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Créez et configurez les champs personnalisés et les types de ressources informatiques pour gérer les ressources matérielles et logicielles. Utilisez les structures hiérarchiques pour un héritage efficace des champs. Suivez les emplacements des ressources et importez les données de ressources en masse en utilisant un fichier CSV. Cette configuration permet aux agents d’interagir avec les enregistrements de ressources dans l’espace de travail d’agent, ce qui simplifie la gestion des ressources et améliore les opérations d’assistance.
Les ressources informatiques sont des éléments, comme du matériel ou des logiciels, que le service informatique doit fournir, allouer, actualiser et mettre hors service. Les administrateurs peuvent créer et configurer des types de ressources, puis importer les données de ressources existantes en masse dans Zendesk. Les agents peuvent ensuite interagir avec ces données dans l’espace de travail d’agent.
À propos des ressources et de leur fonctionnement
Une ressource est un actif physique ou numérique que vous fournissez, allouez, entretenez et mettez hors service. Pour les équipes informatiques, les ressources sont souvent du matériel (ordinateurs portables ou moniteurs, par exemple) et des licences logicielles.
Quand vous gérez les ressources dans Zendesk, un administrateur doit définir le type de ressource, qui devient un objet dans Zendesk. La définition du type de ressource se compose de champs standards et personnalisés qui décrivent les données que vous avez besoin de stocker pour ce type de ressources. Il peut s’agir de n’importe quoi, de champ texte ou de liste déroulante à des champs de relation de recherche, qui définissent la relation du type de ressource avec d’autres objets de votre compte Zendesk.
Pour vous éviter de devoir recréer les mêmes champs pour de nombreux types de ressources, ils sont créés avec une structure hiérarchique qui permet aux types de ressources enfants d’hériter les champs du type de ressource parent. Par exemple, Zendesk prédéfinit un type de ressource Matériel, avec trois types de ressources enfants prédéfinis : Téléphone portable, Bureau et Ordinateur portable. Les enregistrements des types de ressources enfants héritent automatiquement tous les champs du type de ressource Matériel.
Une fois un type de ressources créé et configuré avec des champs, les administrateurs peuvent utiliser l’importateur de données pour importer en masse les données des ressources, et les agents peuvent consulter et gérer les enregistrements des ressources dans Zendesk Support.
Création des types de ressources
Les administrateurs peuvent utiliser la page Types pour créer et gérer les types de ressources. Vous pouvez avoir un total de 50 types de ressources.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Ressources informatiques (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Ressources > Types. - Cliquez sur Créer un type.
- Saisissez un nom unique pour le type de ressource.
- Le cas échéant, sélectionnez le type de parent.
La hiérarchie des types de ressources ne peut pas excéder trois niveaux d’imbrication. Vous ne pouvez pas sélectionner un type de ressource comme parent si cela crée plus de trois niveaux.
Remarque – Le nouveau type de ressource hérite automatiquement des champs du type parent et est imbriqué sous le type de ressource parent à la page Types de ressources. - Cliquez sur Créer.
Création de champs de ressources personnalisés et ajout de ces champs aux types de ressources
Les champs de ressources sont le schéma pour chaque type de ressource, défini par des champs standards et personnalisés. Ces champs représentent les propriétés du type de ressource que vous voulez stocker et sont utilisés par les agents quand ils créent et gèrent des ressources.
Un enregistrement de ressource se compose des champs de ressources globaux, des champs personnalisés de type de ressource et des champs personnalisés de type de ressource hérités des types de ressources parents.
Champs de ressources standards
Les champs de ressources standards suivants sont prédéfinis par Zendesk. Ils s’appliquent à toutes les ressources et ne peuvent être ni modifiés ni supprimés.
| Nom du champ | Type de champ |
|---|---|
| Marqueur de ressource | Texte |
| Type de ressource | Relation de recherche |
| Location | Relation de recherche |
| Fabricant | Texte |
| Modèle | Texte |
| Notes | Texte |
| Organization | Relation de recherche |
| Coût d’achat | Décimal |
| Date d’achat | Date |
| Numéro de série | Texte |
| Statut | Relation de recherche (valeurs valides : disponible, en cours d’utilisation, manquant, en attente, abandonné, en réparation) |
| Utilisateur | Relation de recherche |
| Fournisseur | Texte |
| Expiration de la garantie | Date |
Création de champs de ressources personnalisés
- Champs de ressources globaux : les champs de ressources créés et gérés à la page Champs de ressources du Centre d’administration, y compris les champs de ressources standards. Ils s’appliquent à tous les types de ressources.
- Champs personnalisés de type de ressource : les champs de ressources ajoutés dans l’onglet Champs d’un type de ressource. Ils s’appliquent exclusivement au type de ressource individuel et ne peuvent pas être réutilisés par d’autres types de ressources.
Vous pouvez avoir un maximum de 100 champs de ressources, champs standards et personnalisés compris.
Création de champs de ressources personnalisés globaux
Utilisez la page Champs de ressources pour créer des champs de ressources personnalisés qui s’appliqueront à tous les types de ressources.
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Ressources informatiques () dans la barre latérale, puis sélectionnez Ressources > Champs.
Vous pouvez aussi créer et ajouter des champs dans l’onglet Champs d’un type de ressource. Les champs que vous créez ainsi sont disponibles pour tous les types de ressources.
- Cliquez sur Créer un champ.
- Sélectionnez le type de champ, puis saisissez un nom d’affichage unique.
- Vérifiez que la clé du champ est bien la valeur que vous désirez.
La clé du champ permet à l’API de référencer le champ. Quand vous saisissez un nom pour le champ, la clé du champ est remplie automatiquement. Si vous voulez que le nom et la clé soient différents, vous devez modifier la clé du champ.
Remarque – Vous ne pouvez pas modifier la clé du champ une fois le champ d’objet personnalisé créé. - Définissez les autres propriétés de votre champ.
Les options dépendent du type de champ.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajout de champs personnalisés à un type de ressource
Utilisez l’onglet Champs d’un type de ressource pour créer des champs de ressources personnalisés qui s’appliquent uniquement à un type de ressource individuel. Ce sont les seuls champs répertoriés dans l’onglet Champs d’un type de ressource. Cependant, les enregistrements avec le type de ressource incluront aussi tous les champs de ressources globaux et hérités.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Ressources informatiques () dans la barre latérale, puis sélectionnez Ressources > Types.
- Cliquez sur le nom du type de ressource auquel vous voulez ajouter des champs.
- Cliquez sur l’onglet Champs, puis sur Ajouter un champ.
- Sélectionnez le type de champ, puis saisissez un nom d’affichage unique.
- Vérifiez que la clé du champ est bien la valeur que vous désirez.
La clé du champ permet à l’API de référencer le champ. Quand vous saisissez un nom pour le champ, la clé du champ est remplie automatiquement. Si vous voulez que le nom et la clé soient différents, vous devez modifier la clé du champ.
Remarque – Vous ne pouvez pas modifier la clé du champ une fois le champ de ressource créé. - Définissez les autres propriétés de votre champ.
Les options dépendent du type de champ.
- Cliquez sur Enregistrer.
Création et utilisation d’emplacements des ressources
Il est important de suivre l’emplacement des ressources physiques. Les emplacements sont référencés comme des champs de relation de recherche, pour que vous puissiez voir et gérer l’emplacement d’une ressource dans son enregistrement.
Vous pouvez créer un maximum de 10 000 emplacements.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Ressources informatiques () dans la barre latérale, puis sélectionnez Ressources > Emplacements.
- Cliquez sur Créer un emplacement.
- Saisissez un nom de localisation unique.
- Cliquez sur Créer.
Importation en masse des données de ressources
Au lieu d’ajouter vos ressources une par une, vous pouvez importer vos données de ressources en masse une fois que vous avez créé les types de ressources et que vous y avez ajouté des champs. Pour ce faire, chargez un fichier CSV. Vous devez être administrateur pour importer les ressources.
- Créez un fichier CSV qui respecte le format requis.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Importateur de données. - Cliquez sur Importer.
- Sous Destination cible, sélectionnez Ressources.
- Sous Type d’importation, choisissez l’une des options suivantes :
- Créer des enregistrements uniquement : seuls les nouveaux enregistrements de ressources sont créés. Toutes les données portant sur les enregistrements existants dans le fichier CSV sont ignorées.
- Mettre à jour des enregistrements uniquement : remplace les données pour les enregistrements de ressources existants présents dans votre fichier CSV. Toutes les données portant sur les nouveaux enregistrements sont ignorées.
- Créer et mettre à jour des enregistrements : crée de nouveaux enregistrements de ressources et met à jour les enregistrements de ressources pour les enregistrements de ressources existants présents dans votre fichier CSV.
- Sous Téléchargement de fichier, faites glisser et déposez votre fichier ou cliquez pour télécharger et sélectionnez votre fichier CSV dans le navigateur.
Si vous voulez changer le fichier que vous avez sélectionné, cliquez sur l’icône de suppression (
) en regard du nom du fichier. - Cliquez sur Suivant.
- Consultez la liste Mappage des champs.
- Si le mappage est correct, cliquez sur Suiv.
- Sinon, cliquez sur Retour. Modifiez le fichier CSV pour qu’il respecte les exigences de format et chargez-le à nouveau.
- Lisez le résumé des détails de l’importation dans la boîte de dialogue de confirmation, puis cliquez sur Commencer l’importation.
Une fois l’importation commencée, il est impossible d’annuler les modifications importées. Pour connaître le statut d’une importation, consultez votre historique des importations.
Formatage de votre fichier CSV
- Le fichier doit être au format CSV et enregistré avec l’encodage de caractères UTF-8.
- La première ligne du fichier CSV est la ligne d’en-tête.
- La ligne d’en-tête doit contenir les colonnes suivantes : nom, type de ressource et statut. (facultatif) Si vous voulez mettre à jour les enregistrements en masse ultérieurement, vous devez aussi inclure une colonne external_id. Tous les autres noms de champ dans la ligne d’en-tête doivent correspondre exactement aux clés de champ dans vos types de ressources.
- Chaque ligne doit contenir des valeurs valides pour tous les champs obligatoires du type de ressource. Sinon, l’enregistrement de ressource ne peut pas être créé.Remarque – Les valeurs de type de ressource, de statut et d’emplacement sont sensibles à la casse. Si la capitalisation est différente entre votre fichier CSV et les noms du type de ressource, du statut et de l’emplacement dans Zendesk, il est possible que la création ou la mise à jour des enregistrements de ressources échoue.
Les valeurs d’emplacement non reconnues, notamment quand la capitalisation est différente, débouchent sur la création de nouveaux emplacements pour ce nom.
- Le fichier CSV d’importation ne peut pas faire plus de 1 Go ou 10 000 lignes de données. De plus, chaque ligne ne peut dépasser 32 Ko.
- Le fichier CSV d’importation peut contenir 100 colonnes maximum.
- N’incluez pas le même enregistrement plusieurs fois dans un même fichier CSV. Votre importation risquerait d’échouer.
- Il n’y a aucune garantie que les enregistrements de ressources soient créés ou mis à jour dans l’ordre dans lequel ils apparaissent dans le fichier CSV.
- Pour importer les valeurs des champs de liste déroulante, utilisez la valeur clé_champ du champ de liste déroulante personnalisé comme titre de colonne et spécifiez le marqueur des options, pas leur valeur conviviale.
- Pour importer les valeurs des champs de relation de recherche, utilisez la valeur clé_champ du champ de relation de recherche personnalisé comme titre de colonne et spécifiez l’ID ou l’ID externe de l’enregistrement. Si vous utilisez l’ID de l’enregistrement, fournissez la valeur. Si vous utilisez l’ID externe, utilisez le format external_id:valeur, où valeur est remplacée par la valeur de l’ID externe de l’enregistrement.Remarque – Pour affecter une ressource à un utilisateur pendant une importation, vous pouvez fournir l’e-mail de l’utilisateur au lieu de son ID ou ID externe.
- Si vous n’importez pas de données pour un champ, ne le répertoriez pas dans la ligne d’en-tête.
- Ajoutez des sauts de ligne aux notes ou aux champs multiligne en appuyant sur ALT+ENTRÉE pour Windows ou CTRL+OPTION+RETOUR sur un macOS.