanal ordonne les tickets éligibles en fonction de leur priorité (éditions Professional et supérieures) et de leur horodatage d’éligibilité pour le routage. Poursuivez votre lecture pour savoir quels tickets sont éligibles pour le routage omnicanal et ce que sont les horodatages de routage.
Considérations concernant l’ordre des tickets dans une file d’attente
Tickets éligibles pour le routage
- Être affecté à un groupe
- Avoir un statut (ou une catégorie de statut) Nouveau ou Ouvert
- Ne pas être affecté
En outre, les tickets par e-mail doivent avoir le marqueur de routage automatique.
- Le ticket n’est pas affecté à un groupe.
- Le ticket est affecté à un agent.
- Le statut (ou la catégorie de statut) du ticket est En attente, En pause ou Résolu.
- Le ticket a été supprimé provisoirement.
- (tickets par e-mail uniquement) Le ticket n’a pas le marqueur de routage automatique.
Période d’inéligibilité pour le routage
Le routage omnicanal suit le temps pendant lequel les tickets ne sont pas éligibles et se sert de ces données pour déterminer quel horodatage de routage utiliser quand il replace un ticket dans la file d’attente de routage. On parle de période d’inéligibilité pour le routage. La vérification de l’inéligibilité du ticket pour le routage évite les problèmes de performances qui découleraient du suivi d’un nombre toujours croissant d’horodatages. Cela prend aussi en compte le fait que souvent un ticket devient inéligible pour le routage car un agent s’en occupe activement. Dans la plupart des cas, les tickets sur lesquels un agent travaille depuis une semaine ou plus ont une priorité plus basse quand ils reviennent dans la file d’attente que les nouveaux tickets sur lesquels les agents n’ont pas encore travaillé. L’utilisation de l’horodatage d’éligibilité pour le routage subséquent résout ces deux problèmes.
Horodatages d’éligibilité pour le routage
- L’horodatage d’éligibilité pour le routage initial est l’heure à laquelle un ticket est devenu éligible pour le routage omnicanal pour la première fois.
- Un horodatage d’éligibilité pour le routage subséquent est l’heure à laquelle un ticket est redevenu éligible pour le routage omnicanal après avoir déjà été éligible et inéligible.
Routage omnicanal : ordre des tickets dans une file d’attente
Pour les nouveaux tickets, le routage omnicanal utilise toujours l’horodatage d’éligibilité pour le routage initial. Puis, chaque fois qu’un ticket redevient éligible pour le routage après une période d’inéligibilité, le routage omnicanal vérifie la durée de cette période et détermine l’horodatage à utiliser. Quand la période d’inéligibilité d’un ticket est inférieure à sept jours, l’horodatage d’éligibilité pour le routage initial détermine la place du ticket dans la file d’attente de routage. Mais quand la période d’inéligibilité d’un ticket est égale ou supérieure à sept jours, le routage omnicanal utilise l’horodatage d’éligibilité pour le routage subséquent quand il replace le ticket dans la file d’attente de routage.
Voyons le cycle de vie d’un ticket à titre d’exemple :
- Le 1er janvier 2024, un client envoie un e-mail et un ticket est créé à 8h30.
- La création du ticket provoque l’exécution des déclencheurs et l’évaluation des files d’attente pour le ticket par le routage omnicanal.
- Quand les déclencheurs s’exécutent, le marqueur de routage automatique est ajouté et le ticket est affecté au groupe 1. Ces mises à jour du ticket ont lieu une minute après la création du ticket (08h31).
L’horodatage d’éligibilité pour le routage initial est 2024:01:01:08:31.
- Le routage omnicanal reconnaît le ticket comme éligible pour le routage et j’ajoute à la file d’attente en utilisant son horodatage d’éligibilité pour le routage initial afin de déterminer sa position.
- Si tous les tickets en file d’attente ont la même priorité, les tickets avec un horodatage datant d’avant le 1er janvier 2024 à 8h31 sont placés avant ce ticket dans la file d’attente et ceux avec un horodatage ultérieur sont placés après lui.
- Si les tickets n’ont pas tous la même priorité, les tickets avec la priorité la plus élevée sont tous placés au début de la file d’attente dans l’ordre des horodatages, suivis par les tickets avec la priorité la plus élevée suivante dans l’ordre des horodatages, et ainsi de suite.
- Quand les déclencheurs s’exécutent, le marqueur de routage automatique est ajouté et le ticket est affecté au groupe 1. Ces mises à jour du ticket ont lieu une minute après la création du ticket (08h31).
- Quand le ticket arrive au début de la file d’attente, le routage omnicanal cherche un agent dans le Groupe 1 qui est disponible et a de la capacité libre. Il trouve un agent à 08h37 et lui affecte le ticket.
Le ticket devient inéligible pour le routage dès qu’il est affecté à l’agent. La période d’inéligibilité pour le routage du ticket commence à 2024:01:01:08:37.
- Après avoir travaillé pendant trois jours sur le ticket, le 4 janvier 2024 à midi (12h00), l’agent réaffecte le ticket au Groupe 2.
Le ticket redevient éligible pour le routage car la nouvelle affectation à un groupe supprime l’agent précédemment affecté au ticket. Comme la période d’inéligibilité pour le routage d’un ticket est inférieure à sept jours, il est replacé en file d’attente et sa position est déterminée en fonction de son horodatage d’éligibilité pour le routage initial (2024:01:01:08:31).
En supposant que les tickets ont tous la même priorité, ce ticket est inséré avant tous les tickets qui sont devenus éligibles pour le routage après l’ajout initial de ce ticket à la file d’attente.
- Le routage omnicanal affecte le ticket à un agent du Groupe 2 quelques minutes après son ajout à la file d’attente.
- Après huit jours d’affectation, cet agent du Groupe 2 décide de le réaffecter à un autre groupe auquel il n’appartient pas. (Horodatage : 2024:01:12:10:45)
- Comme la période d’inéligibilité pour le routage du ticket est supérieure à sept jours, le ticket est replacé en file d’attente et sa position est déterminée en fonction de ce nouvel horodatage d’éligibilité pour le routage subséquent (2024:01:12:10:45). Les tickets qui sont devenus éligibles pour le routage avant le 12 janvier 2024 à 10h45 et qui n’ont pas encore été affectés à un agent ou qui ont eu une période d’inéligibilité de sept jours sont placés avant ce ticket dans la file d’attente.
- Quand le ticket arrive au début de la file d’attente, le routage omnicanal l’affecte à un autre agent. Cet agent travaille sur le ticket et définit son statut sur Résolu.