Les administrateurs et les membres de l’équipe avec permission peuvent activer et désactiver le suivi automatique et le verrouillage des tâches dans Gestion des collaborateurs Zendesk au niveau du compte et au niveau de l’utilisateur.

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Module supplémentaire Gestion des collaborateurs ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Résumé ◀▼

Vous pouvez activer ou désactiver le suivi automatique et le verrouillage des tâches pour gérer le temps et la présence des agents. Le suivi automatique consigne le début de la journée d’un agent quand il commence à travailler sur sa première activité, et le verrouillage des tâches permet aux agents de suivre leur temps pour un seul ticket, même s’ils en consultent d’autres. Les paramètres du compte s’appliquent par défaut, mais les paramètres utilisateur peuvent les remplacer. Si vous désactivez le suivi automatique, les agents peuvent consigner le début et la fin de leur journée de travail manuellement.

Les administrateurs et les membres de l’équipe avec permission peuvent activer et désactiver le suivi automatique et le verrouillage des tâches dans Gestion des collaborateurs Zendesk au niveau du compte et au niveau de l’utilisateur.

Avec le suivi automatique, Gestion des collaborateurs Zendesk se charge de la gestion des heures et de la présence pour la plupart des workflows de vos agents. Quand un agent effectue sa première activité, il pointe et commence sa journée de travail automatiquement.

Quand le verrouillage des tâches est actif, une option permettant de verrouiller une activité s’affiche dans la fonction de suivi du temps du la gestion des collaborateurs pour permettre aux agents de verrouiller une tâche dans Zendesk Support et de suivre le temps qu’ils y consacrent.

Le verrouillage des tâches permet aux agents de rester connectés sur un seul ticket ou une seule tâche tout en ouvrant d’autres tickets. Cela est utile lorsqu’un agent a besoin de rechercher d’anciens tickets tout en continuant à suivre le temps d’un ticket sur lequel il travaille. Consultez Utilisation du verrouillage des tâches.

Quand vous utilisez la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk, le verrouillage des tâches n’est pas requis quand un agent n’est pas en train de travailler activement sur un ticket, son activité suivie est représentée par son statut d’agent unifié. Le statut reste actif jusqu’à ce que l’agent le change manuellement ou commence à travailler sur le ticket.

Les paramètres de suivi automatique et de verrouillage des tâches au niveau du compte sont actifs et appliqués aux nouveaux membres de l’équipe par défaut.

Remarque – Les paramètres utilisateur l’emportent sur les paramètres du compte. Quand vous modifiez votre paramètre de suivi du temps et de verrouillage des tâches au niveau du compte, cette modification ne s’applique pas aux membres de l’équipe pour lesquels le paramètre de suivi du temps ou de verrouillage des tâches est déjà configuré au niveau de l’utilisateur.

Si vous désactivez le suivi automatique, les agents peuvent consigner le début et la fin de leur journée de travail manuellement.

Pour activer ou désactiver le suivi du temps et le verrouillage des tâches pour votre compte

  1. Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Paramètres () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres du compte.
  2. Dans l’onglet Général de la section Suivi, sélectionnez ou désélectionnez Activer le suivi automatique

  3. Sélectionnez ou désélectionnez Activer le verrouillage des tâches.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
Les administrateurs peuvent voir quand les agents verrouillent une tâche dans la page Activité des agents. Consultez Surveillance de l’activité d’un agent.
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