Une fois l’intégration Slack pour Zendesk Support installée et configurée, vous pouvez créer des tickets Zendesk Support et les commenter. Si votre administrateur Zendesk a configuré des déclencheurs pour Slack, vous verrez aussi les mises à jour des tickets dans vos canaux Slack.
Articles connexes :
Consultation des notifications de tickets dans Slack
Si votre administrateur a configuré des déclencheurs Zendesk pour Slack, vous verrez des notifications dans votre ou vos canaux Slack, comme illustré dans l’exemple ci-dessous, quand des tickets sont créés ou mis à jour dans Zendesk. Le contenu de ces notifications est général et peut être personnalisé par votre administrateur.
Cliquez sur la ligne de sujet (dans l’exemple ci-dessus, le sujet est Delivery to wrong address) ou le numéro du ticket pour ouvrir le ticket dans Zendesk Support.
Création de tickets dans Slack
Vous pouvez créer des tickets dans Slack, que les agents résoudront dans Zendesk Support. Le propriétaire du ticket est automatiquement l’utilisateur Slack authentifié.
Vous pouvez créer des tickets directement dans Slack des façons suivantes :
- En utilisant la commande de barre oblique
/zendesk create_ticket, qui vous permet de créer un ticket sans message Slack d’origine - En utilisant une action Slack, qui convertit un message Slack en ticket
- Dans un canal Slack Connect, en utilisant la mention @zendesk dans un message
Le marqueur created_from_slack est automatiquement ajouté aux tickets s’ils ont été créés avec la commande de barre oblique ou l’action Slack (l’utilisation de la mention @zendesk dans un canal Slack Connect n’ajoute pas ce marqueur aux tickets). Utilisez ce marqueur pour créer des vues ou des règles de gestion utiles pour le workflow de tickets. Consultez Consultation des tickets créés dans Slack.
Création de tickets avec une commande de barre oblique
Vous pouvez utiliser la commande /zendesk create_ticket pour créer un ticket sans créer au préalable de message Slack. La commande de barre oblique peut être utilisée dans les canaux dans lesquels l’intégration Slack pour Zendesk Support a été invitée.
Pour créer un ticket avec la commande de barre oblique
- Dans un canal, saisissez la commande suivante :
Le formulaire de création de nouveau ticket s’ouvre./zendesk create_ticket
- Saisissez les informations suivantes :
-
Sujet : un court sujet descriptif pour le ticket.
-
Demandeur (facultatif) : par défaut, l’utilisateur qui envoie le ticket est sélectionné comme demandeur. Cependant, vous pouvez cliquer sur ce champ et y saisir du texte pour afficher une liste des utilisateurs Slack existants dans laquelle vous pouvez effectuer des recherches.
Si un utilisateur non reconnu crée le ticket dans Slack, un nouvel utilisateur final est créé dans Zendesk Support et est affecté au ticket. De même, quand un agent crée un ticket pour le compte d’un tiers, il peut sélectionner un demandeur dans la liste des utilisateurs Slack existants ou créer un nouvel utilisateur final.
- Assigné (facultatif) : le nom du groupe Zendesk auquel vous voulez affecter le ticket. Cliquez sur ce champ pour afficher une liste des groupes ou saisissez le nom du groupe. Quand vous tapez, vous pouvez sélectionner l’assigné dans la liste qui s’affiche.
- Description (publique) : une description plus détaillée du ticket. Les informations dans ce champ peuvent être consultées par toutes les personnes qui ont accès au ticket.
-
- Cliquez sur Envoyer.
Un ticket est créé dans Zendesk Support et une notification envoyée au canal dans lequel il a été créé.
Création de tickets avec une action Slack
Vous pouvez convertir un message Slack existant en ticket en sélectionnant l’action Créer un ticket dans le menu Autres actions du message. L’action fonctionne uniquement dans les canaux dans lesquels l’intégration Slack pour Zendesk Support a été invitée.
Pour créer un ticket avec la commande Slack
- Dans le canal Slack, placez votre curseur sur le message pour afficher les options.
- Cliquez sur l’icône Autres actions (
) pour afficher les actions de message.
- Cliquez sur Créer un ticket.
- Dans le formulaire Créer un nouveau ticket, saisissez un sujet, un demandeur, un assigné (facultatif) et une description pour le ticket.
Le champ Description est prérempli avec le texte du message Slack que vous utilisez pour créer le ticket. Vous pouvez le laisser tel quel ou le modifier.
- Cliquez sur Envoyer.
Le ticket est créé dans Support et est ajouté sous forme d’une réponse au flux Slack avec les métadonnées Zendesk (numéro de ticket, statut, priorité, date/heure).
Création de tickets dans un canal Slack Connect
Slack Connect vous permet de collaborer avec des personnes extérieures à votre entreprise. Les utilisateurs internes et externes au sein d’un canal Slack Connect peuvent créer des tickets en utilisant la mention @zendesk. Le champ Assigné n’est pas disponible pour les utilisateurs externes dans le formulaire Créer un nouveau ticket.
La mention @zendesk peut être utilisée dans les canaux dans lesquels l’intégration Slack pour Zendesk Support a été invitée.
Pour créer un ticket dans un canal Slack Connect
- Dans un canal Slack Connect, saisissez la mention @zendesk dans un message.
Pour les utilisateurs internes, l’intégration répond avec un message contenant un bouton permettant de créer un nouveau ticket. Pour les utilisateurs externes, l’intégration inclut l’icône de l’espace de travail.
- Cliquez sur Créer un ticket.
- Dans le formulaire Créer un nouveau ticket, saisissez un sujet, un demandeur, un assigné (facultatif) et une description pour le ticket.
Les utilisateurs externes ne voient pas le champ Assigné.
- Cliquez sur Envoyer.
Le ticket est créé dans Support. Il est ajouté sous forme d’une réponse au flux Slack avec les métadonnées Zendesk (numéro de ticket, statut, priorité, date/heure). Dans les canaux Slack Connect, le champ Assigné n’est pas inclus.
Consultation des tickets créés dans Slack
Pour filtrer les tickets créés par l’intégration Slack, vous pouvez utiliser le marqueur created_from_slack qui est automatiquement ajouté aux tickets créés avec la commande de barre oblique ou l’action Slack.
Pour ce faire, créez une nouvelle vue dans Zendesk Support qui filtre les tickets en fonction des marqueurs. Consultez Ajout de vues.
Ajout de commentaires aux tickets existants dans Slack
Vous pouvez ajouter une note interne (aussi appelée commentaire privé) à un ticket existant dans Slack, à partir du flux de notifications du ticket. Seuls les autres agents Zendesk peuvent voir les notes internes d’un ticket.
Vous pouvez ajouter un commentaire directement à partir de la notification du ticket d’origine ou en répondant à la notification dans Slack et en convertissant la réponse en commentaire.
Pour ajouter une note interne à un ticket
- Placez votre curseur sur le message de notification ou répondez pour afficher les options.
- Cliquez sur l’icône Autres actions () pour afficher les actions de message.
- Cliquez sur Ajouter une note interne.
- Ajoutez votre commentaire dans le champ Note interne.
Le champ Numéro de ticket est prérempli. Le champ Note interne est prérempli avec la description initiale du ticket. Vous pouvez compléter la description, ou la supprimer et la remplacer.
- Cliquez sur Envoyer.
Une note interne est ajoutée au ticket Zendesk Support et une nouvelle notification est ajoutée au flux de notifications d’origine.
Pour ajouter un commentaire à un ticket à partir d’une réponse
- Répondez à la notification de ticket dans Slack.
- Placez votre curseur sur la réponse pour afficher les options.
- Cliquez sur l’icône Autres actions () pour afficher les actions de message.
- Cliquez sur Ajouter une note interne.
- Dans le formulaire Ajouter une note interne, saisissez le numéro et la description du ticket.
Le champ Note interne est prérempli avec le texte de la réponse. Vous pouvez compléter cette description, la modifier, ou la supprimer et la remplacer.
- Cliquez sur Envoyer.
Une note interne est ajoutée au ticket Zendesk Support et attribuée à l’utilisateur qui a authentifié l’intégration, et une nouvelle notification est ajoutée au thread de notifications d’origine.
Questions fréquentes
Cette section couvre les questions suivantes au sujet de l’utilisation de l’intégration Slack pour Zendesk Support.
Pourquoi le champ de demandeur pour les tickets créés via l’intégration est-il défini sur la personne qui a installé l’intégration ?
Si le champ Demandeur est vide dans un ticket Zendesk créé dans Slack ou si des problèmes sont survenus lors de la définition de la valeur de ce champ, le demandeur est défini sur l’utilisateur qui s’est authentifié dans Zendesk pendant le processus d’installation.
Est-il possible d’inclure des pièces jointes aux notifications de ticket dans Slack ?
Les pièces jointes de commentaires ne sont pas actuellement incluses aux notifications dans Slack, mais les agents light peuvent cliquer sur le lien du ticket pour les voir dans Zendesk. Les images intégrées et les liens d’images inclus dans le commentaire sont publiés dans Slack.
Puis-je clore un ticket à partir de Slack ?
Actuellement, vous ne pouvez pas clore les tickets avec Slack.
Puis-je modifier les champs de ticket dans Slack ?
Actuellement, vous ne pouvez pas modifier les champs de ticket dans Slack, mais vous pouvez le faire à partir de votre compte Zendesk Support.
Si je crée un nouveau ticket depuis Slack, les autres utilisateurs du canal peuvent-ils le voir ?
Tous les utilisateurs du canal peuvent voir les tickets créés.
Puis-je créer un ticket dans une conversation directe avec l’application Zendesk et les autres utilisateurs le verront-ils ?
Oui. La notification est publiée à votre intention. Les autres canaux de votre compte Slack peuvent être configurés pour recevoir les notifications de ticket et peuvent aussi voir votre notification de ticket.
Puis-je affecter un ticket à un utilisateur Zendesk au lieu d’un groupe ?
Non, l’intégration permet uniquement d’affecter les tickets à un groupe.
Les utilisateurs externes peuvent-ils créer des tickets Support dans Slack Connect ?
Les utilisateurs utilisant des espaces de travail externes dans les canaux Slack Connect n’ont pas accès aux commandes de barre oblique ou de raccourci. Ils peuvent créer des tickets dans les canaux auxquels l’application Zendesk Slack a été ajoutée en marquant l’application.
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