Utilisation d’Answer Bot pour l’intégration Slack

L’intégration Slack pour Zendesk inclut l’intégration Answer Bot pour Slack.

Cette intégration déploie Answer Bot dans Slack pour vous permettre d’obtenir de l’aide sans attendre la réponse d’un agent. Elle écoute les canaux Slack sélectionnés et résout les questions en suggérant des articles de votre base de connaissances Guide.

Answer Bot pour Slack est une fonctionnalité gratuite, disponible dans l’intégration Slack pour Zendesk si vous utilisez l’édition Professional.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos d’Answer Bot pour l’intégration Slack
• Activation d’Answer Bot dans un canal Slack
• Suppression d’Answer Bot d’un canal Slack
• Comment poser une question dans Slack
• Consultation des commentaires pour une question
• Questions fréquentes

Pour en savoir plus au sujet d’Answer Bot et de l’intégration Slack pour Zendesk, consultez les articles suivants :

• Comprendre où vous pouvez utiliser Answer Bot
• Utilisation de l’intégration Slack pour Zendesk

À propos d’Answer Bot pour l’intégration Slack

Cette fonctionnalité fait partie de l’intégration Slack pour Zendesk. Elle est automatiquement disponible quand vous installez l’intégration Slack pour Zendesk. Une fois que votre administrateur Slack a ajouté Answer Bot à un canal, il peut voir les paramètres Answer Bot en saisissant la commande /zendesk settings dans le canal de l’application Zendesk dans Slack.

Remarque – L’intégration Answer Bot pour Slack fonctionne uniquement pour les langues prises en charge par Answer Bot. Consultez Langues prises en charge par Answer Bot pour en savoir plus.

Activation d’Answer Bot dans un canal Slack

Answer Bot est configuré pour des canaux Slack spécifiques dans le canal des applications Zendesk. Seul un administrateur Slack peut configurer Answer Bot pour Slack. Cette configuration s’applique aux canaux publics et privés.

N’oubliez pas que vous devez installer l’intégration Slack pour Zendesk pour que cette fonctionnalité soit disponible.

Pour activer Answer Bot dans un canal spécifique

1. Dans le canal de l’application Zendesk, saisissez /zendesk settings pour afficher les paramètres de l’application.
2. Dans Answer Bot, cliquez sur Ajouter un canal.
   Remarque – S’il y a beaucoup de canaux dans votre espace de travail Slack, une fois que vous avez cliqué sur Ajouter un canal, patientez une dizaine de secondes pour que la liste déroulante des canaux s’affiche.
3. Dans Quel ou quels canaux voulez-vous que j’écoute pour suggérer des articles ?, sélectionnez le canal de votre choix dans la liste déroulante, puis cliquez sur Suiv.
   
4. Dans la liste déroulante, sélectionnez les articles de marque à recommander dans le canal, puis cliquez sur Terminé.

Suppression d’Answer Bot d’un canal Slack

Un administrateur Slack peut supprimer Answer Bot d’un canal Slack.

Pour désactiver Answer Bot dans un canal Slack

1. Dans le canal de l’application Zendesk, saisissez /zendesk settings pour afficher les paramètres de l’application.
2. Click Modifier les paramètres existants et sélectionnez le canal dans la liste déroulante.
3. Cliquez sur Supprimer Answer Bot.

Comment poser une question dans Slack

Answer Bot écoute les canaux Slack configurés et suggère des articles en réponse à une question.

Remarque – À cause de la façon dont Answer Bot est intégré et authentifié, les restrictions des segments d’utilisateurs et des libellés ne sont pas appliquées aux articles suggérés. Tout article visible par l’administrateur qui configure l’intégration sera aussi accessible par les utilisateurs qui posent des questions dans Slack.

Pour poser une question en utilisant Answer Bot dans Slack

1. Publiez une question dans le canal Slack, avec au moins cinq mots et un point d’interrogation à la fin. Answer Bot répond à la question en commençant un thread.
   
2. Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si vous avez obtenu la réponse à votre question.
3. Si Answer Bot trouve plus d’un article, cliquez sur Plus de suggestions. La liste des autres articles s’affiche.
   
4. Cliquez sur le bouton du numéro d’article s’il répond à votre question ou sur Aucune des réponses ci-dessus si vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante.

Consultation des commentaires pour une question

Votre réponse aux suggestions d’articles s’affiche sous la forme d’une coche verte ou d’une croix rouge après la question. Cela est particulièrement utile dans un canal Slack très actif. Cela indique aux autres membres du canal si la question a été résolue ou si vous avez toujours besoin que quelqu’un y réponde.

Si la suggestion ne répond pas à votre question, vous pouvez créer un ticket directement à partir de Slack en cliquant sur Envoyer une demande. Pour en savoir plus au sujet de l’envoi de tickets dans Slack et la consultation des tickets créés dans Slack, consultez Utilisation de l’intégration Slack pour Zendesk.

Questions fréquentes

Puis-je connecter plusieurs instances Zendesk à mon espace de travail Slack ?

Non. Vous ne pouvez connecter qu’une seule instance Zendesk à un espace de travail Slack.

Est-ce qu’Answer Bot peut répondre dans un message direct ?

Answer Bot écoute seulement les canaux Slack et n’a pas d’interaction avec les messages directs.

Comment créer une vue dans Zendesk Support qui affiche uniquement les tickets créés par l’intégration ?

Quand vous créez un ticket via l’intégration, un marqueur est automatiquement ajouté à votre ticket (created_from_slack). Vous pouvez utiliser ce marqueur comme filtre dans vos vues Zendesk Support.

Comment savoir combien de questions Answer Bot permet d’éviter ?

Cette capacité n’est pas disponible actuellement, mais est prévue dans Zendesk Explore.