Vous pouvez personnaliser les workflows de vos agents pour les aider à gérer les chats rapidement et efficacement. Vous trouverez ci-dessous des exemples et des idées à prendre en compte lors de l'optimisation des workflows de vos agents.
Travailler avec des raccourcis
Les raccourcis sont des réponses prédéfinies que vous pouvez utiliser pour vos conversations de chat afin que vos agents puissent se préserver de la saisie répétitive. Ils peuvent également aider à garantir que vos agents donnent des réponses cohérentes et précises aux questions courantes. Vous trouverez ci-dessous quelques suggestions de raccourcis que vous pouvez créer et informer vos agents. Pour en savoir plus au sujet des raccourcis, consultez Utilisation des raccourcis.
Créer une salutation personnalisée
Pour un niveau de service supérieur, vous pouvez personnaliser le message de salutation en y intégrant le nom du client et une note indiquant que vous savez qu’il a consulté votre Centre d’aide.
Activez les FAQ ou les articles populaires en raccourcis
Un excellent moyen de créer de bonnes habitudes de self-service chez vos clients est de les diriger vers votre Centre d’aide.
Jetez un coup d'œil à vos questions et articles les plus populaires et assurez-vous de disposer des raccourcis pour y répondre. Vous pouvez inciter vos clients à s’auto-assister dans le Centre d’aide en intégrant à vos réponses aux chats des liens vers les articles pertinents.
Laissez les clients sélectionner leur produit
La fonction Options vous permet d’offrir des options de réponse à vos clients. Par exemple, si votre entreprise propose plusieurs gammes de produits, vous pouvez demander à votre client la gamme de produits pour laquelle il a besoin d’aide. Vos clients peuvent simplement sélectionner l'une des options, tout comme une question à choix multiples.
Acheminement des chats vers les services
Les départements ne sont disponibles que pour les éditions Équipe, Professionnel et Entreprise. Avec l’édition Team, vous êtes limité à deux services.
Dans Chat, un service est un groupe d’agents d’assistance. Vous pouvez demander aux visiteurs de sélectionner le service avec lequel ils souhaitent contacter ou de transférer automatiquement les discussions vers certains services en fonction de la page affichée. L'utilisation de services peut vous aider à aborder les discussions plus rapidement en envoyant les visiteurs directement aux agents qui peuvent les aider.
Pour en savoir plus au sujet des services, consultez Création d’agents et de services.
Transfert de chats vers l'équipe appropriée
- Ventes pour les questions d'achat
- Support pour les problèmes de dépannage
- Facturation pour les problèmes de paiement
Vous pouvez permettre aux clients de sélectionner le service de leur choix avec le formulaire pré-chat (consultez Utilisation du formulaire pré-chat) ou vous pouvez configurer des déclencheurs pour les diriger automatiquement selon la page à laquelle ils se trouvent, comme dans l’exemple ci-dessous :
Segmenter les discussions en fonction de la gamme de produits
Si votre entreprise propose plusieurs gammes de produits, vous pouvez utiliser les services pour orienter vos clients vers les professionnels de ces produits avant même qu'ils ne commencent à discuter.
En configurant les services en fonction des gammes de produits proposées par votre entreprise et en ajoutant des balises indiquant à chaque client sa gamme de produits, vous pouvez créer un déclencheur pour acheminer automatiquement les discussions vers des agents spécialisés dans la gamme de produits appropriée, comme dans l'exemple ci-dessous :
Acheminer des discussions en fonction du type de la demande
- Consultation des produits
- Problèmes techniques
- Question générale
Utilisez le formulaire pré-chat pour demander aux clients de sélectionner leur type de demande avant de lancer une discussion. Une fois que le client a sélectionné le type de demande le mieux adapté à ses besoins, sa notification de discussion est acheminée vers les agents de ce service. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du formulaire pré-chat.
Transfert de chats
Le transfert de chats est disponible pour les éditions Équipe, Professionnel et Enterprise.
Un agent peut inviter un autre agent à un chat avec un visiteur. Les agents peuvent vouloir le faire s'ils ont besoin de l'aide d'un collègue pour répondre à la question d'un client. Lors du transfert des chats, les agents ont deux options :
- Transfert et Quitter : Avec cette option, la demande de chat est acheminée vers l'autre agent et l'agent actuel quitte le chat. Dans cette situation, les agents doivent informer les visiteurs qu’ils parleront à un autre agent.
- Inviter : Cette option signifie que le nouvel agent est ajouté au chat, avec l'agent actuel et le visiteur.