Activation et utilisation de la gestion des ressources informatiques (ITAM) dans Zendesk

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Activez la gestion des ressources informatiques pour pouvoir les gérer tout au long de leur cycle de vie et fournir aux agents les données les plus récentes sur ces ressources. Quand cette option est activée, vous pouvez créer et gérer les types de ressources, leurs champs et leurs emplacements (avec des limites pour chacun de ces éléments). Surveillez leur utilisation via la page d’aperçu des ressources. Pour en savoir plus, consultez des documents supplémentaires sur la configuration des types de ressources et l’utilisation des ressources dans les workflows de tickets.

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La gestion des ressources informatiques est le processus de gestion de ces ressources tout au long de leur cycle de vie, conçu spécialement pour le service aux employés. En gérant vos ressources informatiques dans Zendesk, vous pouvez vous assurer que les agents peuvent consulter et gérer les données de ressources les plus récentes sans devoir changer d’outil.

Cet article aborde les sujets suivants :

À propos des ressources et de leur fonctionnement
Activation de la gestion des ressources informatiques
Désactivation de la gestion des ressources informatiques
Surveillance de l’utilisation de la gestion des ressources informatiques
Ressources connexes

À propos des ressources et de leur fonctionnement

La gestion des ressources informatiques dans Zendesk se compose des éléments suivants :

Type de ressource : les types de ressources définissent les différents types de ressources que vous gérez. Chaque type de ressource devient un objet dans Zendesk. En plus des types de ressources standards définis par Zendesk, les administrateurs peuvent créer des types de ressources personnalisés. La définition de chaque type de ressource se compose de champs standards et personnalisés qui décrivent les données que vous avez besoin de stocker pour ce type de ressources. Il peut s’agir de n’importe quoi, de champ texte ou de liste déroulante à des champs de relation, qui définissent la relation du type de ressource avec d’autres objets de votre compte Zendesk.
Pour vous éviter de devoir recréer les mêmes champs pour de nombreux types de ressources, ils sont créés avec une structure hiérarchique qui permet aux types de ressources enfants d’hériter les champs du type de ressource parent. Par exemple, Zendesk prédéfinit un type de ressource Matériel, avec trois types de ressources enfants prédéfinis : Téléphone portable, Bureau et Ordinateur portable. Les enregistrements des types de ressources enfants héritent automatiquement tous les champs du type de ressource Matériel.
Ressources : aussi appelés « enregistrements de ressources ». Une ressource est une ressource physique ou numérique que vous fournissez, allouez, entretenez et mettez hors service. Pour les équipes informatiques, les ressources sont souvent du matériel (ordinateurs portables ou moniteurs, par exemple) et des licences logicielles.
Une fois un type de ressources créé et configuré avec des champs, les administrateurs peuvent utiliser l’importateur de données pour importer en masse les données des ressources, et les agents peuvent consulter et gérer les enregistrements des ressources dans Zendesk Support.

Considérations pour la gestion des ressources informatiques dans Zendesk

Les limites suivantes s’appliquent :

Vous pouvez créer un maximum de 50 types de ressources.
Vous pouvez avoir un maximum de 100 champs de ressources, champs standards et personnalisés compris.
Vous pouvez ajouter un maximum de 10 000 ressources et emplacements.

Remarque – Si vous utilisiez les modèles de workflows d’actions du programme d’accès anticipé pour Jamf Pro ou Microsoft Intune, vous devez désactiver ou supprimer ces workflows et les remplacer par les modèles de workflows d’actions de synchronisation des données le 8 juin 2026 au plus tard.

Activation de la gestion des ressources informatiques

Pour gérer les ressources informatiques dans Zendesk, vous devez activer cette fonctionnalité. La première fois que vous activez la gestion des ressources informatiques, les modifications suivantes ont lieu dans votre compte :

Les pages Types de ressources, Champs de ressources et Emplacements des ressources sont ajoutées au Centre d’administration.
Quatre types de ressources prédéfinis sont créés : Matériel, Téléphone portable, Bureau et Ordinateur portable. Pour Matériel, vous ne pouvez pas modifier le nom et le type de ressource et vous ne pouvez pas supprimer la ressource. Vous pouvez cependant modifier et supprimer Téléphone portable, Bureau et Ordinateur portable en fonction de vos besoins.
Des champs de ressources standards sont créés. Ces champs ne peuvent pas être modifiés ni supprimés.
Deux champs de relation de recherche de ticket sont créés, mais ils ne sont pas automatiquement ajoutés à vos formulaires de ticket : un avec Ressource comme objet cible dans lequel vous sélectionneriez un enregistrement de ressource informatique spécifique associé au ticket et l’autre avec Type de ressource comme objet cible dans lequel vous sélectionneriez le type de ressource associé au ticket.

Si vous réactivez la gestion des ressources informatiques après l’avoir désactivée, les champs de ticket ITAM standards sont réactivés, mais les services dans le catalogue de services, les déclencheurs et les workflows d’actions qui font référence aux ressources et aux types de ressources restent désactivés jusqu’à ce que vous les réactiviez ou le republiiez manuellement.

Pour activer la gestion des ressources informatiques

Dans le Centre d’administration, cliquez sur Ressources informatiques () dans la barre latérale, puis sélectionnez Ressources > Tout afficher.
Sélectionnez Activer la gestion des ressources informatiques.
Une fois que vous avez activé la gestion des ressources informatiques, vous pouvez créer et configurer des types de ressources, importer des données de ressources et former vos agents à l’utilisation des ressources dans l’espace de travail d’agent.

Désactivation de la gestion des ressources informatiques

Si besoin est, vous pouvez désactiver la gestion des ressources informatiques dans votre compte à tout moment. Vos types, champs, emplacements et enregistrements de ressources sont conservés. Cependant, les champs de ticket ITAM standards sont masqués et vous ne pouvez pas créer de nouveaux enregistrements de ressources. Si votre catalogue de services contient des services associés à des ressources informatiques, ces services sont désactivés.

Pour désactiver la gestion des ressources informatiques

Dans le Centre d’administration, cliquez sur Ressources informatiques () dans la barre latérale, puis sélectionnez Ressources > Tout afficher.
Désélectionnez Activer la gestion des ressources informatiques.

Surveillance de l’utilisation de la gestion des ressources informatiques

Les administrateurs peuvent utiliser la page d’aperçu des ressources pour surveiller combien de types, d’emplacements et de champs de ressources ils ont dans leur compte.

Ressources connexes

Pour en savoir plus sur la gestion des ressources informatiques, consultez :