L’intégration Slack pour Zendesk inclut l’intégration Answer Bot pour Slack.
L’intégration implémente la capacité de réponses automatiques avec articles dans Slack afin que vos utilisateurs finaux puissent obtenir de l’aide sans devoir attendre la réponse d’un agent. Elle écoute les canaux Slack sélectionnés et résout les questions en suggérant des articles de votre base de connaissances Guide.
Answer Bot pour Slack est une fonctionnalité gratuite, disponible dans l’intégration Slack pour Zendesk.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos d’Answer Bot pour l’intégration Slack
Cette intégration fait partie de l’intégration Slack pour Zendesk. Elle est automatiquement disponible quand vous installez l’intégration Slack pour Zendesk. Une fois Answer Bot pour Slack installé, les administrateurs Zendesk peuvent utiliser le Centre d’administration pour l’ajouter aux canaux Slack.
Ajout de l’intégration à un canal Slack
Les administrateurs Zendesk peuvent ajouter les réponses automatiques avec articles à des canaux Slack spécifiques dans le Centre d’administration. Il est possible d’ajouter cette fonctionnalité à des canaux publics ou privés. Vous devez avoir accès aux canaux privés pour y ajouter cette fonctionnalité.
Vous devez installer l’intégration Slack pour Zendesk et activer les réponses automatiques pour que cette fonctionnalité soit disponible.
Pour ajouter Answer Bot à un canal spécifique
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations. - Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard de Slack, puis cliquez sur Afficher. - Cliquez sur Configurer sous le nom de l’espace de travail Slack que vous voulez configurer.
- Cliquez sur l’onglet Answer Bot.
- Cliquez sur Ajouter Answer Bot.
La page Ajouter Answer Bot s’affiche.
- Dans le champ Canal Slack, sélectionnez le canal auquel ajouter Answer Bot.
La liste déroulante affiche les canaux publics et privés (auxquels vous avez accès) pour lesquels Zendesk est invité et Answer Bot pour Slack n’est pas encore configuré.
La liste des canaux Slack inclut les canaux privés dont vous êtes membre. Si l’application est membre d’un canal privé dont vous n’êtes pas membre, vous ne le verrez pas ici jusqu’à ce que vous soyez aussi invité dans ce canal.
Si vous ne voyez pas vos canaux privés dans Zendesk (et que vous les voyez dans Slack), vérifiez que vous avez bien ajouté l’application Zendesk à ces canaux. Vérifiez aussi que votre adresse e-mail par défaut dans Zendesk correspond à votre adresse e-mail Slack.
- Dans le champ Marque, sélectionnez la marque à associer à cet Answer Bot.
- Dans le champ Segments, sélectionnez Segments utilisat. pour affiner les recommandations d’articles par segment d’utilisateurs.
- Cliquez sur Enregistrer.
Answer Bot est ajouté au canal.
Suppression de l’intégration d’un canal Slack
Pour supprimer Answer Bot d’un canal, vous devez supprimer l’intégration de ce canal. Vous ne pouvez plus le récupérer une fois que vous l’avez supprimé.
Pour supprimer Answer Bot pour Slack d’un seul canal
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de Slack, puis cliquez sur Afficher.
- Cliquez sur Configurer sous le nom de l’espace de travail Slack que vous voulez configurer.
- Cliquez sur l’onglet Answer Bot.
- Placez votre curseur sur le canal, cliquez sur le menu des options qui s’affiche (
), puis sur Supprimer. - Cliquez sur Supprimer la configuration.
Modification des paramètres des réponses automatiques pour un canal Slack
Une fois que vous avez ajouté Answer Bot pour Slack à un canal, vous pouvez mettre ses paramètres à jour. Les modifications entrent en vigueur dans le canal Slack dès que vous les enregistrez.
Pour modifier les paramètres des réponses automatiques pour un canal Slack
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de Slack, puis cliquez sur Afficher.
- Cliquez sur Configurer sous le nom de l’espace de travail Slack que vous voulez configurer.
- Cliquez sur l’onglet Answer Bot.
- Placez votre curseur sur le canal, cliquez sur le menu des options qui s’affiche (), puis sur Modifier.
- Mettez les paramètres d’Answer Bot à jour comme vous le souhaitez.
- Cliquez sur Enregistrer.
Comment poser une question dans Slack
Answer Bot pour Slack écoute les canaux Slack configurés et suggère des articles en réponse à une question. L’intégration écoute seulement les canaux Slack et n’a pas d’interaction avec les messages directs dans Slack.
Si votre entreprise utilise plusieurs comptes Zendesk et qu’ils sont configurés dans le même canal, vous recevrez des suggestions d’articles de tous les centres d’aide associés à l’espace de travail Slack. Les suggestions d’articles ne sont pas combinées dans une seule réponse et vous verrez des réponses de plusieurs Answer Bots.
Pour poser une question en utilisant les réponses automatiques avec articles dans Slack
- Publiez une question dans le canal Slack, avec au moins cinq mots et un point d’interrogation à la fin. Le bot répond à la question en commençant un thread.
Si le bot ne répond pas, cela signifie qu’aucun article correspondant à votre question n’a été trouvé. Essayez de reformuler votre question.
- Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si vous avez obtenu la réponse à votre question.
Si vous cliquez sur Non, vous pouvez envoyer des commentaires et envoyer une demande de création de ticket.
- Si Answer Bot trouve plus d’un article, cliquez sur Plus de suggestions pour en voir d’autres.
- Cliquez sur le bouton du numéro d’article s’il répond à votre question ou sur Aucune des réponses ci-dessus si vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante.
Votre réponse aux suggestions d’articles s’affiche sous la forme d’une coche verte ou d’une croix rouge après la question. Cela est particulièrement utile dans un canal Slack très actif. Cela indique aux autres membres du canal si la question a été résolue ou si vous avez toujours besoin que quelqu’un y réponde.
Si la suggestion ne répond pas à votre question, vous pouvez créer un ticket directement à partir de Slack en cliquant sur Envoyer une demande. Pour en savoir plus au sujet de l’envoi et la consultation des tickets créés dans Slack, consultez Utilisation de l’intégration Slack pour Zendesk.