La messagerie Zendesk vous permet d’offrir des expériences conversationnelles riches, modernes et automatisées sur vos sites Web et dans vos applications mobiles.
Cet article explique comment effectuer la migration de votre compte de Zendesk Chat à la messagerie Zendesk.
Cet article contient les sections suivantes :
- Considérations portant sur la migration
- Préparation de la migration
- Migration du chat en direct à la messagerie Zendesk
- Après la migration
Articles connexes :
Considérations portant sur la migration
La migration du chat en direct à la messagerie modifie les interactions entre vos agents et vos clients. Vous obtiendrez de nouvelles fonctionnalités pratiques, qui remplaceront les fonctionnalités existantes utilisées actuellement, les workflows des agents et des administrateurs seront modifiés. Avant de commencer le processus de migration, nous vous conseillons de faire ce qui suit :
- Comparez la messagerie Zendesk et le chat en direct. La messagerie et le chat ont de nombreuses capacités communes, mais certaines fonctionnalités de messagerie sont encore en cours de développement. Pour une évaluation complète de la parité des fonctionnalités, consultez Messagerie Zendesk et chat en direct.
- Comprenez l’impact de l’activation de la messagerie Zendesk sur vos workflows. Comme l’activation de la messagerie se fait au niveau du compte, cela change la façon de travailler des administrateurs et des agents, et l’expérience d’assistance de vos clients. Ces changements peuvent nécessiter de fournir une formation supplémentaire à votre personnel. Consultez À propos de la messagerie Zendesk et À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Comprenez l’impact de la messagerie Zendesk sur vos fonctionnalités. Comme l’activation de la messagerie se fait au niveau du compte, plusieurs parties de votre compte sont impactées, notamment le Web Widget, les Mobile SDK, Answer Bot et l’espace de travail d’agent. Consultez Impact de l’activation de la messagerie sur votre compte.
- Évaluez vos besoins multimarque. L’activation de la messagerie Zendesk se fait marque par marque. Vous devrez l’activer séparément pour chaque marque qui doit proposer les fonctionnalités de messagerie. Les marques pour lesquelles vous n’activez pas la messagerie conservent leurs fonctionnalités d’origine. Consultez Activation de la messagerie Zendesk dans votre compte.
- Découvrez l’impact de la messagerie sur votre compte Chat L’activation de la messagerie Zendesk pour une marque désactive le chat en direct pour cette marque. Avec ce changement, les administrateurs devront modifier leurs paramètres Chat. Consultez Mise à jour des paramètres Chat.
- Découvrez les conversations automatisées. L’un des plus gros changements quand vous activez la messagerie Zendesk est qu’Answer Bot devient un premier répondeur aux demandes d’assistance des clients dès que la messagerie est activée pour une marque. Consultez À propos d’Answer Bot pour la messagerie Zendesk.
Enfin, il est important de bien comprendre les fonctionnalités de messagerie actuelles pour vérifier qu’elles répondent à vos besoins. Au fur et à mesure du développement de la messagerie, Zendesk ajoutera d’autres fonctionnalités. Consultez Comparaison des fonctionnalités de la messagerie et du chat en direct.
Préparation de la migration
Avant d’effectuer la migration, nous vous conseillons de prendre le temps de vérifier que la configuration de votre compte satisfait aux exigences liées à l’activation de la messagerie Zendesk, d’évaluer vos besoins en matière de service client et de préparer vos agents à leur nouvel environnement de travail.
Vérification de la configuration de votre compte
Si votre compte a la configuration requise pour l’activation de la messagerie Zendesk, vous verrez un message au sein du produit, à la page Canaux de votre compte dans le Centre d’administration.
Pour activer la messagerie, vous devez avoir un compte avec :
- Zendesk Suite OU Support + Chat (édition Team ou supérieure) avec l’espace de travail d’agent activé. Pour savoir comment activer l’espace de travail d’agent, consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
Avant d’activer la messagerie, nous vous recommandons d’avoir un compte avec :
- Un centre d’aide public actif, contenant au moins 10 articles portant sur des questions fréquentes.
Remarque – Un centre d’aide public est obligatoire si vous projetez d’utiliser des capacités Answer Bot qui font référence au contenu de votre centre d’aide, comme les suggestions d’articles. Si vous ne voulez pas utiliser ces fonctionnalités Answer Bot, vous pouvez avoir un centre d’aide restreint ou pas de centre d’aide du tout.
Préparation de votre stratégie de messagerie
Vous devriez évaluer vos canaux de messagerie Web et mobile pour déterminer ceux que vous voulez proposer pour servir au mieux vos clients et votre entreprise. Réfléchissez aux points suivants :
- Votre présence digitale. Quelles pages vos clients utilisent-ils actuellement pour vous contacter ? Une page du centre d’aide ? Identifiez les pages Web qui débouchent sur le plus de conversions. Une application mobile ? Demandez comment fournir l’assistance via l’application. Les réponses à ces questions peuvent affecter votre implémentation de la messagerie pour vos canaux Web et mobiles.
- Votre région. Avez-vous besoin d’exploiter les capacités de gestion des langues quand vous prévoyez des conversations automatisées ? Des canaux sociaux spécifiques sont-ils particulièrement appréciés des utilisateurs de votre région ?
- Votre secteur d’activité. Le niveau de formalité des interactions professionnelles varie selon les secteurs et vous devez le prendre en compte lors de la conception des workflows automatisés.
Préparation de vos agents à la messagerie Zendesk
Partagez les liens ci-dessous avec vos agents pour leur présenter la messagerie et les changements potentiels de leurs workflows.
- Espace de travail d’agent pour la messagerie Zendesk présente aux agents leur écran principal, où ils échangeront avec les clients en temps réel et traiteront les tickets Support.
- Gestion du transfert et de la restitution des conversations explique comment les conversations de messagerie sont transférées d’Answer Bot aux agents, ainsi que la façon et le moment où une conversation prend fin.
- Traduction des conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk explique la fonctionnalité de traduction automatique, son fonctionnement et la façon dont peuvent la gérer les agents.
Migration du chat en direct à la messagerie Zendesk
Quand vous êtes prêt, vous pouvez commencer la migration du chat en direct à la messagerie. Dans cette section, nous vous présentons les tâches que vous devez effectuer pour passer à la messagerie et la configurer. Cliquez sur les liens ci-dessous pour accéder à des informations détaillées et des instructions spécifiques.
Notez que vous pouvez tester la messagerie Zendesk dans votre sandbox avant de la lancer dans votre instance de production.
- Activez la messagerie au niveau du compte.
- Mettez vos paramètres Chat à jour pour assurer une transition facile du chat en direct à la messagerie.
- Assurez-vous que les tickets parviennent à vos agents :
- Activez la messagerie pour vos canaux :
- Créez vos conversations personnalisées avec le Créateur de workflow. Créez des workflows de conversation automatisés pour interagir avec vos clients avant l’intervention d’un agent.
Après la migration
La messagerie Zendesk est entièrement fonctionnelle dès son activation, comme expliqué dans la section précédente. Après la migration, vous pouvez affiner la configuration de votre messagerie comme suit :
- Création d’un message d’absence du bureau dans un canal Web ou mobile
- Activation des conversations ininterrompues pour reprendre contact avec les clients via messagerie
- Utilisation de la satisfaction client avec la messagerie Zendesk
- Rapports sur la messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk
Pour accéder à toutes les ressources concernant la messagerie, consultez Messagerie Zendesk - Ressources.
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