[BÊTA OUVERTE] Annonce : nouvelle version de la liste de demandes en version bêta ouverte avec un filtrage, un tri et une gestion des colonnes améliorés

Date de l’annonce	Début du déploiement	Fin du déploiement
27 juin 2022	27 juin 2022	6 juillet 2022

Nous sommes heureux d’annoncer une expérience de liste de demandes améliorée avec un filtrage, un tri et une gestion des colonnes améliorés. Cette version est la première phase d’une série de versions visant à améliorer la gestion des demandes des utilisateurs finaux. Consultez aussi la documentation sur les fonctionnalités.

Pourquoi l’avons-nous créée ?

Alors que pour de nombreux utilisateurs finaux avec une ou peu de demandes, la gestion des demandes est faisable dans la page Mes activités actuelle, il existe un groupe d’utilisateurs finaux expérimentés qui gèrent beaucoup plus de tickets, parfois des centaines. Ces utilisateurs finaux gèrent généralement les tickets pour le compte d’un service ou d’une organisation, souvent en tant que clients d’un fournisseur B2B.

La gestion de centaines de tickets s’est avérée difficile pour ces utilisateurs finaux et nous commençons maintenant à mettre à niveau le portail client pour permettre la gestion des tickets à grande échelle.

De quoi s’agit-il ?

Avec cette première version d’une liste de demandes améliorée dans le Centre d’aide, nous ajoutons 3 nouvelles options de filtrage combinables, la possibilité de trier plus de colonnes et la possibilité d’afficher/masquer des colonnes.

Filtrage combinable

Nous avons ajouté trois nouveaux filtres à Mes demandes et à Demandes que je reçois en copie pour que vous puissiez désormais filtrer vos tickets en fonction de leur date de création, de l’endroit où ils ont été mis à jour pour la dernière fois et de l’organisation dans laquelle ils se trouvent.

Sous Demandes organisationnelles, nous avons ajouté la possibilité de filtrer par date de création et date de dernière mise à jour des demandes, en plus de l’option de filtre par organisation et statut existante.

Ce qui multiplie vraiment la valeur de ces nouveaux filtres, c’est qu’ils peuvent être utilisés en combinaison et que vous pouvez définir plusieurs valeurs pour le même filtre pour créer une condition de filtrage OU. Par exemple, vous pouvez désormais filtrer les tickets de l’organisation ABC OU de l’organisation XYZ dont le statut est Ouvert et qui ont été mis à jour au cours du dernier mois.

Tri amélioré

Vous pouvez désormais trier vos tickets par Statut et Date de création en plus de Date de mise à jour en cliquant sur les flèches au-dessus de chaque colonne.

Gérer les colonnes

Nous avons ajouté une toute nouvelle fonctionnalité. Nous permettons désormais aux utilisateurs finaux d’afficher/masquer la colonne qu’ils veulent voir. Vous pouvez toujours filtrer les colonnes masquées et l’ordre de tri est conservé quand vous masquez une colonne triée.

Comment commencer à l’utiliser ?

Si vous utilisez un thème Copenhagen standard, votre thème passera en revue la mise à jour avant la fin de la période de déploiement indiquée en haut, ce qui vous permettra d’activer cette fonctionnalité si vous le souhaitez.

Vous trouverez ici une description de la façon d’activer la nouvelle expérience de liste de demandes pour les thèmes standard et personnalisés.

Qu’est-ce que cela signifie dans la version bêta ouverte ?

Le fait que la fonctionnalité soit en version bêta ouverte signifie que tout le monde peut choisir de l’utiliser comme décrit ci-dessus, mais qu’elle doit être considérée comme étant dans une phase bêta où nous sommes conscients qu’elle comporte encore des limites importantes.

Limitations connues

• Personnalisation de l’apparence
  • La nouvelle liste de demandes est rendue sous la forme d’un composant encapsulé, ce qui signifie qu’elle n’est pas personnalisable comme les autres assistants avancés en ciblant le code HTML. Nous l’avons fait pour permettre une itération rapide de la fonctionnalité sans créer de problèmes dans les centres d’aide. Cela s’accompagne de la limitation suivante : l’aspect de la nouvelle expérience de liste de demandes ne peut être personnalisé que par le biais des paramètres de thème, le composant héritant des couleurs des paramètres de la même façon que l’expérience de liste de demandes précédente dans le thème Copenhagen.
    Nous travaillons à améliorer la personnalisation de l’aspect et la convivialité.
    La bonne nouvelle est que pour créer la nouvelle expérience de liste de demandes, nous avons autorisé les utilisateurs finaux à interroger l’API Demandes . Cela signifie que tout le monde peut désormais créer une expérience similaire, meilleure ou plus personnalisée, exactement comme il le souhaite, en utilisant ces API.
• Combinaison de plusieurs filtres d’organisation
  • Dans l’onglet Demandes organisationnelles, vous ne pouvez pas combiner les filtres d’organisation pour voir les tickets de plusieurs organisations dans la même liste.
    
• Limitation de débit de l’API
  • La nouvelle liste de demandes est rendue côté client et utilise les API Zendesk REST publiques, principalement l’API Demandes, ce qui signifie qu’elle est actuellement soumise à la limite de débit du compte. Nos données montrent que la majorité des comptes et des utilisateurs finaux ne seront jamais affectés, mais nous avons l’intention de résoudre ce problème.
    
• Assistance pour le statut de ticket personnalisé
  • La nouvelle liste de demandes ne prend pas encore en charge le statut de ticket personnalisé (CTS) actuellement dans le programme d’accès anticipé, mais nous ajouterons la prise en charge de CTS.

Et ensuite ?

Il ne s’agit que de la première version bêta à améliorer l’expérience des listes de demandes. L’étape suivante consiste à vous permettre une configuration facile pour que vos utilisateurs finaux puissent voir des champs personnalisés spécifiques dans la liste des demandes et à permettre aux utilisateurs finaux d’appliquer le nouveau filtrage, le tri et la gestion des colonnes améliorés à ces colonnes de champs personnalisés. Restez à l’écoute.

Vous voulez en savoir plus ?

Consultez la documentation sur les fonctionnalités.