Si vous utilisez le routage omnicanal avec des files d’attente personnalisées, vous devrez peut-être modifier vos files d’attente de temps à autre. L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser le routage omnicanal.
Si vous avez besoin de créer des files d’attente personnalisées, consultez Création de files d’attente supplémentaires pour le routage omnicanal.
Réagencement de votre liste de files d’attente
Le routage omnicanal évalue les files d’attente dans l’ordre dans lequel elles apparaissent à la page Files d’attente. Dès qu’un ticket satisfait les conditions d’une file d’attente, il est ajouté à cette file d’attente et le moteur de routage passe au ticket suivant qui attend d’être placé dans une file d’attente.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Files d’attente. - Utilisez les icônes de glisser-déposer (
) dans la colonne Ordre pour réagencer vos files d’attente.
Consultation ou modification de la configuration d’une file d’attente
Il peut être nécessaire de vérifier et d’ajuster les paramètres une fois une file d’attente créée. Les modifications d’une file d’attente sont appliquées aux nouveaux tickets qui arrivent dans la file d’attente. Les tickets qui sont déjà dans la file d’attente sont routés en fonction de la configuration de la file d’attente au moment où ils arrivent dans la file d’attente.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Files d’attente.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard de la file d’attente que vous voulez consulter ou modifier, puis cliquez sur Modifier. - Apportez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer.
Suppression d’une file d’attente
Une fois une file d’attente supprimée, il n’est plus possible de lui affecter de nouveaux tickets. Cependant, s’il reste des tickets dans une file d’attente au moment de sa suppression, ces tickets continuent d’être routés vers le groupe principal ou les groupes secondaires comme s’ils provenaient de cette file d’attente. La suppression d’une file d’attente qui contient encore des tickets peut avoir un impact négatif sur le routage de ces tickets.
La suppression d’une file d’attente est définitive.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Files d’attente.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de la file d’attente que vous voulez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer la file d’attente.