Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets

En tant qu’agent, vous pouvez utiliser la section Connaissances du volet contextuel quand vous travaillez sur des tickets afin d’accéder facilement aux informations et aux réponses dont vous avez besoin pour la conversation en cours.

La section Connaissances utilise Answer Bot pour vous fournir automatiquement des suggestions pertinentes que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions dans vos tickets. Vous pouvez aussi effectuer des recherches manuelles dans votre centre d’aide pour trouver du contenu supplémentaire, puis insérer un lien vers le contenu ou le citer directement dans le ticket.

Avec la section Connaissances, vous pouvez :

• parcourir les suggestions d’Answer Bot pour trouver des informations pertinentes ;
• effectuer des recherches dans votre centre d’aide et consulter un aperçu des articles sans quitter le ticket ;
• insérer des liens vers des articles et des publications dans votre ticket ;
• citer la section la plus pertinente d’un article ou d’une publication dans votre ticket.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ouverture de la section Connaissances
• Utilisation de la section Connaissances pour effectuer des recherches dans votre centre d’aide
• Ajout de liens vers des articles et des publications au sein des tickets
• Citation d’un article ou d’une publication dans un ticket

Pour effectuer des actions supplémentaires, les agents peuvent utiliser l’application Capture des connaissances. Pour comparer les deux, consultez À propos de la section Connaissances et de l’application Capture des connaissances.

Ouverture de la section Connaissances

Vous pouvez ouvrir la section Connaissances dans le volet contextuel pour trouver le contenu du centre d’aide pertinent pour votre ticket.

Pour ouvrir la section Connaissances

1. Dans le Centre d’administration, ouvrez n’importe quel ticket.
2. Cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.

   

   La section Connaissances s’ouvre avec des suggestions automatiques correspondant au sujet du ticket, le cas échéant. L’icône en regard de chaque élément indique s’il s’agit d’un article, d’une publication ou de contenu interne restreint.

   

3. Vous pouvez alors effectuer l’une des actions suivantes :
   • Afficher l’aperçu d’un article ou d’une publication en le ou la sélectionnant dans la liste.

     Vous pouvez alors cliquer sur Ouvrir dans le centre d’aide pour afficher le contenu dans un autre onglet.

   • Rechercher des publications ou des articles pertinents.
   • Insérer un lien vers un article ou une publication dans un ticket.
   • Citer le texte d’un article ou d’une publication dans un ticket.

Utilisation de la section Connaissances pour effectuer des recherches dans votre centre d’aide

La section Connaissances fournit des suggestions de contenu, optimisées par Answer Bot, en fonction du ticket que vous êtes en train de consulter. Vous pouvez aussi effectuer des recherches manuelles dans votre centre d’aide afin de trouver du contenu pertinent pour les problèmes sur lesquels porte le ticket.

La recherche de la section Connaissances utilise la même technologie que celle du centre d’aide. La recherche inclut les articles du centre d’aide et les publications de la communauté, titres et contenu compris. Elle n’inclut pas les commentaires sur les articles et les publications.

Si vous avez plusieurs centres d’aide, la recherche inclut le centre d’aide associé à la marque du ticket. S’il n’y a pas de centre d’aide pour cette marque, la recherche inclut le centre d’aide de la marque par défaut ou, s’il n’y en a pas, le premier centre d’aide. Vous pouvez modifier la marque du centre d’aide pour effectuer la recherche dans un centre d’aide spécifique.

Vous pouvez filtrer les résultats de la recherche de connaissances en fonction des critères suivants :

• Marque du centre d’aide
• Type de contenu (article de la base de connaissances ou publication de la communauté)
• Langue

Pour rechercher du contenu

1. Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.
2. Cliquez sur l’icône Recherche ().
3. Saisissez le terme à recherche, puis appuyez sur Retour ou Entrée.

   Les résultats de la recherche s’affichent. L’icône en regard de chaque élément indique s’il s’agit d’un article, d’une publication ou de contenu interne restreint.

   Chaque résultat affiche un maximum de trois commentaires (le commentaire officiel, le cas échéant, le commentaire avec le plus votes positifs, le cas échéant, et le commentaire le plus récent, dans cet ordre).

   

4. Si vous voulez filtrer vos résultats, cliquez sur l’icône Filtrer () en regard de la barre de recherche, puis sélectionnez une option :
   • Type de contenu vous permet de filtrer par article ou par publication.
   • Centre d’aide vous permet de filtrer en fonction d’une marque de centre d’aide spécifique.
   • Langue vous permet de filtrer en fonction de l’une des langues que vous prenez en charge.

     

   Un marqueur de filtre est ajouté sous la barre de recherche pour chaque filtre. Vous pouvez supprimer les filtres individuellement ou cliquer sur Effacer les filtres pour supprimer tous les filtres.

   

5. Cliquez sur un résultat de recherche pour afficher l’aperçu de l’article ou de la publication dans la section Connaissances.

   Cliquez sur Ouvrir dans le centre d’aide pour afficher le contenu dans un autre onglet.

Ajout de liens vers des articles et des publications au sein des tickets

Quand vous trouvez un article de la base de connaissances ou une publication de la communauté qui vous semble utile, vous pouvez insérer un lien vers cet article ou cette publication dans le ticket. Vous pouvez ajouter des liens vers plusieurs articles dans un commentaire.

Pour insérer un lien vers un article ou une publication dans un ticket

1. Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.
2. Cherchez l’article ou la publication pour lequel ou laquelle vous voulez insérer un lien.
3. Placez votre curseur sur son titre, puis cliquez sur Copier le lien dans la conversation.

   

   Le lien vers l’article s’affiche dans le ticket.

Les actions de la section Connaissances sont capturées dans le tableau de bord Capture des connaissances d’Explore pour produire des rapports (consultez Analyse de votre activité Capture des connaissances).

Citation d’un article ou d’une publication dans un ticket

Vous pouvez citer le texte d’un article ou d’une publication dans votre ticket.

Pour citer un article ou une publication dans un ticket

1. Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.
2. Cherchez l’article ou la publication que vous voulez citer, puis cliquez dessus pour en afficher l’aperçu.
3. Placez votre curseur sur la section que vous voulez citer, puis cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Copier dans la conversation.

   

   La section citée s’affiche dans le commentaire de votre ticket.