Modification des paramètres de suivi des membres de l’équipe

Module supplémentaire

Gestion des collaborateurs ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

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Modifiez les paramètres de suivi des membres de l’équipe pour gérer le temps et la présence. Utilisez le suivi automatique pour que le pointage à l’entrée soit automatique à la première activité des agents ou désactivez-le pour que les agents doivent pointer manuellement. Avec le verrouillage des tâches, le pointage des agents dans un ticket est conservé quand ils effectuent des recherches dans d’autres tickets. Vous pouvez modifier ces paramètres individuellement ou en masse et ces modifications ont priorité sur les paramètres au niveau du compte.

Cet article explique comment modifier les paramètres de suivi du temps des membres de l’équipe dans les profils utilisateur Gestion des collaborateurs Zendesk.

Cet article aborde les sujets suivants :

Présentation des paramètres de suivi des membres de l’équipe
Modification des paramètres de suivi d’un membre de l’équipe
Modification des paramètres de suivi des membres de l’équipe en masse

Présentation des paramètres de suivi des membres de l’équipe

Gestion des collaborateurs Zendesk inclut les paramètres de suivi des agents ci-dessous :

Suivi automatique : avec le suivi automatique,Gestion des collaborateurs Zendesk se charge de la gestion des heures et de la présence pour la plupart des workflows de vos agents. Quand un agent effectue sa première activité, il pointe et commence sa journée de travail automatiquement. Ce paramètre est activé par défaut pour tous les agents.
Si vous désactivez le suivi automatique, les agents peuvent consigner le début et la fin de leur journée de travail manuellement. Le changement d’onglet ou de vue dans Zendesk Support ne déclenche plus automatiquement un nouvel événement d’activité. Consultez Commencer et terminer une journée dans l’application de suivi du temps de Gestion des collaborateurs Zendesk.
Verrouillage des tâches : permet aux agents de rester connectés sur un seul ticket ou une seule tâche tout en ouvrant d’autres tickets. Cela est utile lorsqu’un agent a besoin de rechercher d’anciens tickets tout en continuant à suivre le temps d’un ticket sur lequel il travaille. Consultez Utilisation du verrouillage des tâches.

Modification des paramètres de suivi d’un membre de l’équipe

La modification des paramètres de suivi à partir du profil de Gestion des collaborateurs d’un membre de l’équipe ne sont appliquées qu’à ce membre. Si vous voulez gérer les paramètres de suivi de plusieurs membres de l’équipe à la fois, vous pouvez les modifier en masse.

N’oubliez pas que la modification des paramètres utilisateur d’un membre de l’équipe l’emporte sur les paramètres au niveau du compte. Si vous modifiez votre paramètre de verrouillage des tâches au niveau du compte, cette modification ne s’applique pas aux membres de l’équipe pour lesquels les paramètres de suivi automatique et de verrouillage des tâches sont déjà configurés dans leurs profils de Gestion des collaborateurs.

Pour modifier les paramètres de suivi d’un membre de l’équipe

Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône d’administration () dans la barre de navigation, puis sélectionnez Gestion des utilisateurs.
À la page Gestion des utilisateurs, cliquez sur n’importe quel membre de l’équipe pour accéder à ses paramètres.
Si vous ne voulez pas suivre automatiquement l’activité Zendesk de l’agent, désélectionnez l’option Activer le suivi automatique.
Si vous désélectionnez cette option, l’agent peut décider du moment où il pointe à l’arrivée et au départ.
Pour permettre aux agents de rester connectés à un seul ticket ou à une seule tâche, même s’ils ouvrent d’autres tickets, sélectionnez Activer le verrouillage des tâches, puis cliquez sur Enregistrer.

Modification des paramètres de suivi des membres de l’équipe en masse

Vous pouvez modifier les paramètres de suivi de plusieurs membres de l’équipe à la fois à la page de gestion des utilisateurs. Quand vous modifiez les paramètres de suivi des membres de l’équipe, les modifications dans leurs profils de Gestion des collaborateurs l’emportent sur le paramètre de verrouillage des tâches au niveau du compte.

Pour modifier les paramètres de suivi des membres de l’équipe en masse

Dans Gestion des collaborateurs, placez votre curseur sur l’icône d’administration () dans la barre de navigation, puis sélectionnez Gestion des utilisateurs.
Cochez les cases des membres de l’équipe pour lesquels vous voulez modifier le paramètre de suivi.

Pour trouver rapidement des membres de l’équipe spécifiques, vous pouvez utiliser la recherche ou filtrer la liste. Si vous avez déjà sélectionné des membres de l’équipe et que vous utilisez la recherche ou les filtres, vos sélections sont effacées.

Vous pouvez aussi cocher la case en haut de la liste pour sélectionner tous les membres de l’équipe sur la page. Si vous naviguez jusqu’à une autre page de la liste, les membres de l’équipe que vous avez déjà sélectionnés restent sélectionnés.
Dans le pied de page, cliquez sur Suivi automatique ou Verrouillage des tâches.
Si vous avez cliqué sur Suivi automatique, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Activer le suivi automatique : suit automatiquement les activités des agents sélectionnés dans Zendesk.
- Désactiver le suivi automatique et le verrouillage des tâches : passe au suivi manuel des activités des agents sélectionnés et désactive le verrouillage des tâches pour ces agents. Le verrouillage des tâches permet aux agents de rester connectés à un seul ticket ou à une tâche générale quand ils parcourent d’autres tickets.
Si vous avez cliqué sur Verrouillage des tâches, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Activer le verrouillage des tâches et le suivi automatique : active le verrouillage des tâches pour les agents sélectionnés et suit automatiquement leurs activités dans Zendesk.
- Désactiver le verrouillage des tâches : désactive le verrouillage des tâches pour les agents sélectionnés. Quand les agents parcourent d’autres tickets, ils ne restent plus connectés à un seul ticket ou à une tâche générale.
Cliquez sur Enregistrer.
Les paramètres de suivi des membres de l’équipe sont mis à jour et les modifications sont reflétées dans le journal des audits.