Les bots Zendesk sont disponibles dans divers produits et intégrations Zendesk. Cet article explique les différentes façons dont vous pouvez utiliser les bots et indique où trouver des informations supplémentaires.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Réponses automatiques dans les e-mails Support
- Réponses automatiques dans les formulaires Web
- Bot de conversation dans le Web Widget de messagerie (Créateur de workflow)
- Bot de conversation dans les Mobile SDK
- Bots Zendesk dans l’application Capture des connaissances (recommandations d’articles)
- Bots Zendesk pour Slack (recommandations d’articles)
- Bots Zendesk dans le Web Widget (Classique) (recommandations d’articles)
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API Bots ZendeskRemarque – L’intégration Bots Zendesk pour Slack fonctionne uniquement pour les langues prises en charge par Bots Zendesk. Consultez Langues prises en charge par Bots Zendesk pour en savoir plus.
Réponses automatiques dans les e-mails Support
La fonctionnalité de bot la plus élémentaire est la réponse par e-mail automatisée qui contient des suggestions d’articles. Dans Zendesk Support, quand un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, il reçoit une réponse automatique qui accuse réception de sa demande et inclut une liste d’articles de votre centre d’aide pouvant potentiellement l’aider à résoudre son problème :
Si l’un des articles suggérés répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance. Sinon, la demande d’assistance reste dans la file d’attente des tickets jusqu’à ce qu’un agent y réponde.
Si vous avez le module supplémentaire IA avancée Zendesk et avez activé le tri intelligent, vous pouvez aussi créer des réponses automatiques avancées. Les réponses automatiques avancées essaient de répondre directement à la demande du client. Les réponses automatiques avancées sont généralement déclenchées en fonction des prédictions de l’IA sur l’intention, la langue et la perception.
Informations supplémentaires :
Réponses automatiques dans les formulaires Web
Vous pouvez aussi ajouter les réponses automatiques à vos formulaires de ticket Web. Quand les réponses automatiques sont activées, si un utilisateur final envoie une demande d’assistance par le biais du formulaire de votre centre d’aide, une fenêtre contextuelle lui suggère des articles qui pourraient lui être utiles :
Comme avec les suggestions envoyées par e-mail, si un article dans cette fenêtre contextuelle répond à sa question, l’utilisateur final peut clore sa demande d’assistance sans intervention d’un agent. Sinon, sa demande reste dans la file d’attente des tickets.
Quand vous fournissez des recommandations d’articles dans vos formulaires Web, les utilisateurs ne reçoivent pas de recommandations d’articles par e-mail.
Informations supplémentaires :
Bot de conversation dans le Web Widget de messagerie (Créateur de workflow)
Un bot de conversation est un bot dynamique personnalisable qui guide les clients vers une résolution. Vous pouvez déployer un bot de conversation dans le Web Widget de messagerie, afin que votre bot fournisse l’assistance 24/7 sur un site Web ou dans un centre d’aide.
Vous pouvez créer un bot de conversation dans n’importe quel style qui convient à votre entreprise, d’une simple salutation pour souhaiter la bienvenue aux clients dans votre centre d’assistance avant de les transférer à un agent à un bot de conversation complexe qui recueille les données des clients, route les conversations à des agents spécifiques, notifie les clients des mises à jour ou des modifications de façon proactive, etc.
Informations supplémentaires :
Bot de conversation dans les Mobile SDK
Les bots de conversation peuvent être intégrés à votre assistance mobile. Nos Mobile SDK permettent de les intégrer facilement à n’importe quelle application mobile, afin de répondre aux questions des clients en contexte, sans qu’ils aient à quitter l’application ou interrompre leur expérience. Les utilisateurs peuvent marquer les articles comme ayant résolu leurs problèmes ou indiquer qu’ils ont encore besoin d’aide et ouvrir un ticket Support.
Si vous utilisez la messagerie dans le Mobile SDK, le Créateur de workflow est disponible. L’application Zendesk Support mobile utilise les recommandations d’articles.
Informations supplémentaires :
Recommandations d’articles dans l’application Capture des connaissances
Deux fonctionnalités de l’application Capture des connaissances permettent à vos agents de bénéficier des fonctionnalités de bots :
- Recommandations d’articles pour les agents. Quand un demandeur ajoute un commentaire à un ticket, l’application cherche des articles pertinents et les suggère au sein de l’application, ce qui permet aux agents de les voir. Les agents peuvent alors décider de les insérer à la réponse qu’ils envoient au demandeur ou s’aider de ces articles pour rédiger leur réponse.
- Résolution rapide. Quand un agent envoie un lien à un utilisateur final directement à partir de l’application Capture des connaissances (en utilisant les recommandations d’articles pour les agents), l’utilisateur final peut alors résoudre son ticket tout seul directement à partir de l’article qu’il est en train de consulter.
Vous pouvez désactiver l’option de résolution rapide dans l’application Capture des connaissances. Cela empêche les utilisateurs finaux de clore leurs propres demandes à partir des articles suggérés par un agent ou recommandés par le bot.
Informations supplémentaires :
Bots Zendesk pour Slack (recommandations d’articles)
Quand il est activé dans l’intégration Slack pour Zendesk Support, Bots Zendesk peut « écouter » les questions posées dans les chaînes de communication Slack configurées pour utiliser l’intégration Support, puis suggérer des articles pertinents :
L’utilisateur peut indiquer si l’article suggéré lui a été utile en cliquant sur le bouton Oui ou Non et, si plusieurs articles ont été trouvés, il peut cliquer sur le bouton Plus de suggestions pour voir d’autres articles.
Si aucun des articles suggérés ne répond à sa question, il peut envoyer un ticket Support :
Informations supplémentaires :
Bots Zendesk dans le Web Widget (Classique) (recommandations d’articles)
Si le Web Widget (Classique) est installé dans votre centre d’aide ou sur votre site Web, vos clients peuvent recevoir des recommandations d’articles à n’importe quel endroit où ils ont besoin d’aide.
Il est toujours possible de mettre à la disposition des utilisateurs des options de transfert à un agent. Ils peuvent par exemple demander à être rappelés, initier un chat en direct ou laisser un message.
Informations supplémentaires :
API Bots Zendesk
L’API Bots Zendesk permet aux entreprises d’élargir le self-service basé sur l’IA à n’importe quel canal. Les développeurs peuvent créer leurs propres expériences d’automatisation du self-service où ils le souhaitent. Si l’implémentation est faite correctement, les utilisateurs peuvent rapidement et facilement marquer leurs questions comme résolues/non résolues, ce qui vous fournit plus de données pour les rapports et améliore le modèle Bots Zendesk au fil du temps.
Informations supplémentaires :
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