La fonctionnalité de suggestions de suppression d’information met automatiquement en surbrillance certains types d’informations à caractère personnel (ICP) au sein d’un ticket pour les agents avec les permissions appropriées. Les agents peuvent ensuite cliquer sur les ICP en surbrillance et les supprimer rapidement. Cela évite d’avoir des informations confidentielles dans Zendesk.
Cette fonctionnalité est similaire à la fonctionnalité de suppression d’information de tickets. Cependant, les suggestions de suppression d’information identifient les ICP de façon proactive, ce n’est pas l’agent qui doit repérer ce qui doit être supprimé.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des suggestions de suppression d’information
La fonctionnalité de suggestions de suppression d’information identifie automatiquement les types d’ICP suivants dans les commentaires de ticket :
- Nom
- Adresse e-mail
- Adresse
- Numéro de carte de débit ou de crédit (y compris les quatre derniers chiffres uniquement)
- Mot de passe
Les ICP identifiées sont mises en surbrillance orange. Les administrateurs et les agents avec permission peuvent supprimer ces informations en surbrillance. Dans les éditions avec des rôles personnalisés, les agents doivent avoir la permission de supprimer les informations dans les tickets. Dans les éditions sans rôles personnalisés, les agents doivent avoir la permission de supprimer les tickets.
Les suggestions de suppression d’information fonctionnent pour :
- Commentaires publics
- Notes internes
- Contenu des tickets archivés ou clos pour les canaux E-mail, API et Formulaire Web
- Canaux de messagerie sociale activés via Sunshine Conversations
- Conversations par e-mail terminées dans l’espace de travail d’agent
Si vous supprimez les informations d’un message Zendesk ou d’un message créé via le SDK Sunshine Conversations, l’interface de tickets Support montre les sections de la conversation de messagerie où les informations ont été supprimées. Du point de vue du client, la totalité du message est supprimée.
Les événements de suppression d’information sont notés dans le journal des événements d’un ticket pour que les clients puissent savoir que des données ont été supprimées. En outre, quand vous supprimez le contenu d’un ticket, un marqueur redacted_content est automatiquement ajouté au ticket. Quand vous supprimez le contenu d’un ticket, cela met le ticket à jour en utilisant le canal associé au contenu supprimé (par exemple, la suppression d’un commentaire WhatsApp d’un ticket). Ce comportement peut causer l’exécution des déclencheurs si vos conditions de déclencheur sont configurées pour rechercher les mises à jour dans un canal spécifique.
Limites des suggestions de suppression d’information
Les suggestions de suppression d’information ne fonctionnent pas pour :
- Les messages dans une conversation de messagerie ou un chat actif
- Les messages stockés dans le service Answer Bot
- Les tickets utilisant le framework des canaux.
- Les commentaires de ticket créés à partir du Mobile SDK, y compris ceux qui ont été envoyés par le biais des applications d’assistance natives de Zendesk
- Les tickets créés à partir de Slack Connect pour les entreprises
- Les conversations annexes Slack
- Le contenu des tickets archivés ou clos pour les canaux de messagerie et de chat en direct
Les limitations supplémentaires comprennent :
- Vous devez avoir un rôle Chat pour supprimer le contenu des tickets dans les conversations de chat.
- Quand vous supprimez les informations d’un commentaire de ticket d’un canal d’e-mail, Zendesk ne supprime pas le contenu de l’e-mail original dans le canal du fournisseur de messagerie (comme Gmail ou Yahoo). Seul le texte hébergé dans Zendesk est supprimé.
- Quand vous supprimez les informations d’un ticket, la conversation sous-jacente n’est pas modifiée dans la plateforme de réseau social ni dans les intégrations tierces. Les informations ne sont supprimées que dans les systèmes contrôlés par Zendesk. Cela signifie aussi qu’il est possible qu’un utilisateur final, en fonction de la façon dont il communique avec vos agents, voie encore certaines informations quand il accède au message via différents canaux (par exemple, dans Facebook Messenger ou un bot de chat tiers).
- La suppression d’information des messages échangés entre Answer Bot et les utilisateurs finaux n’est pas prise en charge.
- Si des déclencheurs sont configurés avant la suppression d’information, il est possible que le contenu supprimé ne disparaisse pas dans les canaux lancés par ces déclencheurs (par exemple, les conversations par e-mail).
- Il est possible que la suppression d’information de tickets pour l’historique de chats ne soit pas instantanée et soit retardée, parfois d’une dizaine de minutes, à cause de la réplication de la base de données.
- La suppression d’information en masse est prise en charge au niveau des commentaires, mais pas au niveau des tickets.
Activation et désactivation des suggestions de suppression d’information
Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les suggestions de suppression d’information dans le Centre d’administration. Cette fonctionnalité est activée par défaut.
Pour activer et désactiver les suggestions de suppression d’information
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Sécurité > Autres paramètres.
- Dans l’onglet Zendesk Support, sélectionnez ou désélectionnez Suggérer des informations à caractère personnel (ICP) pour la suppression d’information.
- Cliquez sur Enregistrer.
Suppression des ICP identifiées
Les administrateurs et les agents avec permission peuvent supprimer les informations identifiées par les suggestions. Vous pouvez supprimer ces informations une à la fois ou toutes les supprimer d’un coup dans un même commentaire de ticket.
Pour supprimer une ICP identifiée
- Dans un ticket, cliquez sur une suggestion de suppression d’information (texte en surbrillance orange). Le menu qui s’affiche vous indique de quel type d’ICP il s’agit (numéro de carte par exemple).
- Cliquez sur Supprimer les informations pour supprimer l’ICP en surbrillance immédiatement ou sur Ouvrir l’éditeur de suppression d’information pour sélectionner et supprimer les informations manuellement (y compris tout contenu supplémentaire) du commentaire. Pour en savoir plus sur l’utilisation de l’éditeur de suppression d’information, consultez Suppression du contenu des tickets.
Le contenu supprimé est masqué par une barre noire.
Pour supprimer toutes les ICP identifiées dans un même commentaire de ticket
- Cherchez le commentaire de ticket duquel vous voulez supprimer toutes les ICP.
- Cliquez sur le menu des options () sur la droite du ticket.
- Sélectionnez Supprimer le texte en surbrillance.
Toutes les ICP identifiées dans le commentaire de ticket sont masquées par une barre noire.