Chez Zendesk, nous apprécions les commentaires de nos clients et les considérons comme une partie importante de notre processus. C’est pour cette raison que nous proposons un accès anticipé à certaines fonctionnalités en cours de développement, afin que vous puissiez les essayer à l’avance et nous envoyer vos commentaires ou signaler des problèmes. Nous pouvons aussi fournir d’autres opportunités de commentaires pendant le processus de développement.
En plus de notre participation aux programmes bêta et en accès anticipé, nous vous invitons à participer à notre panel de recherches sur l’expérience afin d’en savoir plus sur les recherches portant sur l’expérience utilisateur grâce auxquelles vous pouvez contribuer à façonner nos produits.
Nous vous offrons la possibilité de nous exprimer dans les domaines suivants :
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Messagerie Zendesk
- Gestion des collaborateurs Zendesk
- Zendesk AI
- Confiance et sécurité
- Développeurs
Considérations importantes
La participation aux programmes bêta et en accès anticipé est facultative, et la disponibilité peut être limitée. Gardez à l’esprit que les fonctionnalités en avant-première :
- Peuvent ne pas toujours fonctionner comme prévu ou répondre à vos besoins spécifiques.
- Ne sont pas soumises à un accord sur les niveaux de service (SLA) Zendesk pouvant être applicable à votre plan de service.
- Ne sont pas considérées comme des Services Couverts par l’AAS ou des Modules supplémentaires compatibles avec HIPAA dans le cadre de votre Business Associate Agreement (BAA) avec Zendesk si vous y avez droit et avez signé un BAA.
- Peuvent être abandonnées ou considérablement modifiées à la discrétion de Zendesk.
À la fin d’une version bêta ou en programme d’accès anticipé, Zendesk met souvent cette fonctionnalité à la disposition de tous les clients Zendesk éligibles. La fonction ou fonctionnalité peut être incluse à un plan de service existant ou nécessiter l’achat d’un module supplémentaire. Il est possible que les participants bêta ou en accès anticipé soient obligés de mettre à niveau un plan de service ou d’acheter un module supplémentaire une fois la fonctionnalité disponible à tous pour continuer à y accéder.
Zendesk Support
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Support :
Objets personnalisés dans Guide et Explore
Le programme d’accès anticipé Objets personnalisés dans Guide et Explore fournit un accès anticipé à plusieurs améliorations des objets personnalisés. Tout d’abord, les champs de recherche pointant vers les objets personnalisés peuvent être inclus dans les formulaires de demande de votre centre d’aide. Ensuite, vous pouvez configurer les permissions des utilisateurs finaux pour consulter et interagir avec les enregistrements de chaque objet personnalisé. Enfin, vous pouvez utiliser les rapports élargis sur les champs de relation de recherche dans Explore. Ensemble, ces fonctionnalités vous permettent d’intégrer les objets personnalisés à l’expérience de vos utilisateurs finaux et de recueillir des données plus complètes sur la façon dont les champs de relation de recherche et les objets personnalisés sont utilisés.
En savoir plus sur les objets personnalisés dans le programme d’accès anticipé de Guide et Explore
Connecteur SMTP authentifié
Le connecteur SMTP authentifié dans Zendesk permet à un compte de créer une connexion entrante et sortante sécurisée avec votre domaine ou service de messagerie. Cela permet de garantir le chiffrement TLS, permet un envoi et un suivi des envois autorisés à partir de votre domaine, satisfait plus facilement les exigences et politiques de traitement des informations, de suppression d’information et de conformité, et offre une visibilité exploitable sur les événements de création et de mise à jour de tickets par e-mail non authentifiés. Cette fonctionnalité est indépendante de la plateforme et s’appuie sur des protocoles définis qui existent déjà au sein de la plupart des services de messagerie.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé au connecteur SMTP authentifié
Connecteur Microsoft Exchange
Le connecteur Microsoft Exchange vous permet d’intégrer vos serveurs de messagerie non Zendesk basés sur Microsoft Exchange directement à votre instance Zendesk Support. C’est idéal pour les clients Microsoft qui souhaitent connecter leurs serveurs Microsoft 365 ou Exchange en ligne et exploiter leurs workflows Exchange/Outlook.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé au connecteur Microsoft Exchange
Espaces marques
Les espaces marques permettent aux administrateurs d’affecter des agents aux marques, puis de restreindre l’accès des agents aux tickets pour les marques qui leur sont affectées. Vous utiliserez une version mise à jour de la page Marques dans le Centre d’administration, ainsi que la page Membres de l’équipe pour cette configuration. Alors que les agents sont limités aux tickets dans leurs espaces marque, les administrateurs conservent l’accès aux paramètres et aux tickets de l’ensemble de vos instances Zendesk.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé Espaces marque
Possibilité de fusionner des organisations
Les administrateurs peuvent fusionner deux organisations. Lors de la fusion d’organisations, tous les utilisateurs, tickets ouverts et domaines sont fusionnés en une seule organisation, l’organisation de destination. L’organisation fusionnée est supprimée une fois la fusion terminée. Toutes les modifications liées à une fusion d’organisations sont enregistrées dans le journal des audits. Les tickets fusionnés affichent la modification dans le journal des événements de ticket.
En savoir plus au sujet de la fusion des organisations.
Déploiement des automatismes à partir d’une sandbox premium
Zendesk travaille à l’amélioration des fonctionnalités de la sandbox premium en prenant en charge le déploiement des automatismes nouveaux et mis à jour directement depuis la production au lieu de demander aux administrateurs de les recréer manuellement. La prise en charge est déjà complète pour les déclencheurs.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé pour le déploiement des automatismes en production
Nouveau filtre anti-spam pour Support
Chez Zendesk nous utilisons une combinaison de nos propres règles de prévention du spam internes et un fournisseur externe. Nous explorons actuellement un nouvel outil open source pour la prévention du spam, qui nous offrira de nouvelles options pour lutter contre le spam. Nous sommes en train de créer notre propre instance d’un outil appelé Rspamd. Rspamd utilise un certain nombre de facteurs pour déterminer la légitimité des e-mails, mais plus important encore, comme il s’agit de notre propre instance, nous pouvons modifier les résultats nous-mêmes.
Inscription au programme d’accès anticipé au filtre anti-spam
Zendesk Explore
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Explore :
Nouveau créateur de rapports
Cette version bêta ouverte présente le nouveau créateur de rapports, une expérience de rapports revisitée qui rend l’exploration des données et la création de rapports plus efficaces et intuitives pour les créateurs de rapports débutants et avancés.
En savoir plus sur le nouveau créateur de rapports (bêta ouverte)
Zendesk Guide
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Guide :
Programme d’accès anticipé à l’emplacement multiple des articles
L’emplacement multiple des articles vous permet de créer un article, de le placer dans jusqu’à dix sections différentes et dans toutes marques différentes de votre centre d’aide. Les emplacements des articles ont le même titre et le même corps, mais ont un ID d’article et une configuration de placement uniques qui indiquent à votre centre d’aide où l’article doit apparaître.
Par conséquent, quand vous mettez le contenu d’un article à jour, le contenu des emplacements associés est également mis à jour et publié. Cette fonctionnalité puissante permet de créer le contenu une seule fois et de le partager entre plusieurs sections et marques.
Nouvel éditeur d’article avec résumés d’articles optimisés par IA générative en programme d’accès anticipé
Le nouvel éditeur d’articles inclut des améliorations conçues pour simplifier votre processus de création de contenu et renforcer l’engagement du public. Plus spécifiquement, avec le nouvel éditeur, vous aurez accès à des améliorations comme :
- Des nouveaux outils d’édition : des nouveaux outils d’édition d’images (notamment l’habillage de texte autour d’images), un nouvel éditeur de tableaux et la fonctionnalité de glisser-déposer des éléments de contenu.
- Des améliorations du code source : un code plus clair pour l’utilisation des blocs de contenu. Vous pouvez désormais afficher le code source de l’article au-dessus et en dessous du bloc de contenu, où que se trouve votre curseur dans l’article.
- Des composants pour vos articles : vous pouvez désormais insérer des composants, notamment des blocs HTML, des lignes horizontales et des résumés d’articles basés sur l’IA dans vos articles.
Recherche générative pour le centre d’aide
La recherche générative pour le centre d'aide inclut les capacités suivantes :
- Fournit des réponses générées par l'IA aux recherches du centre d'aide
- Permet aux utilisateurs finaux d’évaluer la qualité de la réponse générée
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Disposer d’une base de connaissances Zendesk connectée
Nouvelle expérience de liste de demandes
Par défaut, le centre d’aide permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des demandes. Les utilisateurs finaux qui envoient des demandes d’assistance peuvent aussi les gérer dans le portail client.
La nouvelle expérience de liste de demandes (version bêta) améliore la façon dont les utilisateurs finaux peuvent gérer un grand nombre de demandes dans le portail client. Quand vous activez la nouvelle expérience de liste de demandes dans votre thème, les utilisateurs finaux peuvent utiliser les nouvelles options de filtre combinables pour affiner les demandes qu’ils veulent gérer, ainsi que de nouvelles options de configuration des colonnes leur permettant d’afficher/masquer des colonnes.
En savoir plus sur la nouvelle version bêta ouverte de la liste de demandes.
Messagerie Zendesk
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour Messagerie Zendesk.
Temps d’attente estimé pour les canaux de messagerie
Avec ce programme d’accès anticipé, vous pouvez désormais définir les attentes de vos clients en matière de temps d’attente. Un administrateur peut configurer des déclencheurs de messagerie pour informer les clients du temps d’attente estimé une fois qu’un ticket de messagerie est ajouté à la file d’attente. Le temps d’attente est estimé en fonction de la position du ticket de messagerie dans la file d’attente. Vous pouvez également configurer des déclencheurs pour envoyer un message une fois que le ticket de messagerie est affecté à un agent.
Confiance et sécurité
Pour des raisons de confiance et de sécurité, le programme d’accès anticipé suivant est disponible.
Cryptage avancé
Le cryptage avancé permet aux entreprises de gérer et de contrôler les clés de chiffrement, en s’assurant que les données de service stockées dans les services Zendesk ne peuvent pas être lues en texte brut par un tiers et ne sont déchiffrées que pour activer nos services. Cette fonctionnalité aide également nos clients à respecter leurs obligations en matière de protection des données et de confidentialité et renforce leur sécurité.
Cette fonctionnalité est communément appelée Apportez votre propre clé/Détenez votre propre clé/Cryptage par clé gérée par le client.
Les capacités de cryptage avancé seront lancées progressivement, en commençant par un programme d’accès anticipé début 2023. La première version cryptera un sous-ensemble de champs d’utilisateur et ne sera disponible que pour une utilisation en sandbox. Une version de production sera disponible ultérieurement. D’autres fonctionnalités et champs à chiffrer seront ajoutés au cours de l’année à venir.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé au chiffrement avancé
Gestion des collaborateurs Zendesk
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour la gestion des effectifs Zendesk (GRH). Cette section s’appelait auparavant Tymeshift.
- Définir une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
- Suivre le temps des agents avec l’extension Google Chrome
- Workstreams combinés et hiérarchisation des workstreams
- Rapport Prévisions par rapport à la réalité
Définir une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
Ce programme d’accès anticipé permet aux administrateurs de définir des périodes de rotation pour les périodes de travail automatiques. En définissant des périodes de rotation, les heures de début des équipes des agents changent automatiquement en fonction de la période que vous avez définie, ce qui évite aux responsables de devoir décider de l’ordre de rotation des équipes.Suivre le temps des agents avec l’extension Google Chrome
Les administrateurs de la gestion des collaborateurs peuvent suivre ce à quoi les agents consacrent leur temps hors de Zendesk en utilisant l’extension de suivi du temps Zendesk Google Chrome et en configurant le suivi de l’extension. Le suivi des extensions permet de mapper les tâches générales avec des URL spécifiées. Quand les agents peuvent installer l’extension de suivi du temps Zendesk à partir de Google Chrome Web Store, leur activité est suivie quand ils visitent l’une des URL spécifiées.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé avec suivi des extensions
Workstreams combinés et hiérarchisation des workstreams
Les administrateurs peuvent combiner et hiérarchiser les workstreams pour que vous puissiez vous assurer que vous vous occupez du bon travail au bon moment.
En savoir plus au sujet de l’utilisation combinée des workstreams et des programmes d’accès anticipés permettant de hiérarchiser les workstreams.
Rapport Prévisions par rapport à la réalité
Le programme d’accès anticipé Prévisions par rapport à la réalité révèle une nouvelle fonctionnalité de rapports dynamique, qui offre aux utilisateurs la possibilité de comparer directement les données prévues avec les mesures de performance réelles au sein de leurs opérations. Cette page de rapports est conçue pour améliorer la prise de décisions et les analyses opérationnelles en fournissant des informations sur le volume entrant, le personnel, le temps de traitement moyen et les niveaux de service.
En savoir plus À propos du rapport Prévisions par rapport à la réalité (programme d’accès anticipé).
Zendesk AI
Les programmes d’accès anticipés suivants sont disponibles pour Zendesk AI :
Détection des entités
La fonctionnalité de détection des entités vous permet de définir et de détecter les informations uniques dans les tickets et les conversations par messagerie. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour remplir les champs de tickets personnalisés associés et alimenter les workflows et les rapports automatisés.
En savoir plus sur la détection des entités (programme d’accès anticipé)
Tickets similaires
La fonctionnalité de tickets similaires utilise l’IA générative pour afficher aux agents une liste de tickets similaires à celui sur lequel ils travaillent. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, ils peuvent résoudre ceux sur lesquels ils travaillent plus efficacement.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé pour les tickets similaires
IA générative
Les programmes d’accès anticipé suivants incluent des fonctionnalités d’IA générative :
Développeurs
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour la gestion des ressources humaines.
API Rapports GRH
L’API Rapports GRH est un nouvel outil puissant qui vous permet d’exploiter vos données plus efficacement. Ce point de terminaison vous permet d’extraire des données de rapports par défaut et de rapports personnalisés en spécifiant l’ID du modèle de rapport souhaité.
L’API Rapports de GRH fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire au programme d’accès anticipé ici.