Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets

Les utilisateurs qui ont le rôle d’agent ou un rôle supérieur dans Guide peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel quand ils travaillent sur des tickets afin d’accéder facilement aux informations et aux réponses dont ils ont besoin pour la conversation en cours.

La section Connaissances utilise Answer Bot pour vous fournir automatiquement des suggestions pertinentes que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions dans vos tickets. Vous pouvez aussi effectuer des recherches manuelles dans votre centre d’aide pour trouver du contenu supplémentaire, puis insérer un lien vers le contenu ou le citer directement dans le ticket.

Avec la section Connaissances, vous pouvez :

• parcourir les suggestions d’Answer Bot pour trouver des informations pertinentes ;
• effectuer des recherches dans votre centre d’aide et consulter un aperçu du contenu sans quitter le ticket ;
• insérer des liens vers le contenu dans votre ticket ;
• citer la section la plus pertinente d’un article ou d’une publication dans votre ticket.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ouverture de la section Connaissances
• Utilisation de la section Connaissances pour effectuer des recherches dans votre centre d’aide
• Ajout de liens vers du contenu au sein des tickets
• Citation d’un article ou d’une publication dans un ticket

Ouverture de la section Connaissances

Vous pouvez ouvrir la section Connaissances dans le volet contextuel pour trouver le contenu du centre d’aide pertinent pour votre ticket.

Pour ouvrir la section Connaissances

1. Dans le Centre d’administration, ouvrez n’importe quel ticket.
2. Cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.

   

   La section Connaissances s’ouvre avec des suggestions automatiques correspondant au sujet du ticket, le cas échéant. L’icône en regard de chaque élément indique s’il s’agit d’un article, d’une publication ou de contenu interne restreint.

   Avec les éditions Enterprise, si la recherche fédérée est configurée, vous verrez aussi le contenu externe pertinent. Le contenu externe est indiqué par l’icône . L’icône s’affiche aussi en regard du titre du contenu externe, pour indiquer que le contenu s’ouvre automatiquement dans un nouvel onglet.

   

3. Vous pouvez alors effectuer l’une des actions suivantes :
   • Afficher l’aperçu d’un article ou d’une publication en le ou la sélectionnant dans la liste.

     Vous pouvez alors cliquer sur Ouvrir dans le centre d’aide pour afficher le contenu dans un autre onglet.

   • Rechercher le contenu pertinent.
   • Créer un lien vers le contenu dans un ticket.
   • Citer le texte d’un article ou d’une publication dans un ticket.

Utilisation de la section Connaissances pour effectuer des recherches dans votre centre d’aide

La section Connaissances fournit des suggestions de contenu, optimisées par Answer Bot, en fonction du ticket que vous êtes en train de consulter. Vous pouvez aussi effectuer des recherches manuelles dans votre centre d’aide afin de trouver du contenu pertinent pour les problèmes sur lesquels porte le ticket.

La recherche de la section Connaissances utilise la même technologie que celle du centre d’aide. La recherche inclut les articles du centre d’aide et les publications de la communauté. Avec les éditions Enterprise, si vous avez configuré la recherche fédérée, vous verrez aussi des liens vers le contenu externe dans vos résultats de recherche. Elle n’inclut pas les commentaires sur les articles et les publications.

Dans la section Connaissances, la recherche inclut les filtres par défaut qui filtrent les résultats en fonction de la marque et de la langue du ticket. Si les agents changent souvent les filtres de recherche par défaut de la section Connaissances en fonction de leurs besoins (par ex. pour un centre d’aide ou une langue), les administrateurs du compte peuvent configurer les connaissances dans le volet contextuel afin de personnaliser les filtres de recherche par défaut que voient les agents quand ils recherchent du contenu.

Les agents peuvent affiner encore plus leur recherche en :

• Cliquant sur l’icône Filtre () en regard de la barre de recherche, puis en sélectionnant l’une des options de filtre disponibles.
• Tapant l’un des filtres disponibles dans le champ de recherche, puis en sélectionnant une option de sous-filtre parmi les options qui s’affichent. Pour rechercher du texte brut au lieu d’appliquer un filtre, vous pouvez sélectionner l’option « Rechercher... » en haut de la liste.

  Par exemple, quand vous saisissez le mot « type » dans le champ de recherche, vous pouvez choisir de rechercher le mot « type » ou vous pouvez sélectionner l’un des sous-filtres disponibles pour le type de contenu (articles ou publications de la communauté). Si la recherche fédérée est configurée et si vous avez activé le contenu externe dans les connaissances dans le volet contextuel, vous pouvez utiliser les filtres de frappe continue pour les types et les sources de contenu externe. Plus précisément, vous pouvez saisir « type » ou « source » dans le champ de recherche pour afficher les options de filtre pour filtrer en fonction des sources et types de contenu externes définis pendant la configuration de la recherche fédérée.

  

Voici les options de filtre disponibles (les noms des filtres de frappe continue s’affichent au format code):

• Type de contenu (Type) : filtrez par article, publication ou type de contenu externe (si vous utilisez une édition Enterprise, avez configuré la recherche fédérée et activé le contenu externe dans les connaissances dans le volet contextuel).
• Marque (Marque) : filtrez en fonction d’une marque de centre d’aide spécifique.
• Placement des articles : filtrez en fonction d’une catégorie ou d’une section de centre d’aide spécifique (disponible avec l’icône de filtre uniquement).
• Source externe (Source) : filtrez en fonction des sources de contenu externe (disponible avec les éditions Enterprise dans lesquelles la recherche fédérée est configurée et le contenu externe est activé dans les connaissances).
• Langue (Langue) : filtrez en fonction de l’une des langues que vous prenez en charge.

Pour rechercher du contenu

1. Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.
2. Cliquez sur l’icône Recherche ().
3. Si vous voulez filtrer vos résultats, vous pouvez cliquer sur l’icône Filtre () en regard de la barre de recherche puis sélectionner un filtre et un sous-filtre dans le menu déroulant, ou vous pouvez utiliser un filtre de frappe continue pour sélectionner un filtre prise en charge directement dans le champ de recherche.

   Un marqueur de filtre est ajouté sous la barre de recherche pour chaque filtre. Vous pouvez supprimer les filtres individuellement ou cliquer sur Effacer les filtres pour supprimer tous les filtres.

   

4. Saisissez le terme à rechercher, puis appuyez sur Retour ou Entrée.

   Les résultats de la recherche s’affichent. L’icône en regard de chaque élément indique s’il s’agit d’un article, d’une publication ou de contenu interne restreint.

   Avec les éditions Enterprise, si vous avez activé la recherche fédérée, vous verrez aussi des liens vers le contenu externe dans vos résultats de recherche, identifiés par l’icône .

   Chaque résultat affiche un maximum de trois commentaires : le commentaire officiel (le cas échéant), le commentaire avec le plus de votes positifs (le cas échéant) et le commentaire le plus récent, dans cet ordre.

   

5. Cliquez sur un résultat de recherche pour afficher l’aperçu du contenu dans la section Connaissances.

   Cliquez sur Ouvrir dans le centre d’aide pour afficher le contenu dans un autre onglet.

Ajout de liens vers du contenu au sein des tickets

Quand vous trouvez un article de la base de connaissances ou une publication de la communauté qui vous semble utile, vous pouvez insérer un lien vers cet article ou cette publication dans le ticket. Vous pouvez ajouter des liens vers plusieurs articles dans un commentaire.

Avec les éditions Enterprise, si la recherche fédérée est configurée, vous pouvez aussi ajouter des liens vers le contenu externe. Les liens vers le contenu externe ouvriront toujours le contenu dans un nouvel onglet.

Pour insérer un lien vers le contenu dans un ticket

1. Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.
2. Cherchez le contenu vers lequel vous voulez créer un lien.
3. Placez votre curseur sur le contenu, puis cliquez sur Copier le lien dans la conversation.

   

   Le lien vers le contenu s’affiche dans le ticket.

Les actions de la section Connaissances sont capturées dans le tableau de bord Capture des connaissances d’Explore pour produire des rapports (consultez Analyse de votre activité Capture des connaissances).

Citation d’un article ou d’une publication dans un ticket

Vous pouvez citer le texte d’un article ou d’une publication dans votre ticket.

Pour citer un article ou une publication dans un ticket

1. Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances () dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances.
2. Cherchez l’article ou la publication que vous voulez citer, puis cliquez dessus pour en afficher l’aperçu.
3. Placez votre curseur sur la section que vous voulez citer, puis cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Copier dans la conversation.

   

   La section citée s’affiche dans le commentaire de votre ticket.