Chez Zendesk, nous apprécions les commentaires de nos clients et les considérons comme une partie importante de notre processus. C'est pourquoi nous proposons des programmes d'accès anticipé (EAP) pour certaines fonctionnalités en cours de développement afin que vous puissiez tester la fonctionnalité à l'avance et nous faire part de vos commentaires ou signaler des problèmes.
En plus de participer aux EAP, vous souhaiterez peut-être rejoindre notre panel de recherche sur l'expérience utilisateur pour en savoir plus sur les opportunités de recherche UX.
Nous vous proposons des possibilités d’accès anticipé pour que vous puissiez donner votre avis dans les domaines suivants :
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Messagerie Zendesk
- agents IA Zendesk
- Connaissances Zendesk
- Quality Assurance Zendesk
- Gestion des collaborateurs Zendesk
- Développeurs
Considérations importantes
La participation aux programmes d’accès anticipé est facultative, et la disponibilité peut être limitée. Sachez que les fonctionnalités de la préversion :
- Peuvent ne pas toujours fonctionner comme prévu ou répondre à vos besoins spécifiques.
- Ne sont pas soumises à un accord sur les niveaux de service (SLA) Zendesk pouvant être applicable à votre plan de service.
- Ne sont pas considérées comme des Services Couverts par l’AAS ou des Modules supplémentaires compatibles avec HIPAA dans le cadre de votre Business Associate Agreement (BAA) avec Zendesk si vous y avez droit et avez signé un BAA.
- Peuvent être abandonnées ou considérablement modifiées à la discrétion de Zendesk.
Lorsqu'un programme d’accès anticipé prend fin, Zendesk rend souvent la fonctionnalité généralement disponible pour tous les clients Zendesk éligibles. La fonctionnalité peut être incluse dans un plan de service existant ou nécessiter l'achat d'un module complémentaire. Une fois la disponibilité générale atteinte, les participants au programme d’accès anticipé peuvent être amenés à mettre à niveau leurs plans de service ou à acheter un module complémentaire pour continuer à accéder à la fonctionnalité.
Zendesk Support
Les programmes d’accès anticipés actuels et à venir suivants sont disponibles pour l'assistance :
- Séparation des utilisateurs finaux
- Masquage des données
- Créateur d’actions
- Créateur d’applications
- Gestion de la configuration de la sandbox
- Objets personnalisés dans Explore
Séparation des utilisateurs finaux
Le programme d’accès anticipé à la séparation des utilisateurs finaux fait partie du lancement de la fonctionnalité d’espaces de service. Ce lancement permet aux administrateurs de segmenter l’accès des agents aux utilisateurs finaux en fonction de l’appartenance au service de l’agent. Cela garantit une assistance ciblée, améliore la confidentialité des données et favorise des connaissances des produits spécialisées. L’accès aux tickets ET l’accès aux utilisateurs finaux par les agents dépendront des services auxquels ils appartiennent. Les administrateurs Zendesk appartiennent automatiquement à tous les services.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé à la séparation des utilisateurs finaux
Masquage des données
Le programme d’accès anticipé à la production de masquage des données fournit des contrôles avancés de confidentialité et de sécurité pour Zendesk en permettant aux organisations de contrôler quels agents peuvent accéder aux informations à caractère personnel (ICP), comme les noms, les adresses e-mail et les numéros de téléphone. Cette fonctionnalité aide les entreprises à respecter les réglementations de confidentialité et réduit le risque d’exposition des données en masquant les informations de l’utilisateur final pour certains rôles personnalisés.
Les administrateurs peuvent définir des permissions pour garantir que seuls les agents autorisés peuvent consulter les données sensibles, ce qui favorise la confiance des clients et améliore la gouvernance des données. Le programme d’accès anticipé est disponible pour les éditions Enterprise et Enterprise+ avec des rôles personnalisés. Pour participer, un administrateur Zendesk doit s’inscrire.
Vous pouvez vous inscrire au programme d’accès anticipé de masquage des données.
Créateur d’actions
Le créateur d’actions offre une nouvelle façon simple aux équipes de gérer et d’automatiser les workflows sur plusieurs systèmes sans programmation. Ainsi, les administrateurs et utilisateurs non spécialisés peuvent personnaliser et utiliser les intégrations avec Zendesk comme jamais auparavant.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé au Créateur d’actions.
Créateur d’applications
Le créateur d'applications en accès anticipé est une nouvelle fonctionnalité puissante qui utilise l'IA générative pour permettre aux administrateurs de créer des applications personnalisées sans avoir besoin de ressources de développement, rendant la personnalisation de votre expérience Zendesk plus rapide et plus économique que jamais selon vos besoins spécifiques.
Les fonctionnalités du créateur d’application incluent :
- Interface utilisateur conversationnelle : vous permet de décrire l’application de votre choix en utilisant un langage naturel.
- Exemples d’invites : une petite liste d’invites pour vous aider à vous lancer.
- Développement d’applications itératives : affinez et créez continuellement des applications en utilisant la gestion des ressources humaines, ce qui vous permet d’adapter les applications en fonction de vos besoins spécifiques.
- Contrôle de versions : enregistrez différentes versions de l’application créée, ce qui permet de naviguer facilement entre les différentes itérations.
- Aperçu visuel en temps réel : affichez un aperçu de l’application en temps réel au fur et à mesure de sa création.
- Intégration des données : créez des applications qui utilisent les données de Zendesk, du système interne de votre entreprise et des plateformes tierces comme Shopify, Jira, entre autres.
- Accessibilité du code : affichez le code généré pour l’application, qui peut être révisé par des administrateurs ou des développeurs ayant plus de compétences techniques.
- Environnement de test : testez l'application dans votre environnement Zendesk Lotus avant l'installation pour vérifier qu'elle fonctionne correctement.
- Publication et déploiement : publiez et déployez l’application pour l’installer dans votre compte Zendesk, en incluant un flux de permissions d’application.
- Résolution d’erreur : utilisez LLM pour corriger les erreurs si vous rencontrez des problèmes inattendus.
- Envoi des commentaires : utilisez le formulaire de commentaires pour signaler des bugs, demander des fonctionnalités ou partager des commentaires généraux.
Bien que le programme d’accès anticipé soit actuellement limité à un petit groupe d’utilisateurs, nous travaillons à le rendre disponible à un public plus large dans les mois à venir. La version Support, Suite Professional ou une version supérieure est nécessaire.
Si vous souhaitez essayer le créateur d’applications quand il sera mis à la disposition du plus grand nombre, nous vous encourageons à vous inscrire sur la liste d’attente.
Gestion de la configuration de la sandbox
Le programme d’accès anticipé à la gestion de la configuration de la sandbox offre un accès anticipé à des fonctionnalités qui simplifient la gestion des paramètres de configuration dans l’ensemble de vos environnements Zendesk. Le programme d’accès anticipé se fera en plusieurs phases, commençant par l’inspection, qui donne aux administrateurs un aperçu quasi complet des configurations d’un environnement. Il prend aussi en charge l’enregistrement d’instantanés de vos paramètres de configuration et le déploiement des configurations des environnements de production à des environnements de sandbox.
Les futures phases du programme d’accès anticipé incluront le déploiement des configurations d’un environnement à un autre, comme des sandbox à la production.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé à la gestion de la configuration de la sandbox.
Objets personnalisés dans Explore
Le programme d’accès anticipé Objets personnalisés dans Guide et Explore fournit un accès anticipé à plusieurs améliorations des objets personnalisés. Tout d’abord, les champs de recherche pointant vers les objets personnalisés peuvent être inclus dans les formulaires de demande de votre centre d’aide. Ensuite, vous pouvez configurer les permissions des utilisateurs finaux pour consulter et interagir avec les enregistrements de chaque objet personnalisé. Enfin, vous pouvez utiliser les rapports élargis sur les champs de relation de recherche dans Explore. Ensemble, ces fonctionnalités vous permettent d’intégrer les objets personnalisés à l’expérience de vos utilisateurs finaux et de recueillir des données plus complètes sur la façon dont les champs de relation de recherche et les objets personnalisés sont utilisés.
En savoir plus sur les objets personnalisés dans le programme d’accès anticipé de Guide et Explore
Zendesk Explore
Les programmes d’accès anticipés actuels et à venir suivants sont disponibles pour Explore :
Tableaux de bord de surveillance en temps réel
Ce programme d’accès anticipé introduit trois nouveaux tableaux de bord de rapports qui combinent les données de divers canaux pour vous fournir une meilleure visibilité sur votre entreprise. Ces nouveaux rapports combinent des vues en temps réel et historiques de vos données pour vous donner une image plus claire de votre entreprise.
En savoir plus au sujet des tableaux de bord de surveillance en temps réel.
Nouveau créateur de rapports
Le nouveau générateur de rapports est une expérience de création de rapports repensée qui rend l'exploration des données et la création de rapports plus efficaces et intuitives pour les débutants et les utilisateurs avancés.
En savoir plus au sujet du nouveau créateur de rapports.
Rapports rapides
Pour vous aider à passer plus rapidement de vos données aux décisions, nous sommes ravis de vous présenter les rapports rapides, qui exploitent la puissance d'OpenAI pour vous permettre d'écrire des invites simples pour générer les rapports dont vous avez besoin en quelques secondes.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux rapports rapides
Messagerie Zendesk
Les programmes d’accès anticipés actuels et à venir suivants sont disponibles pour la messagerie :
API de rapports sur les interactions
L’API de rapports sur les interactions omnicanal a été lancée dans le cadre d’un Programme d’accès anticipé pour permettre aux clients éligibles d’accéder au jeu de données des interactions.
Les interactions représentent des parties individuelles des interactions des agents au cours du cycle de vie global du ticket.
En savoir plus au sujet de l’API de rapports sur les interactions
Notifications de messagerie remaniées
Zendesk présente une expérience de notifications remaniée pour les mises à jour des conversations de messagerie. Ce centre de notifications servira de centre d’événements centralisé afin de tenir les agents au courant des affectations des nouvelles conversations, des nouvelles réponses des utilisateurs finaux et de @mentions des autres agents.
Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé ici. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de la liste des notifications pour gérer les conversations.
agents IA Zendesk
Les programmes d’accès anticipé actuels et à venir suivants sont disponibles pour les agents IA :
Tickets d’agent IA
Les conversations entre vos agents IA et les utilisateurs finaux qui n’ont jamais été remontées peuvent désormais être consultées comme tickets en lecture seule dans Support et Espace de travail d’agent. Ces tickets vous offrent une meilleure visibilité sur les performances des agents IA, les résolutions automatisées et l’historique des tickets pour les utilisateurs finaux qui reviennent dans le service.
Si ces conversations sont transférées à un agent humain, vos workflows existants pour le traitement des tickets s’appliquent comme aujourd’hui.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé aux tickets d’agent IA.
Connaissances Zendesk
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Connaissances :
Programme d’accès anticipé au créateur de connaissances
Le créateur de connaissances utilise l’IA générative pour créer automatiquement des articles du centre d’aide qui répondent aux défis les plus courants auxquels sont confrontés vos clients. Plus précisément, le créateur de connaissances analyse les données de vos tickets de Support des 90 derniers jours pour identifier les problèmes les plus courants, puis les combine avec les informations de votre public et de votre marque (y compris les problèmes que rencontrent vos clients), pour générer un centre d’aide nouveau ou amélioré.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé au créateur de connaissances.
Nouvelle expérience de liste de demandes
Par défaut, le centre d’aide permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des demandes. Les utilisateurs finaux qui envoient des demandes d’assistance peuvent aussi les gérer dans le portail client.
La nouvelle expérience de liste de demandes améliore la manière dont les utilisateurs finaux peuvent gérer un grand nombre de demandes dans le portail client. Quand vous activez la nouvelle expérience de liste de demandes dans votre thème, les utilisateurs finaux peuvent utiliser les nouvelles options de filtre combinables pour affiner les demandes qu’ils veulent gérer, ainsi que de nouvelles options de configuration des colonnes leur permettant d’afficher/masquer des colonnes.
En savoir plus sur la nouvelle expérience de liste de demandes.
Quality Assurance Zendesk
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour Zendesk Quality Assurance (QA). Cette section s’appelait auparavant Klaus.
Informations IA basées sur les invites
Les informations IA basées sur les invites de Zendesk QA s’appuient sur les derniers modèles IA, ce qui vous permet de personnaliser les invites basées sur l’IA en utilisant un langage naturel pour l’évaluation automatique de la qualité et la détection des risques.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux informations IA basées sur les invites de Zendesk QA.
Gestion des collaborateurs Zendesk
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour la gestion des effectifs Zendesk (GRH). Cette section s’appelait auparavant Tymeshift.
- Définir une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
- Workstreams combinés et hiérarchisation des workstreams
- Rapport Prévisions par rapport à la réalité
- Périodes de travail non affectées
- Vues hebdomadaire et mensuelle des panneaux d'affectation du personnel
- Performances et tableaux des performances
Définir une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
Ce programme d’accès anticipé permet aux administrateurs de définir des périodes de rotation pour les périodes de travail automatiques. En définissant des périodes de rotation, les heures de début des équipes des agents changent automatiquement en fonction de la période que vous avez définie, ce qui évite aux responsables de devoir décider de l’ordre de rotation des équipes.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé pour la rotation des quarts de travail automatique.
Workstreams combinés et hiérarchisation des workstreams
Les administrateurs peuvent combiner et hiérarchiser les workstreams pour que vous puissiez vous assurer que vous vous occupez du bon travail au bon moment.
Apprenez-en davantage sur les axes de travail combinés et les EAP de priorisation des axes de travail.
Rapport Prévisions par rapport à la réalité
Le programme d’accès anticipé Prévisions par rapport à la réalité révèle une nouvelle fonctionnalité de rapports dynamique, qui offre aux utilisateurs la possibilité de comparer directement les données prévues avec les mesures de performance réelles au sein de leurs opérations. Cette page de rapports est conçue pour améliorer la prise de décisions et les analyses opérationnelles en fournissant des informations sur le volume entrant, le personnel, le temps de traitement moyen et les niveaux de service.
En savoir plus sur le rapport Prévisions par rapport à la réalité (programme d’accès anticipé).
Périodes de travail non affectées
Les périodes de travail non affectées sont créées sans être affectées à des agents spécifiques, ce qui permet aux responsables d’assurer une couverture optimale sans se concentrer sur des membres de l’équipe individuels. Une fois créées, les périodes de travail non affectées peuvent être partagées avec un groupe d’agents qui peuvent demander à les prendre.
En savoir plus sur la Création et gestion des quarts de travail non attribués EAP.
Vues hebdomadaire et mensuelle du volet Personnel
Ce programme d’accès anticipé vous permet de consulter les panneaux d’affectation du personnel dans les vues hebdomadaire et mensuelle à la page Emploi du temps de la Gestion des collaborateurs. Les panneaux d'affectation du personnel ont fourni des informations clés dans la vue quotidienne de la page Emploi du temps. Avec ce programme d’accès anticipé, les capacités du panneau de dotation en personnel sont élargies aux vues hebdomadaire et mensuelle pour vous aider à analyser et parfaire les périodes de travail de vos équipes à plus grande échelle.
En savoir plus sur l'accès au panneau d'affectation du personnel de l'emploi du temps de la Gestion des collaborateurs.
Performances et tableaux des performances
Ce programme d’accès anticipé vous permet de créer des tableaux de performance, qui sont des jeux de mesures de rapport que vous pouvez utiliser pour suivre les performances de vos équipes et les partager avec vos équipes. En partageant des tableaux de performance avec vos équipes, vous donnez aux agents la visibilité de leurs performances pour les mesures que vous définissez. Vous pouvez aussi activer les tableaux des performances, qui sont associés à des tableaux de performance et classent les agents au sein d’une équipe en fonction des mesures du tableau de performance et des performances des agents.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé aux performances et aux tableaux des performances.
Développeurs
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour la gestion des ressources humaines.
API Rapports GRH
L’API Rapports GRH est un nouvel outil puissant qui vous permet d’exploiter vos données plus efficacement. Ce point de terminaison vous permet d’extraire des données de rapports par défaut et de rapports personnalisés en spécifiant l’ID du modèle de rapport souhaité. L’API Rapports de GRH fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé.
Vous pouvez vous inscrire au programme d'accès anticipé à l'API Rapports Gestion des collaborateurs.