L’intégration Slack pour Zendesk inclut l’intégration Answer Bot pour Slack.
Cette intégration déploie Answer Bot dans Slack pour vous permettre d’obtenir de l’aide sans attendre la réponse d’un agent. Elle écoute les canaux Slack sélectionnés et résout les questions en suggérant des articles de votre base de connaissances Guide.
Answer Bot pour Slack est une fonctionnalité gratuite, disponible dans l’intégration Slack pour Zendesk si vous utilisez l’édition Professional.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos d’Answer Bot pour l’intégration Slack
Cette fonctionnalité fait partie de l’intégration Slack pour Zendesk. Elle est automatiquement disponible quand vous installez l’intégration Slack pour Zendesk. Une fois l’intégration installée, les administrateurs Zendesk peuvent utiliser le Centre d’administration pour ajouter Answer Bot aux canaux Slack.
Ajout d’Answer Bot à un canal Slack
Les administrateurs Zendesk peuvent ajouter Answer Bot à des canaux Slack spécifiques dans le Centre d’administration. Il est possible d’ajouter Answer Bot à des canaux publics ou privés. Vous devez avoir accès aux canaux privés pour y ajouter Answer Bot.
Vous devez installer l’intégration Slack pour Zendesk et activer Answer Bot pour que cette fonctionnalité soit disponible.
Pour ajouter Answer Bot à un canal spécifique
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations. - Dans la section Slack, cliquez sur Consultation.
- Cliquez sur Configurer sous le nom de l’espace de travail Slack que vous voulez configurer.
- Cliquez sur l’onglet Answer Bot.
- Cliquez sur Ajouter Answer Bot.
La page Ajouter Answer Bot s’affiche.
- Dans le champ Canal Slack, sélectionnez le canal auquel ajouter Answer Bot.
La liste déroulante affiche les canaux publics et privés (auxquels vous avez accès) pour lesquels Zendesk est invité et Answer Bot n’est pas encore configuré.
La liste des canaux Slack inclut les canaux privés dont vous êtes membre. Si l’application est membre d’un canal privé dont vous n’êtes pas membre, vous ne le verrez pas ici jusqu’à ce que vous soyez aussi invité dans ce canal.
Si vous ne voyez pas vos canaux privés dans Zendesk (et que vous les voyez dans Slack), vérifiez que vous avez bien ajouté l’application Zendesk à ces canaux. Vérifiez aussi que votre adresse e-mail par défaut dans Zendesk correspond à votre adresse e-mail Slack.
- Dans le champ Marque, sélectionnez la marque à associer à cet Answer Bot.
- Dans le champ Segments, sélectionnez Segments utilisat. pour affiner les recommandations d’articles par segment d’utilisateurs.
- Cliquez sur Enregistrer.
Answer Bot est ajouté au canal.
Un message, informant les utilisateurs qu’Answer Bot est désormais disponible, s’affiche dans le canal Slack.
Suppression d’Answer Bot d’un canal Slack
Pour retirer Answer Bot d’un canal Slack, vous devez le supprimer. La suppression d’Answer Bot d’un canal le supprime de ce canal uniquement. Vous ne pouvez plus le récupérer une fois que vous l’avez supprimé.
Pour supprimer Answer Bot d’un canal Slack
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Dans la section Slack, cliquez sur Consultation.
- Cliquez sur Configurer sous le nom de l’entreprise.
- Cliquez sur l’onglet Answer Bot.
- Cliquez sur le menu des options (
) en regard du canal, puis sur Supprimer.
Modification des paramètres d’Answer Bot pour un canal Slack
Une fois que vous avez ajouté Answer Bot à un canal, vous pouvez mettre ses paramètres à jour. Les modifications entrent en vigueur dans le canal Slack dès que vous les enregistrez.
Pour modifier les paramètres d’Answer Bot pour un canal Slack
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Dans la section Slack, cliquez sur Consultation.
- Cliquez sur Configurer sous le nom de l’entreprise.
- Cliquez sur l’onglet Answer Bot.
- Cliquez sur le menu des options () en regard du canal, puis sur Modifier.
- Mettez les paramètres d’Answer Bot à jour comme vous le souhaitez.
- Cliquez sur Enregistrer.
Comment poser une question dans Slack
Answer Bot écoute les canaux Slack configurés et suggère des articles en réponse à une question. Answer Bot écoute seulement les canaux Slack et n’a pas d’interaction avec les messages directs dans Slack.
Pour poser une question en utilisant Answer Bot dans Slack
- Publiez une question dans le canal Slack, avec au moins cinq mots et un point d’interrogation à la fin. Answer Bot répond à la question en commençant un thread.
- Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si vous avez obtenu la réponse à votre question.
- Si Answer Bot trouve plus d’un article, cliquez sur Plus de suggestions pour en voir d’autres.
- Cliquez sur le bouton du numéro d’article s’il répond à votre question ou sur Aucune des réponses ci-dessus si vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante.
Votre réponse aux suggestions d’articles s’affiche sous la forme d’une coche verte ou d’une croix rouge après la question. Cela est particulièrement utile dans un canal Slack très actif. Cela indique aux autres membres du canal si la question a été résolue ou si vous avez toujours besoin que quelqu’un y réponde.
Si la suggestion ne répond pas à votre question, vous pouvez créer un ticket directement à partir de Slack en cliquant sur Envoyer une demande. Pour en savoir plus au sujet de l’envoi et la consultation des tickets créés dans Slack, consultez Utilisation de l’intégration Slack pour Zendesk.
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