En plus de l’utilisation des objets personnalisés associés aux tickets dans les déclencheurs de ticket, le programme d’accès anticipé Déclencheurs d’objet introduit un nouveau type de déclencheur : les déclencheurs d’objet. Contrairement aux déclencheurs de ticket qui font référence à des objets personnalisés, les déclencheurs d’objet sont des déclencheurs qui s’exécutent pour les événements d’objet personnalisé et mettent à jour les valeurs dans les champs d’un enregistrement d’objet personnalisé. Par exemple, quand un agent crée un nouvel enregistrement d’objet personnalisé, les déclencheurs d’objet définis pour cet objet personnalisé s’exécutent et mettent l’enregistrement à jour.
Déclencheurs d’objet pour les objets personnalisés
Il est possible de créer des déclencheurs d’objet pour les objets personnalisés. Comme les déclencheurs de ticket s’exécutent à la création d’un ticket, les déclencheurs d’objet s’exécutent à la création ou la mise à jour des enregistrements d’un objet personnalisé spécifié. Quand un événement d’enregistrement d’objet personnalisé a lieu, tous les déclencheurs qui existent pour cet objet sont évalués. Une fois tous les déclencheurs de cet objet évalués, une mise à jour est effectuée pour l’enregistrement, avec toutes les modifications applicables. S’il y a deux actions applicables qui définissent une valeur pour le même champ, c’est la dernière que vous verrez.
Par exemple, supposons que vous travaillez dans un service informatique qui utilise des objets personnalisés pour gérer les ressources, comme les licences logicielles et les affectations d’ordinateurs portables. Vous avez un objet personnalisé intitulé Ressource, qui a un champ de liste déroulante intitulé Type, une case à cocher intitulée Approbation requise et un champ de relation de recherche pointant vers les utilisateurs intitulé Propriétaire de la ressource. Si vous définissez un déclencheur d’objet pour l’objet Ressource, chaque fois qu’un agent crée ou met à jour un enregistrement de ressource, ce déclencheur s’exécute. Vous pouvez créer un déclencheur qui affecte automatiquement un utilisateur par défaut comme propriétaire si la case Approbation requise est cochée et si aucun propriétaire de la ressource n’est spécifié dans l’enregistrement.
Choix du type de déclencheur à utiliser
Le choix du type de déclencheur à utiliser dépend en grande partie de l’événement qui doit provoquer l’exécution du déclencheur. Si vous voulez que le déclencheur s’exécute à la création ou la mise à jour d’un ticket, utilisez un déclencheur de ticket. Si vous voulez que le déclencheur s’exécute à la création ou la mise à jour d’un enregistrement d’objet personnalisé, utilisez plutôt un déclencheur d’objet.
Les déclencheurs de ticket peuvent mettre à jour les champs de l’objet sur lequel ils sont basés (tickets) ainsi que certains champs associés à l’objet, tels que le demandeur (utilisateur) et l’organisation. Un déclencheur de ticket peut avoir des conditions et des actions basées sur un objet personnalisé tant qu’il y a un champ de relation de recherche qui pointe vers l’objet personnalisé. Les déclencheurs d’objet ne mettent à jour que les champs pour l’objet sur lequel ils sont basés.
Anatomie d’un déclencheur d’objet
Conditions des déclencheurs d’objet
Les déclarations de condition sont essentiellement des déclarations « if » qui renvoient les résultats répondant aux critères spécifiés. Dans un déclencheur, vous pouvez définir deux jeux de conditions : toutes et l’une. Quand les conditions sont spécifiées sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, l’enregistrement d’objet personnalisé doit satisfaire toutes ces conditions pour être considéré comme une correspondance. Par contre, un enregistrement d’objet personnalisé est considéré comme une correspondance s’il satisfait au moins l’une des conditions spécifiées sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes.
Les déclarations de condition se composent d’une catégorie, d’un opérateur, et d’une valeur. Pour les déclencheurs basés sur les objets standards, comme les tickets, une liste d’options prédéfinie est disponible. Cela n’est pas possible pour les objets personnalisés, car toutes les propriétés d’un objet personnalisé sont définies avec des champs personnalisés, mais une liste d’opérateurs prédéfinie est prise en charge pour chaque type de champ personnalisé. Les conditions Utilisateur actuel et Mise à jour sont aussi disponibles, en plus des conditions basées sur les champs de l’objet personnalisé.
Opérateurs pris en charge pour chaque condition
Type de champ | Opérateurs | Valeurs |
---|---|---|
Case à cocher | is | True ou False |
Utilisateur actuel | is, is not | Effectuez une sélection parmi les rôles d’agent et les utilisateurs. |
Décimal | is, is not, present, not present, less than, less than or equal to, greater than, greater than or equal to | Saisissez une valeur décimale. |
Liste déroulante | is, is not, present, not present | Effectuez une sélection parmi les options du champ. |
Entier | is, is not, present, not present, less than, less than or equal to, greater than, greater than or equal to | Saisissez une valeur entière. |
Relation de recherche | is, is not, present, not present | Effectuez une sélection parmi les enregistrements de cet objet cible. |
Multiligne | is, is not, present, not present, includes, doesn’t include | Saisissez une valeur textuelle. |
Expression rationnelle | is, is not, present, not present, includes, doesn’t include | Saisissez n’importe quelle valeur. |
Texte | is, is not, present, not present, includes, doesn’t include | Saisissez une valeur textuelle. |
Mise à jour | is | Un enregistrement a été créé ou mis à jour pour l’objet personnalisé spécifié. |
Actions des déclencheurs d’objet
Les déclarations d’actions définissent ce qui se produit si les déclarations de conditions sont remplies et que le déclencheur est activé. Il s’agit essentiellement de déclarations « then » (alors). Si vos conditions sont vraies, alors effectuez ces actions. Comme les conditions, les actions disponibles dépendent des champs de l’objet personnalisé.
Actions prises en charge par type de champ personnalisé
Type de champ | Action |
---|---|
Case à cocher | True ou False |
Décimal | Spécifiez une valeur décimale. |
Liste déroulante | Effectuez une sélection parmi les options du champ. |
Entier | Spécifiez une valeur entière. |
Relation de recherche | Spécifiez une actions pour les enregistrements d’un objet associé. |
Multiligne | Spécifiez une valeur textuelle. |
Expression rationnelle | Spécifiez une valeur. |
Texte | Spécifiez une valeur textuelle. |
Création d’un déclencheur d’objet
Pour créer un déclencheur d’objet, utilisez l’onglet Objet de la page Déclencheurs du Centre d’administration.
Pour créer un déclencheur d’objet
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Objets en haut de la page, puis sur Créer le déclencheur.
- Saisissez un nom pour le déclencheur.
- (Facultatif) Saisissez une Description pour votre déclencheur.
Vous pouvez fournir des détails sur ce que fait le déclencheur. Vous pourrez rechercher des déclencheurs en fonction de leur description.
- Sélectionnez l’objet déclencheur.
Vous ne pourrez plus le modifier une fois le déclencheur enregistré.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le déclencheur de façon à satisfaire toutes ou l’une des conditions.
- Sélectionnez une catégorie, un opérateur et une valeur pour chaque condition que vous ajoutez.
L’opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur Est, votre condition devra être égale à la valeur. Consultez Conditions des déclencheurs d’objet.
- Cliquez sur Ajouter une action pour configurer les actions qui se produisent quand les conditions du déclencheur sont satisfaites.
- Sélectionnez une action et spécifiez une valeur pour chaque action que vous ajoutez. Consultez Actions des déclencheurs d’objet.
- Cliquez sur Créer et définissez le déclencheur sur Actif ou Inactif.
Gestion des déclencheurs d’objet
Après avoir créé des déclencheurs d’objet, vous pouvez en changer l’ordre, modifier leurs conditions ou leurs actions, les cloner, les désactiver ou les supprimer.
Agencement des déclencheurs d’objet
La liste des déclencheurs d’objet est organisée par objet. Chaque objet qui a au moins un déclencheur s’affiche alphabétiquement, avec les déclencheurs d’objet en dessous. Quand un enregistrement est créé ou mis à jour pour un objet qui a des déclencheurs, les déclencheurs de cet objet sont évalués, puis toutes les actions ont lieu en même temps. Cela signifie que les actions du premier déclencheur d’objet n’ont pas d’influence sur le fait que l’enregistrement satisfait ou non les conditions des déclencheurs d’objet suivants dans la liste.
Il est possible de réagencer les déclencheurs d’objet, mais seulement par rapport aux autres déclencheurs du même objet. Il n’est pas possible de les réagencer ou de les déplacer entre plusieurs objets différents.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Objets en haut de la page.
- Cliquez sur Modifier l’ordre.
- Sélectionnez l’objet déclencheur pour lequel vous voulez réagencer les déclencheurs.
- Faites glisser et déposez les déclencheurs dans l’ordre de votre choix.
- Cliquez sur Enregistrer.
Modification des déclencheurs d’objet
Après la création d’un déclencheur d’objet, vous pouvez tout modifier sauf la valeur de l’objet déclencheur.
Pour modifier un déclencheur d’objet
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Objets.
- Cliquez sur le nom du déclencheur d’objet que vous voulez modifier.
- Modifiez le nom, la description, les conditions et les actions de votre choix.
- Cliquez sur Enregistrer.
Clonage des déclencheurs d’objet
Il peut arriver que vous vouliez créer un nouveau déclencheur qui est quasi identique à un déclencheur existant, avec seulement quelques légères modifications. Dans ce cas, vous pouvez cloner le déclencheur existant.
Pour cloner un déclencheur d’objet
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Objets.
- Cliquez sur le nom du déclencheur d’objet que vous voulez cloner.
- Cliquez sur Actions et sélectionnez Cloner.
Une copie du déclencheur s’ouvre pour que vous puissiez la modifier.
- Modifiez le déclencheur d’objet cloné en fonction de vos besoins, puis cliquez sur Créer et configurez le déclencheur sur Actif ou Inactif.
Désactivation des déclencheurs d’objet
Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’un déclencheur, vous pouvez soit le supprimer, soit le désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, il ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). Si vous n’avez pas besoin d’un déclencheur actuellement, mais pensez que vous en aurez peut-être besoin plus tard, vous pouvez le désactiver. Pour trouver les déclencheurs désactivés, sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs. Vous pouvez les réactiver si nécessaire. Si vous réactivez un déclencheur, il ne s’exécutera pas de manière rétroactive pour les enregistrements d’objet précédemment créés ou mis à jour.
Pour désactiver un déclencheur d’objet
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Objets.
- Cliquez sur le nom du déclencheur d’objet que vous voulez désactiver.
- Cliquez sur Actions et sélectionnez Désactiver.
Suppression des déclencheurs d’objet
Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’un déclencheur, vous pouvez soit le supprimer, soit le désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, il ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). Si vous choisissez de supprimer un déclencheur définitivement, vous devez commencer par le désactiver.
Pour supprimer un déclencheur d’objet
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Objets.
- Sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs.
- Cherchez le déclencheur d’objet que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur l’icône des options de menu () et sélectionnez Supprimer.
Si vous êtes déjà en train de consulter un déclencheur d’objet inactif, cliquez sur Actions et sélectionnez Supprimer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer le déclencheur.