Cet article est conçu pour vous aider à rapidement configurer la messagerie dans le Web Widget pour votre site Web ou centre d’aide, ainsi que pour vos applications mobiles iOS et Android. Si vous voulez configurer des intégrations de messagerie sociale, consultez Commencer à utiliser la messagerie sociale.
Cet article aborde les sujets suivants :
Activation et configuration d’un canal de messagerie
La messagerie est automatiquement activée dans votre compte et prête à être utilisée quand vous le souhaitez. Vous n’avez pas à activer la messagerie. Pour commencer à l’utiliser, vous devez créer un canal de messagerie qui vous permettra de la proposer à vos clients. Vous pouvez proposer la messagerie via un Web Widget que vous incorporez à votre site Web ou centre d’aide ou via un Mobile SDK pour votre application Android ou iOS.
Quand vous êtes prêt à commencer à utiliser la messagerie, vous pouvez configurer le canal de messagerie pour votre site Web et votre centre d’aide ou votre application mobile.
Configuration de la messagerie pour votre site Web ou centre d’aide
Votre compte dispose par défaut d’un Web Widget, appelé Zendesk, déjà créé. Vous pouvez utiliser l’assistant pour configurer les informations élémentaires de votre widget, l’installer sur votre site Web ou dans votre centre d’aide (si vous êtes prêt) et lui appliquer quelques personnalisations simples.
Suivez ces étapes :
- Configurez un Web Widget pour la messagerie. Créez une interface utilisateur incorporable avec une expérience de messagerie par défaut prête à l’emploi.
- Configurez l’aspect élémentaire de votre Web Widget. Concevez l’aspect de l’application avec laquelle interagiront vos clients. Choisissez les couleurs de la fenêtre et du texte, les logos et plus.
- Personnalisez le comportement de votre messagerie par défaut. Créez le message qui sera utilisé pour accueillir vos clients. Vous pouvez créer des expériences différentes en fonction de vos horaires d’ouverture si vous avez configuré un emploi du temps.
- Installez le Web Widget dans votre site Web ou centre d’aide. Ajoutez le widget à votre site Web ou centre d’aide.
Configuration de la messagerie pour vos applications mobiles
Vous pouvez configurer un canal Mobile SDK pour proposer la messagerie dans vos applications Android ou iOS.
Suivez ces étapes :
- Activez la messagerie dans votre application
- Personnalisez les composants. Concevez l’aspect de l’application avec laquelle interagiront vos clients. Choisissez les couleurs de la fenêtre et du texte, les logos et plus.
- Installez la messagerie dans votre application mobile. Vous devrez obtenir une clé du canal à partager avec vos développeurs.
Automatisation de votre canal de messagerie avec un bot de conversation
Une fois votre canal de messagerie configuré, vous pouvez l’utiliser tel quel, sans aucune configuration supplémentaire.
Cependant, si vous voulez créer une expérience client plus automatisée, vous pouvez aller plus loin en ajoutant un bot de conversation à votre canal de messagerie. Cela vous permet de personnaliser les interactions entre le bot et les clients, avant le transfert à un agent. Vous pouvez configurer le bot pour qu’il accueille les clients, leur propose des options d’assistance en self-service, les transfère à un agent et plus.
- Commencez avec le bot prêt à l’emploi, en utilisant les réponses de bot standards.
- Personnalisez le bot avec des réponses que vous créez vous-même.
Consultez Utilisation d’un bot de conversation dans votre canal de messagerie.
Routage des tickets de messagerie et des notifications des agents
Quand un client demande l’aide d’un vrai agent au cours d’une conversation, un ticket est créé et les agents sont notifiés qu’une demande a été reçue.
Vous pouvez utiliser les déclencheurs de ticket pour router le ticket associé à des agents ou groupes spécifiques, puis utiliser les règles de routage des chats pour déterminer lesquels de ces agents ou groupes sont notifiés qu’une nouvelle conversation est en file d’attente. Vous pouvez créer des vues pour organiser les tickets envoyés par le biais d’un canal de messagerie.
Vous pouvez aussi router les tickets de messagerie en utilisant le routage omnicanal au lieu des déclencheurs de ticket et des règles de routage des chats.
Consultez Routage des tickets et des conversations par messagerie
Accorder aux agents l’accès à la messagerie et à la formation
Toutes les activités de messagerie côté agent ont lieu dans l’espace de travail d’agent. Vous devez accorder l’accès à la messagerie aux agents pour qu’ils puissent commencer à travailler sur les conversations par messagerie. Vous devriez aussi les former pour qu’ils comprennent comment accepter et gérer les conversations par messagerie.
Pour accorder l’accès à la messagerie aux agents, consultez Accorder l’accès à la messagerie aux agents.
Pour former les agents, utilisez les ressources suivantes :
- Consultation de la messagerie dans l’espace de travail. Apprenez à accepter les demandes d’assistance, consulter les tickets et inclure des pièces jointes.
- Gestion des messages. Découvrez comment répondre aux messages, réaffecter les tickets et créer de nouveaux messages.
Étapes suivantes
Les tâches décrites dans cet article sont conçues pour vous aider à vous lancer avec la messagerie. Vous pouvez aller beaucoup plus loin et personnaliser la totalité de l’expérience de messagerie, pour vos clients et vos agents. Consultez la liste complète de nos ressources pour la messagerie.