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Avec le module complémentaire Protection et confidentialité avancées des données, vous pouvez automatiser la suppression des données sensibles des tickets en utilisant des déclencheurs. Cette fonctionnalité vous aide à gérer les informations à caractère personnel (ICP) en définissant des conditions pour la suppression automatique, ce qui permet de réduire le travail manuel. Les événements de suppression d’information sont consignés pour les audits, mais soyez prudent, car cette suppression d’information est irréversible et peut causer un conflit avec la suppression d’information automatique des numéros de cartes de crédit.
Les clients qui ont le module supplémentaire Protection et confidentialité avancées des données peuvent utiliser les suggestions de suppression d’information pour mettre en évidence les informations à caractère personnel (ICP) dans les commentaires de ticket. Bien que cette fonctionnalité aide les agents à identifier les ICP, passer en revue et supprimer ces données manuellement peut prendre du temps si vous avez beaucoup d’ICP dans vos tickets.
Pour simplifier ce processus, les administrateurs et les agents avec un rôle personnalisé peuvent créer des déclencheurs de ticket pour automatiser le processus de suppression d’information, ce qui leur permet de contrôler intégralement quand et comment les ICP sont protégées dans Zendesk.
- La suppression d’information de tickets est irréversible. Faites attention quand vous créez des déclencheurs pour supprimer des informations.
- À cause de conflits potentiels, il ne faut pas utiliser cette fonctionnalité avec la fonctionnalité de suppression d’information automatique des numéros de cartes de crédit.
Cet article aborde les sujets suivants :
Suppression automatique d’information
La suppression automatique d’information s’appuie sur les déclencheurs de ticket et les suggestions de suppression d’information pour supprimer les informations sensibles des commentaires de ticket, ce qui réduit ou élimine le temps passé à identifier et supprimer les ICP pendant le traitement des tickets.
Quand un déclencheur de ticket s’exécute, il peut lancer une action qui supprime automatiquement les ICP sélectionnées dans les tickets non clos qui satisfont aux conditions du déclencheur, sauf si un agent a explicitement choisi d’ignorer une suggestion de suppression d’information spécifique. Les déclencheurs vous permettent de spécifier des conditions pour supprimer divers types d’ICP, selon l’étape de la conversation.
- Supprimer les mots de passe, les numéros de comptes en banque et les numéros de cartes de crédit au moment de la création ou de la mise à jour des tickets
- Supprimer les numéros de sécurité sociale et les dates de naissance quand un marqueur est ajouté à un ticket pour vérifier que la vérification est terminée
- Supprimer les adresses e-mail, les numéros de téléphone et les adresses quand le statut d’un ticket est défini sur Clos
Comme avec la suppression d’information manuelle, les ICP sont barrées d’une barre noire dans les commentaires ticket et un marqueur redacted_content est automatiquement ajouté au ticket.
Les événements de suppression d’information sont consignés dans le journal des événements du ticket, ce qui fournit une piste d’audit permettant de confirmer la suppression des données. Le journal inclut l’ID du commentaire dans lequel les ICP ont été supprimées, le nom du déclencheur qui s’est exécuté et le marqueur de ticket ajouté.
La suppression des ICP à l’aide des déclencheurs comporte certaines limites, qui ressemblent à celles des suggestions de suppression d’information. Consultez Limites des suggestions de suppression d’information.
Configuration des déclencheurs de ticket pour supprimer les informations sensibles
Avant de créer des déclencheurs de ticket pour la suppression d’information, vous devez avoir le module supplémentaire Protection et confidentialité avancées des données avec les suggestions de suppression d’information activées.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Compte dans la barre latérale, puis sélectionnez Sécurité > Suggestions de suppression d’information. - Sélectionnez les types d’ICP que vous voulez supprimer (numéros de cartes de crédit, numéros de comptes en banque, permis de conduire, etc.) automatiquement. Consultez Activation et configuration de suggestions de suppression d’information.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Créez ou modifiez un déclencheur de ticket.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le déclencheur de façon à satisfaire toutes ou l’une des conditions.
- Cliquez sur Ajouter une action et configurez les actions qui se produisent quand les conditions du déclencheur sont satisfaites.
Dans ce cas, incluez l’action Ticket > Supprimer des informations et sélectionnez les types d’ICP à supprimer dans le champ Valeur. Les types d’ICP disponibles dans le champ déroulant sont ceux que vous avez configurés pour les suggestions de suppression d’information.
- Cliquez sur Créer le déclencheur.