Résumé ◀▼
Vous pouvez ajouter des services au catalogue de services pour que les utilisateurs puissent envoyer des demandes de services qui créent des tickets associés avec les bons champs et les bonnes données. En tant qu’administrateur, vous pouvez ajouter des descriptions, des champs de ticket personnalisés, des chargements de fichiers, des options de ressources et des catégories, puis enregistrer des brouillons avant de les publier. Vous pouvez aussi permettre aux utilisateurs de demander des services pour le compte d’autres utilisateurs si besoin est.
Le catalogue de services est un canal de tickets défini par l’utilisateur. Si le catalogue de services a été activé, les administrateurs Support peuvent créer une liste de services et de ressources que les utilisateurs peuvent demander via le centre d’aide. Quand un utilisateur envoie une demande de service, un ticket est automatiquement créé et associé au service ou à la ressource, et inclut l’ensemble des champs et des données nécessaires pour résoudre la demande. Cet article explique comment ajouter des services à votre catalogue de services et comment les publier pour que les utilisateurs puissent commencer à envoyer des demandes de services.
Ajout de services à votre catalogue de services
Quand vous créez et publiez un service, il est ajouté à la liste des éléments du catalogue de services et les utilisateurs peuvent le demander à partir de leur catalogue de services.
Quand vous créez des éléments du catalogue de services, des formulaires de ticket connexes sont créés automatiquement. Quand vous commencez à utiliser le catalogue de services, un champ de ticket intitulé Service est automatiquement créé dans votre instance. Vous ne pouvez pas modifier ni supprimer ces formulaires ou ces champs de ticket.
Vous devez être un administrateur Support pour créer des services.
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services (
) dans la barre latérale.
- Cliquez sur Créer un service.
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Ajoutez le titre et la description du service.
Le titre et la description permettent aux utilisateurs finaux d’identifier le service à la page du catalogue connexe. Quand un utilisateur sélectionne le service, sa description complète s’affiche sur la page du catalogue de services.
Vous pouvez utiliser l’éditeur de texte riche pour formater et ajouter des images à votre description, qui seront visibles par les utilisateurs.
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Configurez le formulaire de demande de service en cliquant sur Ajouter un champ et en faisant votre choix parmi les options suivantes :
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Champs : vous permet d’ajouter des champs de ticket personnalisés aux éléments de service, ce qui permet aux utilisateurs de fournir de plus amples informations au sujet de leur demande. Dans la barre latérale, cliquez sur l’icône d’ajout (+) en regard de chaque champ de ticket que vous voulez ajouter au service.
L’ajout de champs de ticket aux services permet aux utilisateurs de fournir de plus amples informations au sujet de leur demande. Par exemple, si vous ajoutez un Apple MacBook Pro à votre catalogue de services, il peut être judicieux d’ajouter des champs pour la taille de stockage, l’adresse de livraison, etc.
Si le champ que vous cherchez n’est pas répertorié dans la barre latérale Champs, vous pouvez créer un nouveau champ de ticket personnalisé ou mettre à jour les permissions d’un champ de ticket existant.Remarque – Pour que les champs de ticket personnalisés puissent être utilisés dans les services, leurs permissions doivent être définies sur Les clients peuvent apporter des modifications. - Télécharger des fichiers : permet aux utilisateurs d’ajouter des pièces jointes aux demandes de services pour cet élément de service. Utilisez la barre latérale pour modifier le nom du champ et la description des pièces jointes et sélectionnez si les pièces jointes sont obligatoires pour envoyer une demande.
- Types de ressources disponibles : (programme d’accès anticipé ITAM uniquement) permet aux utilisateurs de sélectionner le type de ressource informatique associée à la demande de service. Utilisez la barre latérale pour sélectionner les types de ressources disponibles à répertorier pour cet élément du catalogue de services. Ce champ est souvent utilisé pour les demandes de nouveau matériel.
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Ressources affectées à l’utilisateur : (programme d’accès anticipé ITAM uniquement) permet aux utilisateurs de sélectionner leurs ressources informatiques affectées qui sont associées à la demande de service. Utilisez la barre latérale pour sélectionner les types de ressources pouvant être sélectionnées pour cet élément du catalogue de services. Ce champ est souvent utilisé pour les demandes de services portant sur des problèmes concernant les ressources de l’utilisateur.
Sélectionnez si vous voulez que le champ soit obligatoire pour envoyer une demande et si vous voulez permettre aux utilisateurs de choisir certains types de ressources.
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Champs : vous permet d’ajouter des champs de ticket personnalisés aux éléments de service, ce qui permet aux utilisateurs de fournir de plus amples informations au sujet de leur demande. Dans la barre latérale, cliquez sur l’icône d’ajout (+) en regard de chaque champ de ticket que vous voulez ajouter au service.
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Cliquez sur l’icône des paramètres (
) en haut à droite, puis sur Sélectionnez une catégorie, et sélectionnez une ou plusieurs catégories.
Si vous n’avez pas créé de catégories de services ou si vous ne sélectionnez pas de catégorie, le service est ajouté au catalogue sans catégorie.
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(Facultatif) Si vous voulez ajouter une miniature au service, pour qu’il soit plus facilement reconnaissable dans le catalogue, cliquez sur l’icône de paramètres () en haut à droite, puis recherchez ou faites glisser et déposez un fichier dans le volet.
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Cliquez sur Enregistrer le brouillon.
Quand vous êtes prêt à mettre le service à la disposition des utilisateurs dans le catalogue de services, vous devez le publier.
Permettre aux utilisateurs de demander des services pour le compte d’autres utilisateurs
Par défaut, un utilisateur qui envoie une demande devient le demandeur du ticket associé. Cependant, vous pouvez permettre aux utilisateurs autorisés d’envoyer des demandes pour le compte d’autres utilisateurs. C’est utile pour les workflows de service aux employés, un gestionnaire qui demande du matériel pour un membre de l’équipe ou un assistant envoyant une demande pour son supérieur, par exemple.
Voici ce qui se produit quand un utilisateur envoie une demande pour le compte d’un tiers :
- La personne sélectionnée dans le champ Demandeur devient le demandeur du ticket, pour que le service ou la ressource soit associé au bénéficiaire approprié.
- L’utilisateur qui a envoyé la demande est automatiquement ajouté comme CC (abonné) pour qu’il puisse suivre la progression de la demande.
- Les agents voient une indication dans le ticket qui montre que la demande a été envoyée par un utilisateur pour le compte d’un autre utilisateur.
La possibilité d’envoyer une demande de catalogue de services pour le compte d’un autre utilisateur est conçue pour les comptes de service aux employés dans lesquels tous les utilisateurs finaux sont des employés internes.
L’activation de ce processus se fait en deux temps :
- Commencez pas activer la fonctionnalité au niveau du compte.
- Puis, activez-la pour des éléments spécifiques du catalogue de service (activée pour « Matériel » et désactivée pour « Paie », par exemple).
Pour activer la fonctionnalité au niveau du compte
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Paramètres () dans la barre latérale.
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Dans Paramètres du Centre d’aide, sous Catalogue de services, sélectionnez Autoriser les utilisateurs finaux à envoyer des éléments pour le compte d’autres personnes.
Ce paramètre affiche tous les utilisateurs du compte pour toutes les marques. En le sélectionnant, vous confirmez que vous assumez la responsabilité de changement d’accès.
- Cliquez sur Mettre à jour.
Si vous le désélectionnez, la fonctionnalité devient indisponible pour tous les services, même si elle avait été activée pour des éléments individuels.
Pour activer la fonctionnalité pour un élément spécifique du catalogue de services
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services () dans la barre latérale.
Une liste de tous les services de votre catalogue s’affiche.
- Cliquez sur le titre d’un service pour le modifier.
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Cliquez sur l’icône Paramètres du service () en haut à droite, puis sélectionnez Autoriser les demandeurs à effectuer une demande au nom d’une autre personne sous Permissions.
- Cliquez sur Enregistrer.
Publication des services dans votre catalogue de services
Vous pouvez créer des services à l’avance et les enregistrer comme brouillons. Pour que le service soit ajouté au catalogue de services, un administrateur Support doit le publier.
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Catalogue de services () dans la barre latérale.
- Cliquez sur le titre du service que vous souhaitez publier.
- Cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Enregistrer le brouillon et sélectionnez Publier.