Chez Zendesk, nous apprécions les commentaires de nos clients et les considérons comme une partie importante de notre activité. C’est pour cette raison que nous proposons un accès anticipé à certaines fonctionnalités en cours de développement, afin que vous puissiez les essayer à l’avance et nous envoyer vos commentaires ou signaler des problèmes. Nous pouvons également offrir d’autres possibilités de commentaires au cours du processus de développement.
En plus de votre participation aux versions bêta et aux programmes d’accès anticipé, vous voudrez peut-être rejoindre notre Experience Research Panel (panel de recherche sur l’expérience) pour découvrir les opportunités de recherche sur l’expérience utilisateur qui vous permettront de façonner nos produits.
Nous vous offrons la possibilité de vous exprimer dans les domaines suivants :
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Messagerie Zendesk
- Gestion des collaborateurs Zendesk
- Zendesk AI
- Confiance et sécurité
- Développeurs
Considérations importantes
La participation aux versions bêta et aux programmes d’accès anticipé est totalement facultative et la disponibilité peut être limitée. N’oubliez pas que les fonctions et fonctionnalités préliminaires (avant leur sortie officielle) :
- peuvent ne pas fonctionner comme prévu ou peuvent ne pas répondre à vos besoins ;
- ne sont pas soumises aux accords sur les niveaux de service (SLA) Zendesk qui peuvent s’appliquer à votre plan de service ;
- ne sont pas considérées comme des services couverts par le BAA (Business Associate Agreement ou Contrat d’associé commercial) ni des modules supplémentaires compatibles avec la norme HIPAA dans le cadre de votre BAA avec Zendesk si vous en avez signé un ;
- peuvent être abandonnées ou considérablement modifiées à la discrétion de Zendesk.
Quand une version bêta ou un programme d’accès anticipé se termine, Zendesk met souvent la fonction ou la fonctionnalité à la disposition de tous les clients Zendesk éligibles. La fonction ou fonctionnalité peut être incluse dans un plan de service existant ou peut nécessiter l’achat d’un module supplémentaire. Une fois la fonction ou fonctionnalité en disponibilité générale, il peut arriver que les participants à la version bêta ou au programme d’accès anticipé doivent mettre à niveau et passer à un plan de service supérieur ou acheter un module supplémentaire pour continuer d’avoir accès à la fonction ou fonctionnalité.
Zendesk Support
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Support :
- Objets personnalisés dans Guide et Explore
- Connecteur SMTP authentifié
- Connecteur Microsoft Exchange
- Espaces de marques
- Possibilité de fusionner les organisations
- Déploiement d’automatismes depuis les sandbox premium
- Nouveau filtre anti-spam pour Support
- Améliorations des tickets enfants pour les conversations annexes
Objets personnalisés dans Guide et Explore
Le programme d’accès anticipé Objets personnalisés dans Guide et Explore offre un accès anticipé à plusieurs améliorations des objets personnalisés. D’abord, les champs de recherche pointant vers des objets personnalisés peuvent être inclus aux formulaires de demande de votre centre d’aide. Ensuite, vous pouvez configurer les permissions des utilisateurs finaux leur permettant de consulter et d’interagir avec les enregistrements de chaque objet personnalisé. Enfin, vous pouvez aussi profiter de capacités de rapports élargies pour les champs de relation de recherche dans Explore. Ensemble, ces fonctionnalités vous permettent d’intégrer les objets personnalisés à l’expérience de vos utilisateurs finaux et de recueillir des données plus complètes sur l’utilisation des champs de relation de recherche et des objets personnalisés.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé Objets personnalisés dans Guide et Explore
Connecteur SMTP authentifié
Le connecteur SMTP authentifié de Zendesk permet à un compte de créer une connexion e-mail sécurisée entrante et sortante avec votre domaine ou service de messagerie. Cela garantit le chiffrement TLS, permet un suivi de l’envoi et de la livraison faisant autorité à partir de votre domaine, répond plus facilement aux exigences ou politiques de traitement des informations, de rédaction et de conformité, et fournit une visibilité exploitable sur les événements de création et de mise à jour de tickets par e-mail non authentifiés. Cette fonctionnalité est indépendante de la plateforme et repose sur des protocoles bien établis qui existent déjà dans la plupart des services de messagerie.
En savoir plus au sujet du Connecteur SMTP authentifié (programme d’accès anticipé)
Connecteur Microsoft Exchange
Le connecteur Microsoft Exchange vous permet d’intégrer vos serveurs de messagerie non Zendesk basés sur Microsoft Exchange directement à votre instance Zendesk Support. C’est idéal pour les clients Microsoft qui souhaitent connecter leurs serveurs Microsoft 365 ou Exchange et utiliser leurs workflows Exchange/Outlook.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé Connecteur Microsoft Exchange
Espaces de marques
Les espaces de marques permettent aux administrateurs d’affecter des agents à des marques, puis de restreindre l’accès des agents aux tickets uniquement au sein des marques qui leur ont été affectées. Vous utiliserez une version mise à jour de la page Marques dans le Centre d’administration, ainsi que la page Membres de l’équipe pour la configuration. Les agents sont limités aux tickets dans leurs espaces de marque, mais les administrateurs conservent l’accès aux paramètres et aux tickets dans toutes vos instances Zendesk.
En savoir plus sur les espaces de marques (programme d’accès anticipé)
Possibilité de fusionner les organisations
Les administrateurs peuvent fusionner une organisation dans une autre. En cas de fusion d’organisations, tous les utilisateurs, les tickets ouverts et les domaines sont fusionnés dans une organisation, l’organisation de destination. L’organisation fusionnée dans l’organisation de destination est supprimée une fois la fusion terminée. Toutes les modifications associées à une fusion d’organisations sont consignées dans le journal des audits. En outre, pour les tickets qui font partie de la fusion, cette modification apparaît dans leur journal des événements du ticket.
En savoir plus sur la fusion d’organisations
Déploiement d’automatismes depuis les sandbox premium
Zendesk s’efforce d’améliorer la fonctionnalité des sandbox premium en prenant en charge le déploiement d’automatismes nouveaux et mis à jour directement en production plutôt que d’exiger des administrateurs qu’ils les recréent manuellement. Cela est déjà entièrement pris en charge pour les déclencheurs.
En savoir plus sur le déploiement d’automatismes en production (programme d’accès anticipé)
Nouveau filtre anti-spam pour Support
Chez Zendesk, nous utilisons une combinaison de nos propres règles internes de prévention du spam et d’un fournisseur externe. Nous essayons actuellement un nouvel outil open source pour la prévention du spam, qui nous offrira de nouvelles options pour lutter contre le spam. Nous sommes en train de créer notre propre instance d’un outil appelé Rspamd. Rspamd utilise un certain nombre de facteurs pour déterminer la légitimité des e-mails, mais plus important encore, comme il s’agit de notre propre instance, nous pouvons modifier les résultats nous-mêmes.
Inscrivez-vous au programme d’accès anticipé au filtre anti-spam
Améliorations des tickets enfants pour les conversations annexes
Ce programme d’accès anticipé inclut diverses améliorations qui vous offrent un contrôle accru sur les workflows des tickets enfants. Ces améliorations incluent de nouveaux paramètres dans le Centre d’administration qui vous permettent de configurer le comportement (par exemple, les champs de ticket qui sont copiés dans les tickets enfants, les types de commentaires qui apparaissent comme réponses, etc.).
Zendesk Explore
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Explore :
Nouveau créateur de rapports
Cette version bêta ouverte introduit le nouveau créateur de rapports, une nouvelle expérience de rapport qui permet d’explorer les données et de créer des rapports plus efficacement et plus intuitivement, que ce soit pour les novices ou les utilisateurs aguerris.
En savoir plus sur le nouveau créateur de rapports (bêta ouverte)
Nouveau Dashboard Builder
Cette version bêta présente le nouveau Dashboard Builder, une expérience repensée et simplifiée pour la création de tableaux de bord dans Explore. Le nouveau générateur Dashboard Builder rend plus facile et plus intuitive la création de tableaux de bord qui vous donnent les informations dont vous avez besoin pour optimiser vos canaux de service.
En savoir plus sur le nouveau Dashboard Builder (bêta)
Zendesk Guide
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Guide :
Programme d’accès anticipé Placements multiples pour les articles
Les placements multiples vous permettent de créer un article et de le placer dans dix différentes sections de votre centre d’aide, toutes marques confondues. Ces placements partagent le même titre et le même corps, mais ont un ID d’article unique et une configuration de placement qui indique à votre centre d’aide où ce placement doit apparaître.
Par conséquent, quand vous mettez à jour le contenu d’un article, le contenu des placements associés est aussi mis à jour et publié. Cette fonctionnalité puissante permet de créer du contenu une seule fois, puis de le partager avec plusieurs sections et marques.
Nouvel éditeur d’articles avec les résumés d’articles de l’IA générative (programme d’accès anticipé)
Le nouvel éditeur d’articles inclut des améliorations conçues pour simplifier votre processus de création de contenu et booster l’engagement. Plus spécifiquement, avec le nouvel éditeur, vous aurez accès à des améliorations comme :
- Nouveaux outils de modification : de nouveaux outils de modification des images (notamment l’habillage du texte autour des images), un nouvel éditeur de tableaux et une fonctionnalité de glisser-déposer pour les éléments de contenu.
- Améliorations du code source : un code plus propre lors de l’utilisation des blocs de contenu. Vous pouvez désormais voir le code source de l’article au-dessus et en dessous du bloc de contenu, où que se trouve votre curseur dans l’article.
- Composants des articles : vous pouvez désormais insérer des composants, notamment des blocs HTML, des lignes horizontales et des résumés d’articles optimisés par l’IA, dans vos articles.
Recherche générative pour le centre d’aide
L’IA générative pour le centre d’aide inclut les capacités suivantes :
- Fournir des réponses générées par l’IA suite à des recherches dans le centre d’aide.
- Permettre aux utilisateurs finaux de donner leur avis sur la qualité de la réponse générée.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux exigences suivantes :
- Une base de connaissances Zendesk est connectée.
En savoir plus sur la recherche générative pour le centre d’aide (programme d’accès anticipé)
Nouvelle expérience de liste de demandes
Par défaut, le centre d’aide permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des demandes. Les utilisateurs finaux qui soumettent des demandes peuvent également gérer leurs demandes d’assistance dans le portail client.
La nouvelle expérience de liste de demandes (version bêta) améliore la façon dont les utilisateurs finaux peuvent gérer un grand nombre de demandes dans le portail client. Lorsque vous activez la nouvelle expérience de liste de demandes dans votre thème, les utilisateurs finaux peuvent utiliser les nouvelles options de filtrage combinables pour affiner les demandes qu’ils souhaitent gérer ainsi que les nouvelles options de configuration des colonnes pour afficher/masquer les colonnes.
En savoir plus sur la nouvelle expérience de liste de demandes (version bêta ouverte).
Messagerie Zendesk
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour Messagerie Zendesk.
Temps d’attente estimé pour les canaux de messagerie
Avec ce programme d’accès anticipé, vous pouvez désormais définir les attentes de vos clients en matière de temps d’attente. Un administrateur peut configurer des déclencheurs de messagerie pour informer les clients du temps d’attente estimé une fois qu’un ticket de messagerie est ajouté à la file d’attente. Le temps d’attente est estimé en fonction de la position du ticket de messagerie dans la file d’attente. Vous pouvez également configurer des déclencheurs pour envoyer un message une fois que le ticket de messagerie est affecté à un agent.
Confiance et sécurité
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour la confiance et la sécurité.
Chiffrement avancé
Le chiffrement avancé permet aux entreprises de gérer et de contrôler les clés de chiffrement, en s’assurant que les données de service stockées dans les services Zendesk ne peuvent pas être lues en texte brut par un tiers et ne sont déchiffrées que pour activer nos services. Cette fonctionnalité aide également nos clients à respecter leurs obligations en matière de protection des données et de confidentialité et renforce leur sécurité.
Cette fonctionnalité est communément appelée Bring Your Own Key / Hold Your Own Key / Customer Managed Key Encryption (Utilisez votre propre clé/Détenez votre propre clé/Chiffrement par clé gérée par le client).
Les capacités de chiffrement avancé seront lancées progressivement, en commençant par un programme d’accès anticipé (démarré début 2023). La première version chiffrera un sous-ensemble de champs d’utilisateur et ne sera disponible que pour une utilisation en sandbox. Une version de production sera disponible ultérieurement. D’autres fonctionnalités et champs à chiffrer seront ajoutés au cours de l’année à venir.
En savoir plus sur le chiffrement avancé (programme d’accès anticipé)
Gestion des collaborateurs Zendesk
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour Gestion des collaborateurs Zendesk. Cette section était auparavant Tymeshift.
- Définition d’une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
- Suivi du temps des agents avec l’extension Google Chrome
- Workstreams combinés et priorisation des workstreams
- Rapport Prévisions par rapport aux données réelles
Définition d’une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
Ce programme d’accès anticipé permet aux administrateurs de définir des périodes de rotation automatiques pour les équipes. Avec des périodes de rotation, les heures de début des périodes de travail des agents tournent automatiquement en fonction de la période de temps que vous définissez et les responsables n’ont pas à décider de l’ordre de rotation.En savoir plus sur la période de rotation automatique des équipes (programme d’accès anticipé).
Suivi du temps des agents avec l’extension Google Chrome
Les administrateurs Gestion des collaborateurs peuvent suivre le temps passé par les agents en dehors de Zendesk en utilisant l’extension de suivi du temps Zendesk dans Google Chrome et en configurant le suivi de l’extension. Le suivi des extensions permet de mapper les tâches générales à des URL spécifiques. Si des agents ont installé l’extension de suivi du temps Zendesk à partir de la boutique Web Google Chrome, leurs activités sont suivies quand ils consultent les URL spécifiées.
En savoir plus sur les extensions de suivi du temps (programme d’accès anticipé)
Workstreams combinés et priorisation des workstreams
Les administrateurs peuvent combiner et prioriser les workstreams pour garantir que vous couvrez les bonnes tâches au bon moment.
En savoir plus sur les programmes d’accès anticipé workstreams combinés et priorisation des workstreams
Rapport Prévisions par rapport aux données réelles
Le programme d’accès anticipé Prévisions par rapport aux données réelles dévoile une nouvelle fonctionnalité de rapport dynamique, qui permet aux utilisateurs de comparer directement les données de prévisions avec les mesures de performances réelles dans leurs opérations. Cette page de rapports est conçue pour améliorer la prise de décisions et l’analyse opérationnelle en fournissant des informations sur le volume entrant, le personnel, le temps de traitement moyen et les niveaux de service.
En savoir plus à propos du rapport Prévisions par rapport aux données réelles (programme d’accès anticipé).
Zendesk AI
Les programmes d’accès anticipés suivants sont disponibles pour Zendesk AI :
Détection des entités
La fonctionnalité de détection des entités vous permet de définir et de détecter les informations uniques dans les tickets et les conversations par messagerie. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour remplir les champs de tickets personnalisés associés et alimenter les workflows et les rapports automatisés.
En savoir plus sur la détection des entités (programme d’accès anticipé)
Tickets similaires
La fonctionnalité Tickets similaires utilise l’IA générative pour présenter aux agents une liste de tickets similaires à celui sur lequel ils travaillent. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, ils peuvent résoudre ceux sur lesquels ils travaillent plus efficacement.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé des tickets similaires
IA générative
Les programmes d’accès anticipé suivants incluent des fonctions d’IA générative :
Développeurs
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour la gestion des collaborateurs.
API des rapports Gestion des collaborateurs
L’API des rapports Gestion des collaborateurs est un nouvel outil puissant qui vous permet d’exploiter vos données plus efficacement. Ce point de terminaison vous permet d’extraire des données des rapports par défaut et des rapports personnalisés en spécifiant l’ID du modèle de rapport souhaité.
L’API des rapports Gestion des collaborateurs est actuellement dans un programme d’accès anticipé (EAP). Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.