Les administrateurs et les agents qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent gérer les paramètres des lignes téléphoniques.
Consultation des paramètres de chaque ligne
Vous trouverez les paramètres que vous pouvez appliquer aux lignes téléphoniques individuelles à la page des propriétés des lignes.
Pour accéder aux paramètres d’une ligne téléphonique
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - Cliquez sur l’onglet Lignes.
- Cliquez sur la ligne pour laquelle vous voulez consulter ou modifier les paramètres.
- Effectuez les modifications que vous souhaitez en vous aidant de la liste des paramètres disponibles pour les lignes téléphoniques ci-dessous.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.
Si vous avez beaucoup de lignes téléphoniques, vous pouvez utiliser le filtre pour limiter les numéros qui s’affichent.
Paramètres disponibles pour les lignes téléphoniques
Les paramètres suivants sont disponibles pour les lignes téléphoniques. Ils varient en fonction du type d’édition et de ligne.
| Paramètre | Description | Type de ligne |
|---|---|---|
| Surnom | Saisissez un surnom pour la ligne. Il s’affichera quand vous recevrez un appel entrant. Le surnom est obligatoire pour toutes les lignes digitales. | Téléphonique, digitale, SIP-IN |
| Activer le débordement et le renvoi automatique pour cette ligne | Activez cette option pour prendre en charge le débordement et le renvoi automatique. Avec les lignes digitales ou SIP-IN, le débordement ne devient disponible que lorsque vous activez cette option (consultez Gestion du débordement). Désactivez-la pour que la ligne reste digitale uniquement. Les lignes digitales qui n’incluent pas de numéro sortant peuvent être utilisées pour les appels de navigateur à navigateur et de transfert à un agent via le navigateur uniquement. |
Digitale, SIP-IN |
| Numéro de basculement (Team, Professional et Enterprise) | Si Zendesk Support est indisponible, le basculement route tous les appels entrants vers un numéro prédéfini afin que vous puissiez continuer d’assister vos clients avec un minimum de dérangement. Le basculement n’est pas automatisé. Avec l’édition Enterprise, si Zendesk Support est à la disposition de vos utilisateurs finaux, mais que vous ne pouvez pas y accéder, demandez à l’assistance client Zendesk d’initier le basculement. Zendesk peut initier le basculement manuellement pour votre compte une fois par mois.
Important : le basculement ne peut pas être activé pour plus de 24 heures.
Le numéro de basculement que vous choisissez :
Remarque – Les numéros de débordement doivent être saisis au format E.164 (consultez Quels sont les formats de numéros de téléphone acceptés ?).
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Lignes téléphoniques uniquement |
| Autoriser les appels sortants ? | Détermine si les agents peuvent passer des appels sortants aux clients à partir de ce numéro. Ce paramètre est activé par défaut. Les numéros pour lesquels ce paramètre est désactivé ne s’affichent pas dans la console d’appel quand les agents essaient de passer un appel sortant. La désactivation de ce paramètre n’arrête pas les rappels, car ils sont initiés par le système, pas par les agents. |
Lignes téléphoniques uniquement |
| Qui peut passer des appels sortants |
Sélectionnez les groupes qui peuvent passer des appels sortants à partir de ce numéro. Ce paramètre est uniquement disponible quand l’option Autoriser les appels sortants ? est activée. Seuls les agents des groupes sélectionnés peuvent utiliser ce numéro pour les appels sortants initiés par les agents. Les agents qui ne font pas partie de ces groupes ne voient pas ce numéro dans leur liste de numéros sortants dans la console d’appel. Les rappels ne sont pas affectés par cette restriction, car ils sont initiés par le système, pas par les agents. |
Lignes téléphoniques uniquement |
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Identifiant de l’appelant du transfert |
Le numéro que voient les destinataires d’appels transférés via le SVI ou le débordement. Des restrictions peuvent bloquer les appels transférés en fonction du numéro que vous sélectionnez (consultez Configuration de l’identifiant de l’appelant). |
Lignes téléphoniques uniquement |
| Marque (indisponible avec Suite Team) | Si vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques, vous pouvez ajouter et affecter des numéros de téléphone à chaque marque. Les tickets résultants incluront la valeur de la marque associée aux appels entrants et sortants. Pour en savoir plus, consultez Configuration de numéros de téléphone pour plusieurs marques. |
Téléphonique, SIP-IN |
| Associer le numéro de téléphone sortant à une ligne SIP | Si cette option est sélectionnée, dans le menu déroulant, sélectionnez le numéro de téléphone qui sera utilisé pour passer des appels sortants quand le débordement, les rappels, le renvoi automatique ou les transferts au SVI sont utilisés. | Lignes SIP-IN uniquement |
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Clôture de l’agent après les appels ? Limite du temps de clôture |
Pour chaque numéro, vous pouvez activer ou désactiver la clôture de l’agent. Quand la clôture est activée, les agents ont le temps de finir d’ajouter des détails au ticket après chaque appel.
Si vous utilisez une édition Professional or Enterprise, vous pouvez aussi limiter le temps dont les agents disposent pour clôturer les appels pour chaque numéro (de 10 secondes à 20 minutes). Si vous sélectionnez Pas de limite, l’agent doit quitter le temps de clôture manuellement pour se rendre disponible pour un autre appel. Le temps de clôture dans la console d’agent affiche le temps de clôture restant pour l’agent. Si vous avez configuré le temps de clôture sur Pas de limite, c’est le temps de clôture utilisé par l’agent qui s’affiche à la place. |
Téléphonique, digitale, SIP-IN |
| Accepter automatiquement les appels |
Activez cette option pour accepter automatiquement les appels entrants pour les agents une fois le délai configuré écoulé. Les agents peuvent accepter les appels manuellement avant la fin du délai, mais ils ne peuvent pas refuser les appels.
Remarque – Si vous activez l’acceptation automatique des appels, la limite de temps pour accepter l’appel est ignorée.
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Lignes téléphoniques uniquement |
| Accepter automatiquement le délai | Si vous activez Accepter automatiquement les appels, choisissez combien de temps Zendesk attend avant d’accepter automatiquement un appel :
Ce délai donne aux agents le temps de consulter les informations de l’appelant avant la connexion automatique de l’appel. |
Lignes téléphoniques uniquement |
| Limite de temps pour accepter l’appel (Enterprise uniquement) | Choisissez le temps dont chaque agent dispose pour répondre à un appel avant qu’il ne soit remis dans la file d’attente. Le temps restant pour pouvoir répondre à l’appel s’affiche dans la console d’appel. La limite est, par défaut, de 30 secondes. Vous pouvez cliquer sur le paramètre pour choisir une durée comprise entre 15 secondes et 2 minutes. Le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique que vous configurez à la page des paramètres prévaut sur la limite de temps pour accepter l’appel.
Remarque – Si vous activez Accepter automatiquement les appels, ce paramètre est ignoré.
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Téléphonique, digitale, SIP-IN |
| Créer un ticket pour les appels abandonnés ? (Professional et Enterprise) | Par défaut, les appels abandonnés ne génèrent pas de tickets. Cependant, vous pouvez choisir d’activer la création de tickets pour les appels abandonnés pour chacun de vos numéros. Quand ce paramètre est activé, les appels abandonnés en file d’attente, en messagerie vocale ou dans le SVI génèrent la création d’un ticket, si un numéro de rappel est disponible. Si l’appelant est « inconnu », aucun ticket n’est créé.
Remarque – Ce paramètre n’est pas disponible si vous utilisez le routage omnicanal. Avec le routage omnicanal, en cas d’appelant inconnu, aucun ticket n’est créé, mais un ticket est créé en cas d’appel abandonné. Si besoin est, vous pouvez créer un workflow pour automatiquement clore ces tickets.
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Téléphonique, digitale, SIP-IN |
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Message de temps d’attente moyen ? (Professional et Enterprise) |
Quand ce paramètre est activé, un message s’affiche quand un appelant est placé en file d’attente pour l’informer du temps d’attente moyen actuel. |
Téléphonique, digitale, SIP-IN |
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Langue du message de temps d’attente (Professional et Enterprise) |
Utilisez le menu déroulant de langue du message de temps d’attente pour choisir la langue dans laquelle le message sera lu. | Lignes téléphoniques uniquement |
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Message de salutation pour les agents disponibles (messagerie vocale activée) Message de salutation pour les agents disponibles (messagerie vocale désactivée) Message de mise en attente Message d’attente |
Configure diverses salutations qui seront associées à ce numéro. Pour en savoir plus au sujet des salutations, consultez Gestion des messages de salutation sortants. | Téléphonique, digitale, SIP-IN |
| Activer pour Text | Si ce numéro peut gérer les SMS, vous pouvez activer Zendesk Text. Cela vous permet de fournir l’assistance par message et par téléphone avec le même numéro. Consultez Premiers pas avec Text. | Lignes téléphoniques uniquement |
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Autoriser les médias sécurisés (SRTP/TLS) |
Activez cette option pour chiffrer la signalisation SIP avec TLS et l’audio avec SRTP pour cette ligne SIP-IN. Quand cette option est activée, les appels non chiffrés à cette ligne sont refusés. Avec l’intégration Zendesk Twilio standard, le chiffrement est négocié automatiquement et vous n’avez pas besoin de clés ou de certificats. |
Lignes SIP-IN uniquement |
Modification des paramètres de plusieurs lignes téléphoniques
À la page Lignes, vous pouvez modifier certains paramètres pour plusieurs lignes à la fois.
Pour modifier les paramètres pour plusieurs lignes
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Cliquez sur l’onglet Lignes.
- Pour chaque ligne que vous voulez sélectionner, cliquez sur le drapeau en regard du numéro. Une coche s’affiche.
- Dans la liste déroulante …, sélectionnez une des actions suivantes :
- Activer les appels sortants : permet aux agents de passer des appels sortants à partir des numéros que vous sélectionnez.
- Désactiver les appels sortants : empêche les agents d’utiliser les numéros que vous sélectionnez pour passer des appels sortants.
-
Définir comme numéro prioritaire : avec les numéros prioritaires, vous pouvez offrir à vos clients VIP un service différencié et donner la priorité aux appels urgents. Quand vous affectez un numéro comme numéro prioritaire, tout appel entrant à ce numéro est placé en tête de la file d’attente et est pris avant les autres appels entrants.Remarque – Si vous utilisez le routage omnicanal pour router les appels, les tickets pour les appels provenant de numéros prioritaires ont une priorité élevée au lieu d’être placés en haut de la file d’attente. Une priorité normale est affectée aux appels à des numéros non prioritaires.
- Supprimer la priorité : supprime toute priorité affectée précédemment pour les numéros sélectionnés.
Suppression et récupération d’une ligne
Vous pouvez supprimer une ligne digitale ou un numéro existant si vous ne voulez plus l’utiliser. Vous ne pouvez pas supprimer votre numéro de téléphone tant que vous utilisez une édition d’essai Suite.
Pour supprimer une ligne
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Sélectionnez l’onglet Lignes.
- À côté de la ligne que vous voulez supprimer, cliquez sur l’icône d’engrenage (
), puis sélectionnez Supprimer. - À la page de confirmation, cliquez sur Supprimer.
Les numéros sont supprimés de votre compte à la fin de votre période d’essai, quand votre abonnement est résilié ou quand votre compte est suspendu ou supprimé. Vous disposez de 72 heures pour contacter notre équipe de service client pour rétablir votre numéro, si le problème avec votre compte a été résolu.