Configuration de votre statut d’agent unifié avec le routage omnicanal

Quand le routage omnicanal est activé pour votre compte, les agents qui travaillent dans l’espace de travail d’agent Zendesk peuvent définir un seul statut unifié pour plusieurs canaux Zendesk (Support, messagerie et Talk). Le statut configuré par l’agent détermine quand et quels types de tickets provenant de ces canaux peuvent lui être routés avec le routage omnicanal.

Les agents light ne peuvent pas utiliser les statuts d’agent unifiés.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos des statuts d’agent unifiés
• Configuration de votre statut

À propos des statuts d’agent unifiés

Les statuts d’agent unifiés sont utilisés pour moduler le comportement de routage des tickets provenant de Support, de la messagerie et de Talk. Il y a quatre statuts unifiés par défaut pour les agents :

• En ligne - Les tickets provenant de Talk, de la messagerie et de Support peuvent être routés à l’agent.
• Absent - Seuls les tickets provenant de Support peuvent être routés à l’agent.
• Transfert uniquement - Seuls les tickets qui ont déjà été passés en revue et qui doivent être transférés à l’agent peuvent lui être routés.
• Hors ligne - Aucun ticket ne peut être routé à l’agent.

Avec les éditions Professional et Enterprise, les administrateurs peuvent créer des statuts unifiés personnalisés supplémentaires pour les mettre à la disposition des agents. Quand un administrateur crée des statuts personnalisés, il définit l’un des statuts par défaut pour chaque canal qui sera appliqué quand l’agent utilise le statut personnalisé. Par exemple, si un administrateur crée un nouveau statut intitulé « En réunion », il est probable qu’il ne souhaite pas que les tickets provenant des canaux les plus utilisés pour les problèmes urgents soient routés aux agents avec ce statut. Dans ce cas, il pourrait définir l’e-mail (Support) sur en ligne et la messagerie et Talk sur absent. Ainsi, les agents avec le statut « En réunion » ne recevraient que les tickets générés par les e-mails Support. Assurez-vous de bien comprendre comment utiliser les statuts unifiés personnalisés à votre disposition.

Configuration de votre statut

Les agents configurent un seul statut dans l’espace de travail d’agent pour Support, la messagerie et Talk. Avant de commencer à configurer votre statut d’agent, réfléchissez aux points suivants :

• Quand vous utilisez les statuts d’agent unifiés, les horaires d’ouverture du chat ne configurent pas automatiquement votre statut de messagerie.
• Il est important de configurer votre statut sur Hors ligne avant toute période d’inactivité, p. ex., quand vous quittez le travail. Votre statut est déduit uniquement si l’un des événements suivants est détecté :
  • Un agent ferme l’espace de travail d’agent sans se déconnecter (en éteignant son ordinateur, fermant sa fenêtre de navigateur ou en mettant son ordinateur en veille).
  • Un agent perd sa connexion à cause d’un problème de réseau.
  • Un agent est inactif plus longtemps que le seuil défini par les administrateurs pour le statut Inactif.

Pour configurer votre statut

• Dans l’interface de tickets, cliquez sur l’icône de votre profil dans la barre supérieure et sélectionnez le statut de votre choix dans le menu du profil.