La fonctionnalité de messagerie Zendesk vous permet d’offrir des expériences conversationnelles riches, modernes et automatisées sur votre site Web et dans vos applications mobiles.
Cet article explique comment effectuer la migration de votre compte du chat en direct Zendesk vers notre fonctionnalité de messagerie.
Cet article contient les sections suivantes :
- Considérations pour la migration
- vous préparer à la migration
- Migration du chat en direct vers la messagerie
- Après la migration
Articles connexes :
Considérations pour la migration
La migration du chat en direct vers la messagerie modifie la façon d’interagir de vos agents et vos clients. Vous gagnerez des fonctionnalités utiles, qui remplaceront certaines fonctionnalités existantes que vous utilisez déjà, et les workflows des agents et des administrateur seront modifiés. Avant de commencer le processus de migration, nous vous conseillons de prendre les mesures suivantes :
- Évaluez votre compte. Utilisez notre liste de contrôle pour vérifier que votre compte est prêt pour la migration vers la messagerie. Consultez Évaluation de votre compte pour la migration du chat en direct vers la messagerie.
- Comparez la messagerie et le chat en direct. La messagerie et le chat ont beaucoup de fonctionnalités communes. Cependant, certaines fonctionnalités de la messagerie sont encore en cours de développement. Pour bien comprendre les fonctionnalités de ces deux solutions, consultez Messagerie ou chat en direct : quelle solution vous convient le mieux ?
- Comprenez l’impact de la migration vers la messagerie sur vos workflows. La messagerie étant activée au niveau du compte, cela change la façon de travailler des administrateurs et des agents, ainsi que l’expérience de l’assistance pour vos clients. Ces changements peuvent nécessiter d’offrir une formation supplémentaire à votre personnel. Consultez À propos de la messagerie et À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Évaluez l’impact de la messagerie sur vos fonctionnalités. La messagerie étant activée au niveau du compte, plusieurs sections de votre compte sont impactées, notamment le Web Widget (Classique), les Mobile SDK, Answer Bot et l’espace de travail d’agent. Consultez Impact de l’activation de la messagerie sur votre compte.
- Évaluez vos besoins multimarque. Une fois la messagerie activée dans votre compte, son activation se fait ensuite marque par marque. Vous devez l’activer pour chaque marque qui offrira une fonctionnalité de messagerie. Les marques pour lesquelles la messagerie n’est pas activée conservent leur fonctionnalité d’origine. Consultez Activation de la messagerie dans votre compte.
- Découvrez l’impact de la messagerie sur votre compte Chat. L’activation de la messagerie pour une marque désactive le chat en direct pour cette marque. Avec ce changement, les administrateurs devront modifier leurs paramètres Chat. Consultez Mise à jour des paramètres Chat.
- Familiarisez-vous avec les conversations automatisées. L’un des principaux changements quand vous passez à la messagerie est que dès que la messagerie est activée pour une marque, Answer Bot devient le premier interlocuteur des clients envoyant une demande d’assistance. Consultez À propos d’Answer Bot pour la messagerie.
Enfin, il est important de comprendre les fonctionnalités que propose actuellement la messagerie pour vous assurer qu’elles répondent à vos besoins. Au fur et à mesure du développement de la messagerie, Zendesk ajoutera d’autres fonctionnalités. Consultez Comparaison des fonctionnalités de la messagerie et du chat en direct.
vous préparer à la migration
Avant d’effectuer la migration, bous vous conseillons de vérifier que votre compte a la configuration requise pour l’activation de la messagerie, d’évaluer vos besoins en matière de service client et de préparer vos agents à leur nouvel environnement de travail.
Vérification de la configuration de votre compte
Si votre compte a la configuration requise pour l’activation de la messagerie, vous verrez un message au sein du produit, à la page Canaux de votre compte dans le Centre d’administration.
Pour activer la messagerie, vous devez avoir un compte avec :
- Zendesk Suite OU Support + Chat (édition Team ou supérieure) avec l’espace de travail d’agent activé. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk pour savoir comment activer l’espace de travail d’agent
Avant d’activer la messagerie, nous vous recommandons d’avoir un compte avec :
- Un centre d’aide public actif, contenant au moins 10 articles portant sur des questions fréquentes.
Remarque – Un centre d’aide public est obligatoire si vous projetez d’utiliser des capacités Answer Bot qui font référence au contenu de votre centre d’aide, comme les suggestions d’articles. Si vous ne voulez pas utiliser ces fonctionnalités Answer Bot, vous pouvez avoir un centre d’aide restreint ou pas de centre d’aide du tout.
Préparation de votre stratégie de messagerie
Vous devriez évaluer vos canaux Web et mobiles et déterminer lequel implémenter pour servir au mieux vos clients et votre entreprise. Quelques exemples :
- Votre présence digitale. Quelle ou quelles pages vos clients utilisent-ils actuellement pour vous contacter : une page de votre centre d’aide ? Identifiez les pages Web qui génèrent le plus de conversions. Une application mobile ? Déterminez comment vous fournissez l’assistance via l’application. Les réponses à ces questions peuvent affecter votre façon d’implémenter la messagerie dans vos canaux Web et mobiles.
- Votre région. Avez-vous besoin des capacités de gestion de la langue pour planifier les conversations automatisées ? Certains canaux de réseaux sociaux sont-ils plébiscités par les utilisateurs dans votre région ?
- Votre secteur. Selon le secteur d’activité, les attentes en matière de niveau de formalité des interactions commerciales ne sont pas les mêmes et vous devez en tenir en compte lors de la conception des workflows automatisés.
Préparation de vos agents à la messagerie
Partagez les liens ci-dessous avec vos agents pour leur présenter la messagerie et leur expliquer son impact potentiel sur leurs workflows.
- Espace de travail d’agent pour la messagerie présente aux agents leur écran principal, l’endroit où ils interagiront avec les clients en temps réel et travailleront sur les tickets Support.
- Gestion du transfert et de la restitution des conversations explique comment les conversations de messagerie sont transférées d’Answer Bot aux agents, et quand et comment se termine une conversation.
- Traduction des conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk explique la fonctionnalité de traduction automatique, comment elle fonctionne et comment les agents peuvent la gérer
Migration du chat en direct vers la messagerie
Quand vous êtes prêt, vous pouvez commencer la migration du chat en direct à la messagerie. Dans cette section, nous allons vous présenter les tâches de migration et de configuration de la messagerie que vous devrez peut-être effectuer. Cliquez sur les liens ci-dessous pour des informations détaillées et des instructions spécifiques.
Notez que vous pouvez tester la messagerie dans votre sandbox avant de la lancer dans votre instance de production.
- Activez la messagerie au niveau du compte.
- Mettez vos paramètres Chat à jour pour faciliter la transition du chat en direct vers la messagerie.
- Assurez-vous que les tickets parviennent à vos agents :
- Activez la messagerie dans vos canaux :
- Conception de vos conversations personnalisées avec le Créateur de workflow. Créez des workflows de conversation automatisés pour communiquer avec les agents avant l’intervention d’un agent.
Après la migration
La messagerie est entièrement fonctionnelle dès son activation, comme expliqué dans la section précédente. Après la migration, vous pouvez affiner la configuration de votre messagerie des façons suivantes :
- En créant un message d’absence pour la messagerie
- En permettant aux clients de continuer leur conversation par e-mail
- En utilisant la satisfaction client (CSAT) avec la messagerie
- Rapports sur la messagerie dans l’espace de travail d’agent Zendesk
Pour toutes les ressources disponibles, consultez Messagerie - Ressources.
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