Détection automatique des informations sensibles pour suppression

Vous devez disposer du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données pour utiliser cette fonctionnalité.

La fonctionnalité de suggestions de suppression d’information met automatiquement en surbrillance certains types d’informations à caractère personnel (ICP) au sein d’un ticket pour les agents avec les permissions appropriées. Les agents peuvent ensuite cliquer sur les ICP en surbrillance et les supprimer rapidement. Cela évite d’avoir des informations confidentielles dans Zendesk.

Cette fonctionnalité est similaire à la fonctionnalité de suppression d’information de tickets. Cependant, les suggestions de suppression d’information identifient les ICP de façon proactive, ce n’est pas l’agent qui doit repérer ce qui doit être supprimé.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos des suggestions de suppression d’information
• Activation et configuration de suggestions de suppression d’information
• Suppression des ICP identifiées
• Annulation du marquage des informations pour la suppression

Articles connexes :

• Suppression du contenu des tickets
• Suppression automatique des numéros des cartes de crédit dans les tickets

À propos des suggestions de suppression d’information

La fonctionnalité de suggestions de suppression d’information identifie automatiquement les types d’ICP suivants dans les commentaires de ticket :

• Prénom ou nom de famille
• Adresse e-mail
• Adresse
• Numéro de carte de débit ou de crédit (y compris les quatre derniers chiffres uniquement)
• Numéro de compte bancaire international (IBAN)
• Mot de passe
• Numéro de sécurité sociale (SSN)
• Numéro de compte bancaire

Les ICP identifiées sont mises en surbrillance orange. Les administrateurs et les agents avec la permission de suppression du contenu des tickets peuvent voir la surbrillance et supprimer les informations.

Les suggestions de suppression d’information fonctionnent pour :

• E-mail
• Commentaires publics
• Notes internes
• Contenu des tickets archivés ou clos pour les canaux E-mail, API et Formulaire Web
• Canaux de messagerie sociale activés via Sunshine Conversations
• Conversations par messagerie terminées dans l’espace de travail d’agent
• Résumés et transcriptions des appels générés par l’IA

Si vous supprimez les informations d’un message Zendesk ou d’un message créé via le SDK Sunshine Conversations, l’interface de tickets Support montre les sections de la conversation de messagerie où les informations ont été supprimées. Du point de vue du client, la totalité du message est supprimée.

Les événements de suppression d’information sont notés dans le journal des événements d’un ticket pour que les clients puissent savoir que des données ont été supprimées. En outre, quand vous supprimez le contenu d’un ticket, un marqueur redacted_content est automatiquement ajouté au ticket. Quand vous supprimez le contenu d’un ticket, cela met le ticket à jour en utilisant le canal associé au contenu supprimé (par exemple, la suppression d’un commentaire WhatsApp d’un ticket). Ce comportement peut causer l’exécution des déclencheurs si vos conditions de déclencheur sont configurées pour rechercher les mises à jour dans un canal spécifique.

Si vous supprimez du contenu d’un ticket avec un résumé généré par l’IA, le résumé peut être supprimé du ticket en actualisant le résumé ou en fermant et rouvrant l’onglet de l’espace de travail d’agent. Le résumé est immédiatement supprimé des systèmes Zendesk lors de la rédaction du contenu d’un ticket, mais il reste visible dans le navigateur jusqu’au rechargement de la page.

Limites des suggestions de suppression d’information

Les suggestions de suppression d’information ne fonctionnent pas pour :

• Les sujets des tickets
• Les messages dans une conversation de messagerie active
• Les messages stockés dans le service Answer Bot
• Les tickets utilisant le framework des canaux.
• Les commentaires de ticket créés à partir du Mobile SDK, y compris ceux qui ont été envoyés par le biais des applications d’assistance natives de Zendesk
• Les tickets créés à partir de Slack Connect pour les entreprises
• Les conversations annexes Slack
• Le contenu des tickets archivés ou clos pour les canaux de messagerie

Les limitations supplémentaires comprennent :

• Quand vous supprimez les informations d’un commentaire de ticket d’un canal d’e-mail, Zendesk ne supprime pas le contenu de l’e-mail original dans le canal du fournisseur de messagerie (comme Gmail ou Yahoo). Seul le texte hébergé dans Zendesk est supprimé.
• Quand vous supprimez les informations d’un ticket, la conversation sous-jacente n’est pas modifiée dans la plateforme de réseau social ni dans les intégrations tierces. Les informations ne sont supprimées que dans les systèmes contrôlés par Zendesk. Cela signifie aussi qu’il est possible qu’un utilisateur final, en fonction de la façon dont il communique avec vos agents, voie encore certaines informations quand il accède au message via différents canaux (par exemple, dans Facebook Messenger).
• La suppression d’information des messages échangés entre Answer Bot et les utilisateurs finaux n’est pas prise en charge.
• Si des déclencheurs sont configurés avant la suppression d’information, il est possible que le contenu supprimé ne disparaisse pas dans les canaux lancés par ces déclencheurs (par exemple, les conversations par e-mail).
• La suppression d’information en masse est prise en charge au niveau des commentaires, mais pas au niveau des tickets.

Activation et configuration de suggestions de suppression d’information

Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les suggestions de suppression d’information dans le Centre d’administration. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Les administrateurs peuvent également configurer les types d’ICP que doit détecter la fonctionnalité, ainsi que la mise en surbrillance des ICP détectés dans les tickets pour que les agents les voient.

Pour activer et configurer des suggestions de suppression d’information

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte dans la barre latérale, puis sélectionnez Sécurité > Suggestions de suppression d’information.
2. Sélectionnez Activer les suggestions de suppression d’information.
3. Sélectionnez les types d’ICP que vous voulez voir détecter automatiquement par les suggestions de suppression d’information. Voici les options disponibles :
   • Prénom ou nom de famille
   • Adresse e-mail
   • Adresse
   • Numéro de carte de débit ou de crédit (quatre derniers chiffres uniquement)
   • Numéro IBAN
   • Mot de passe
   • Numéro de sécurité sociale (SSN)
   • Numéro de compte bancaire
4. Sélectionnez Mettez automatiquement les ICP en surbrillance dans les tickets si vous voulez que les agents puissent voir les ICP mis en surbrillance lorsqu’ils travaillent dans des tickets. Si ce paramètre est désactivé, les agents doivent ouvrir l’éditeur de suppression d’information pour voir les ICP mis en surbrillance.
5. Cliquez sur Enregistrer.

   

Suppression des ICP identifiées

Important : la suppression d’information de tickets est irréversible. Faites preuve de prudence quand vous marquez du contenu pour la suppression.

Les administrateurs et les agents avec la permission de suppression du contenu des tickets peuvent supprimer les informations identifiées par les suggestions. Vous pouvez supprimer ces informations une à la fois ou toutes les supprimer d’un coup dans un même commentaire de ticket.

Pour supprimer une ICP identifiée

1. Dans un commentaire de ticket, cliquez sur une suggestion de suppression d’information (texte en surbrillance orange).

   

2. (facultatif) Si vous avez besoin d’utiliser les ICP avant de les supprimer, cliquez sur l’icône de copie () pour copier les informations en surbrillance dans le presse-papiers afin de pouvoir rapidement les coller dans un autre système ou workflow.
3. Cliquez sur Supprimer les informations pour immédiatement supprimer les informations en surbrillance ou cliquez sur l’icône de crayon () pour ouvrir l’éditeur de suppression d’information. Dans l’éditeur de suppression d’information, la surbrillance des ICP est conservée, mais vous pouvez aussi sélectionner et supprimer d’autres informations manuellement. Pour en savoir plus sur l’utilisation de l’éditeur de suppression d’information, consultez Suppression du contenu des tickets.

Le contenu supprimé est masqué par une barre noire.

Pour supprimer toutes les ICP identifiées dans un même commentaire de ticket

1. Cherchez le commentaire de ticket duquel vous voulez supprimer toutes les ICP.
2. Cliquez sur le menu des options () sur la droite du ticket.
3. Sélectionnez Supprimer le texte en surbrillance pour supprimer tout le texte en surbrillance immédiatement ou cliquez sur Marquer le texte pour la suppression d’information pour ouvrir l’éditeur de suppression d’information. Dans l’éditeur de suppression d’information, la surbrillance des ICP est conservée, mais vous pouvez aussi sélectionner et supprimer d’autres informations manuellement. Pour en savoir plus sur l’utilisation de l’éditeur de suppression d’information, consultez Suppression du contenu des tickets.

   

Toutes les ICP identifiées dans le commentaire de ticket sont masquées par une barre noire.

Annulation du marquage des informations pour la suppression

Si une partie des informations n’a pas besoin d’être supprimée (s’il ne s’agit pas d’ICP par exemple), vous pouvez annuler son marquage pour la suppression. Cela supprime la surbrillance.

Pour annuler le marquage des informations pour la suppression

1. Dans un commentaire de ticket, cliquez sur une suggestion de suppression d’information (texte en surbrillance orange).
2. Cliquez sur l’icône Ignorer (X).

   

Les informations n’apparaissent plus en surbrillance.

Conseil : si vous annulez par inadvertance le marquage d’informations pour la suppression alors que vous voulez les supprimer, vous pouvez toujours les supprimer dans l’éditeur de suppression d’information.