Les agents IA sont disponibles dans divers produits et intégrations Zendesk. Cet article explique les différentes façons dont vous pouvez utiliser les agents IA et indique où trouver des informations supplémentaires.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Réponses automatiques avec articles dans les e-mails Support
- Réponses automatiques dans les e-mails Support
- Réponses automatiques avec articles dans les formulaires Web
- Agents IA pour la messagerie dans le Web Widget
- Incorporation du module Agents IA - Avancé à votre site Web
- Agents IA pour la messagerie dans les Mobile SDK
- Articles suggérés dans la section Connaissances du volet contextuel
- Agents IA Zendesk pour Slack
- Agents IA Zendesk pour Microsoft Teams
- Agents IA Zendesk dans le Web Widget (Classique)
- API pour les agents IA
Articles connexes :
Réponses automatiques avec articles dans les e-mails Support
La fonctionnalité d’agent IA la plus élémentaire est la réponse par e-mail automatisée qui contient des suggestions d’articles. On parle parfois d’agents IA pour l’e-mail.
Dans Zendesk Support, quand un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, il reçoit une réponse automatique qui accuse réception de sa demande et inclut une liste d’articles de votre centre d’aide pouvant potentiellement l’aider à résoudre son problème :
Si l’un des articles suggérés répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance. Sinon, la demande d’assistance reste dans la file d’attente des tickets jusqu’à ce qu’un agent y réponde.
Informations supplémentaires :
Réponses automatiques dans les e-mails Support
Vous pouvez aussi créer des réponses automatiques par e-mail avancées. On appelle parfois ces types de réponses automatiques « agents IA pour l’e-mail ». Ils essaient de répondre directement à la demande du client en utilisant du texte de commentaires prérédigé par un administrateur et déclenché en fonction de conditions spécifiques. Les réponses automatiques peuvent être déclenchées en fonction de n’importe quelle condition existante, mais elles sont particulièrement utiles quand elles s’appuient sur les prédictions du tri intelligent pour l’intention, la langue et le sentiment.
Informations supplémentaires :
Réponses automatiques avec articles dans les formulaires Web
Vous pouvez aussi ajouter les réponses automatiques avec articles à vos formulaires de ticket Web. On parle parfois d’agents IA pour les formulaires Web.
Quand les réponses automatiques sont activées, si un utilisateur final envoie une demande d’assistance par le biais du formulaire de votre centre d’aide, une fenêtre contextuelle lui suggère des articles qui pourraient lui être utiles :
Comme avec les suggestions envoyées par e-mail, si un article dans cette fenêtre contextuelle répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance sans intervention d’un agent. Sinon, sa demande reste dans la file d’attente des tickets.
Informations supplémentaires :
Agents IA pour la messagerie dans le Web Widget
Un agent IA pour la messagerie est un bot dynamique personnalisable qui guide les clients vers une résolution. Vous pouvez déployer un agent IA pour la messagerie dans le Web Widget de messagerie, afin que votre agent IA fournisse l’assistance 24/7 sur un site Web ou dans un centre d’aide.
Vous pouvez créer un agent IA dans n’importe quel style qui convient à votre entreprise, d’une simple salutation pour souhaiter la bienvenue aux clients dans votre centre d’assistance avant de les transférer à un agent, à un agent IA complexe qui recueille les données des clients, route les conversations à des agents spécifiques, notifie les clients des mises à jour ou des modifications de façon proactive, etc.
Informations supplémentaires :
Incorporation du module Agents IA - Avancé à votre site Web
Si vous avez le module supplémentaire Agents IA - Avancé, vous pouvez créer des agents IA avancés qui vous permettent d’automatiser la gestion des demandes client plus complexes, de créer des workflows de conversation prérédigés pour des scénarios spécifiques, de profiter de l’intégration à d’autres systèmes pour une automatisation intégrale et de bénéficier de rapports approfondis sur les taux d’utilisation et d’automatisation de vos agents IA.
Informations supplémentaires :
Agents IA pour la messagerie dans les Mobile SDK
Les agents IA pour la messagerie peuvent être intégrés à votre assistance mobile. Nos Mobile SDK permettent de les intégrer facilement à n’importe quelle application mobile, afin de répondre aux questions des clients en contexte, sans qu’ils aient à quitter l’application ou interrompre leur expérience. Les utilisateurs peuvent marquer les articles comme ayant résolu leurs problèmes ou indiquer qu’ils ont encore besoin d’aide et ouvrir un ticket Support.
Informations supplémentaires :
Articles suggérés dans la section Connaissances du volet contextuel
Les agents peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel quand ils travaillent sur des tickets afin d’accéder facilement aux informations et aux réponses dont ils ont besoin pour la conversation en cours.
La section Connaissances utilise les agents IA pour vous fournir automatiquement des suggestions pertinentes que les agents peuvent utiliser pour répondre aux questions dans les tickets. Les agents peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel pour accéder à votre base de connaissances et à vos forums communautaires, rechercher du contenu externe et prendre des mesures portant sur le contenu tout en travaillant sur les tickets sans quitter l’interface de tickets.
Informations supplémentaires :
Agents IA Zendesk pour Slack
Quand il est activé dans l’intégration Slack pour Zendesk Support, l’agent IA peut « écouter » les questions posées dans les canaux de communication Slack configurés pour utiliser l’intégration Support, puis suggérer des articles pertinents :
L’utilisateur peut indiquer si l’article proposé lui a été utile en cliquant sur Oui ou Non. Si plus d’un article est trouvé, il peut cliquer sur le bouton Plus de suggestions pour en voir d’autres.
Si aucun des articles suggérés ne répond à sa question, il peut envoyer un ticket Support :
Informations supplémentaires :
Agents IA Zendesk pour Microsoft Teams
Quand cette option est activée dans l’intégration Zendesk pour Microsoft Teams, l’agent IA peut faire des suggestions d’articles quand un utilisateur pose une question dans une nouvelle conversation.
Par défaut, l’agent IA est désactivé dans tous les canaux. Un administrateur ou un agent peut utiliser la commande answer bot dans un canal pour activer l’agent IA et gérer les paramètres pour ce canal, comme le filtrage des recommandations d’articles par centre d’aide, libellés ou segments d’utilisateurs.
Si l’agent IA n’a pas de réponse, il invite l’utilisateur à créer un ticket.
Informations supplémentaires :
Agents IA Zendesk dans le Web Widget (Classique)
Si le Web Widget (Classique) est installé dans votre centre d’aide ou sur votre site Web, vos clients peuvent recevoir des suggestions d’articles à n’importe quel endroit où ils ont besoin d’aide.
Il est toujours possible de mettre à la disposition des utilisateurs des options de transfert à un agent. Ils peuvent par exemple demander à être rappelés, initier un chat en direct ou laisser un message.
Informations supplémentaires :
API pour les agents IA
L’API Answer Bot permet aux entreprises d’élargir le self-service basé sur l’IA à n’importe quel canal. Les développeurs peuvent créer leurs propres expériences d’automatisation du self-service où ils le souhaitent. Si l’implémentation est faite correctement, les utilisateurs peuvent rapidement et facilement marquer leurs questions comme résolues ou non résolues, ce qui vous fournit plus de données pour les rapports et améliore le modèle d’agent IA au fil du temps.
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