Les ressources informatiques sont des éléments, comme du matériel ou des logiciels, que le service informatique doit fournir, allouer, actualiser et mettre hors service. Dans Zendesk, les ressources sont les enregistrements pour chaque type de ressource. Les informations capturées varient selon le type de ressources et sont définies par les administrateurs.
En plus d’ajouter des ressources dans Zendesk et de les affecter aux utilisateurs par le biais des tickets, vous pouvez aussi utiliser la page Gestion des ressources de Support pour voir la liste complète des enregistrements de ressources. Sur cette page, les administrateurs peuvent créer des ressources, les rechercher, en consulter les détails et en modifier les enregistrements en fonction des besoins.
Les agents peuvent consulter les détails des ressources individuelles, auxquelles ils ont accédé à partir d’un ticket, mais ils ne peuvent pas voir la liste des ressources ni créer ou gérer les enregistrements des ressources.
Accès à la liste des ressources
Les administrateurs peuvent consulter la liste complète des ressources. En plus de filtrer la liste par type de ressource, vous pouvez aussi la filtrer par utilisateur associé, par emplacement, par statut, par modèle et par date d’achat, et rechercher des ressources par nom.
- Dans Support, cliquez sur Gestion des ressources (
) dans la barre latérale. - Sous Types de ressources informatiques, sélectionnez le type de ressource.
Une liste de toutes les ressources de ce type s’affiche.
- (facultatif) Utilisez les filtres et la barre de recherche en haut de la page pour rechercher un enregistrement de ressource spécifique.Quand vous recherchez une ressource, gardez les points suivants à l’esprit :
- Les requêtes de recherche vérifient tous les champs texte au sein des enregistrements. Cela signifie que les requêtes peuvent trouver une correspondance dans la valeur du champ Nom et dans les valeurs des champs des types suivants : texte, expression rationnelle ou multiligne.
- Les requêtes de recherche établissent uniquement des correspondances avec le début des mots. Dans les valeurs comprenant plusieurs mots, les requêtes peuvent établir une correspondance avec le début de n’importe lequel de ces mots.
Création d’une ressource
Les administrateurs peuvent créer des enregistrements de ressources individuellement à la page Gestion des ressources ou en masse dans le Centre d’administration.
- Dans Support, cliquez sur Gestion des ressources () dans la barre latérale.
- Cliquez sur Créer un enregistrement.
- Sous Champs standards, saisissez les informations obligatoires, comme le nom et le statut de la ressource.
- Cliquez sur l’onglet Champs de ressources pour saisir des informations dans les champs personnalisés du type de ressource.
Si le type de ressource a hérité de champs de type de ressource de ses types de ressources parents, ils sont regroupés par le type parent.
- Cliquez sur Ajouter.
Modification d’un enregistrement de ressource
Les administrateurs peuvent modifier les enregistrements de ressources, si besoin est.
- Dans Support, cliquez sur Gestion des ressources () dans la barre latérale.
- Sous Types de ressources informatiques, sélectionnez le type de ressource.
- Cliquez sur le nom de la ressource à modifier.
- Cliquez sur Modifier en regard du groupe de champs que vous voulez mettre à jour :
- Champs standards
- Onglet Champs de ressources, en regard des groupes de champs par type de ressource (types parents et type de cette ressource)
Remarque – Si vous modifiez le type de ressource, les données qui ne sont plus applicables au nouveau type sont conservées en lecture seule en bas de l’enregistrement de ressource et libellées comme champs transférés. - Cliquez sur Enregistrer.
Consultation et gestion des pièces jointes dans les enregistrements de ressources
Les pièces jointes dans les enregistrements de ressources sont visibles dans l’onglet Pièces jointes de l’enregistrement de ressource. Chaque enregistrement de ressource peut inclure un maximum de 5 pièces jointes. Chaque pièce jointe doit faire 10 Mo maximum.
- Dans Support, cliquez sur Gestion des ressources () dans la barre latérale.
- Sous Types de ressources informatiques, sélectionnez le type de ressource.
- Cliquez sur le nom de la ressource pour laquelle vous voulez gérer les pièces jointes.
- Cliquez sur l’onglet Pièces jointes.
Une liste de cinq pièces jointes maximum s’affiche.
- Pour ajouter une pièce jointe, cliquez sur Charger une pièce jointe.
- Pour supprimer une pièce jointe, cliquez sur le menu des options (
) et sélectionnez Supprimer. - Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer la pièce jointe.
Suppression des enregistrements de ressources
Vous pouvez supprimer les ressources dont vous n’avez plus besoin individuellement ou en masse. La suppression d’une ressource est définitive et irréversible.
Suppression d’enregistrements de ressources individuels
- Dans Support, cliquez sur Gestion des ressources () dans la barre latérale.
- Sous Types de ressources informatiques, sélectionnez le type de ressource.
- Sélectionnez la ressource à supprimer.
- Cliquez sur Supprimer en bas de la page.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer l’enregistrement.
Suppression des enregistrements de ressources en masse
Vous pouvez gagner du temps en supprimant plusieurs ressources à la fois.
- Dans Support, cliquez sur Gestion des ressources () dans la barre latérale.
- Sous Types de ressources informatiques, sélectionnez le type de ressource.
- Sélectionnez les ressources à supprimer.
- Cliquez sur Supprimer en bas de la page.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer l’enregistrement.