Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour une demande d’assistance spécifique. Si vous avez créé plusieurs formulaires de ticket, la gestion de ces formulaires se fait à la page d’administration des formulaires de ticket.
Vous pouvez modifier les instructions que voient les utilisateurs finaux pour sélectionner un formulaire de ticket ou vous pouvez lier directement à un formulaire de ticket (consultez Présentation des formulaires de ticket aux utilisateurs finaux).
Cet article aborde les sujets suivants :
Modification du formulaire de ticket par défaut
Si vous ne créez pas plusieurs formulaires de ticket, vous avez donc un formulaire de demande d’assistance qui correspond à un ensemble de champs de ticket apparaissant dans tous vos tickets. Il s’agit du formulaire de ticket par défaut. Si vous n’avez pas d’autres formulaires de ticket actifs, le formulaire de ticket par défaut inclut tous vos champs de ticket actifs et tous les nouveaux champs de ticket actifs que vous créez s’affichent automatiquement dans votre formulaire par défaut.
Si vous créez plusieurs formulaires de ticket, un des formulaires sera défini par défaut. Vous pouvez changer de formulaire de ticket par défaut à tout moment. Le formulaire par défaut sera toujours visible par les utilisateurs finaux, pour vous assurer qu’au moins un formulaire de demande est toujours présenté aux utilisateurs finaux de Zendesk Support.
Quand vous avez au moins deux formulaires de ticket actifs, les nouveaux champs de ticket actifs que vous créez ne sont pas automatiquement ajoutés à votre formulaire par défaut : si vous avez plusieurs formulaires actifs, vous devez ajouter les nouveaux champs de ticket manuellement à votre formulaire par défaut.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires. - Déplacez le curseur sur le formulaire de ticket que vous voulez utiliser comme formulaire de ticket par défaut, puis cliquez sur le menu des options (
) à droite lorsqu’il apparaît. - Sélectionnez En faire le formulaire par défaut.
Le nouveau formulaire par défaut est défini.
Le formulaire de ticket défini auparavant par défaut reste visible pour les utilisateurs finaux. Si vous ne souhaitez pas que ce formulaire soit visible par les utilisateurs finaux, vous pouvez modifier le formulaire et désélectionner l’option Nom de formulaire pour les utilisateurs finaux.
Activation et désactivation des formulaires de ticket
Les formulaires de ticket sont actifs par défaut et disponibles pour les agents. Tout formulaire actif que vous avez défini comme visible pour les utilisateurs finaux sera également disponible.
Vous pouvez désactiver un formulaire de ticket si vous ne souhaitez pas qu’il soit disponible pour les agents et les utilisateurs finaux. La désactivation d’un formulaire de ticket n’affecte pas les tickets auxquels le formulaire avait été appliqué précédemment.
Les formulaires de ticket actifs et inactifs sont regroupés dans la page d’administration des formulaires de ticket.
Pour activer et désactiver un formulaire de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
- Cliquez sur l’onglet Actifs ou Inactifs.
- Placez le curseur sur le formulaire de ticket que vous voulez activer ou désactiver, puis cliquez sur le menu des options () à droite lorsqu’il apparaît.
- Sélectionnez Activer ou Désactiver.
Le formulaire de ticket concerné est déplacé vers l’onglet Actifs ou Inactifs, selon l’action sélectionnée.
Modification de l’ordre de vos formulaires de ticket
L’ordre dans lequel les formulaires de ticket apparaissent dans la page d’administration des formulaires de ticket est le même que celui de la liste déroulante des agents dans la page des tickets et pour les utilisateurs finaux dans Zendesk Support.
Pour modifier l’ordre de vos formulaires de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
- Cliquez sur le nom du formulaire que vous souhaitez déplacer, puis faites-le glisser vers sa nouvelle position.
Les formulaires de ticket sont présentés dans l’ordre ainsi modifié.
Vous ne pouvez pas faire glisser les formulaires de ticket entre les onglets Actifs et Inactifs.
- Répétez cette action pour déplacer un autre formulaire de ticket vers une autre position.
Recherche et filtrage des formulaires de ticket
Vous pouvez rechercher des formulaires de ticket et les filtrer par marque dans la page d’administration des formulaires de ticket.
Pour rechercher et filtrer les formulaires de ticket
- Dans la page d’administration des formulaires de ticket, cliquez sur Filtres.
Le menu Filtres s’affiche.
- Pour afficher les formulaires de ticket associés à certaines marques, sélectionnez ces marques dans la liste déroulante (vous pouvez en sélectionner plusieurs).
- Pour afficher les formulaires de ticket non associés à une marque, sélectionnez Formulaires de ticket sans marque.
- (Facultatif) Si vous avez déjà appliqué des filtres, vous pouvez les retirer en choisissant Effacer les filtres.
Suppression de formulaires de ticket
Vous pouvez supprimer les formulaires de ticket, qu’ils soient actifs ou inactifs. La suppression d’un formulaire de ticket n’affecte pas les tickets auxquels le formulaire avait été appliqué précédemment.
Pour supprimer un formulaire de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
- Ouvrez le formulaire de ticket à modifier.
- En haut à droite, cliquez sur l’icône de menu () et choisissez Supprimer.
Un écran de confirmation s’affiche.
- Cliquez sur Supprimer pour supprimer le formulaire de ticket.
Clonage des formulaires de ticket
Pour en savoir plus le clonage des formulaires de ticket, consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.