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Les demandes d’approbation simplifient votre workflow de tickets en permettant aux agents de demander, directement dans l’espace de travail d’agent, à des approbateurs autorisés de prendre des décisions. Cette fonctionnalité améliore l’efficacité, garantit la conformité et assure le contrôle de la qualité en consignant les décisions dans les tickets. Les agents créent les demandes dans les tickets et les approbateurs répondent par e-mail ou dans le centre d’aide. Remarquez qu’il existe des limitations, comme une seule demande d’approbation active par ticket et la mise à jour obligatoire des thèmes pour l’accès des utilisateurs finaux.
Les demandes d’approbation sont des demandes que les agents font pour le compte d’un autre agent ou d’un utilisateur final. Les agents envoient les demandes à des approbateurs. Les approbateurs sont d’autres agents ou des utilisateurs finaux qui ont l’autorisation de consulter les informations de la demande et de prendre une décision.
- Améliorer l’efficacité des agents en éliminant le besoin d’intervention manuelle ou la dépendance vis-à-vis d’applications externes
- Garantir la conformité en consignant les décisions d’approbation au sein de Zendesk afin d’assurer le respect des politiques de conformité de votre organisation
- Assurer le contrôle de la qualité en ajoutant une étape d’approbation aux procédures standards de votre organisation
- Offrir une grande transparence sur le statut de la demande d’approbation au demandeur, à l’approbateur et à l’assigné du ticket associé
Cet article vous présente un aperçu des demandes d’approbation et de leur fonctionnement dans Zendesk. Il explique qui peut faire des demandes d’approbation et qui peut les approuver, et fournit des exemples d’utilisation des demandes d’approbation dans le service client et le service aux employés.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos du processus de demande d’approbation.
- Qui fait les demandes d’approbation et qui les approuve
- Exemples de demandes d’approbation
- Rapport sur les demandes d’approbation
- Demandes d’approbation - Ressources
Considérations pour les demandes d’approbation
- Un ticket peut avoir un maximum d’une demande d’approbation active à la fois.
- Un ticket peut avoir un maximum de 50 demandes d’approbation inactives. Une fois cette limite atteinte, aucune nouvelle demande d’approbation ne peut être créée pour le ticket.
- Pour les comptes qui ont plusieurs formulaires de ticket, le champ de statut de la demande doit être ajouté manuellement aux formulaires de ticket.
- Pour que les utilisateurs finaux puissent accéder aux demandes d’approbation qui leur sont affectées, votre centre d’aide doit utiliser la dernière version du thème Copenhagen standard ou vous devez mettre votre thème personnalisé à jour manuellement.
Cycle de vie d’une demande d’approbation
Voici les principales étapes du processus de demande d’approbation :
- Un agent crée une demande d’approbation à partir d’un ticket dans l’espace de travail d’agent. Dans cette demande, l’agent désigne un autre agent ou un utilisateur final comme approbateur.
Une fois une demande d’approbation créée, le ticket qui y est associé ne peut pas être clos jusqu’à ce que l’approbateur réponde à la demande ou qu’elle soit retirée.
- L’approbateur reçoit une notification par e-mail lui indiquant qu’il a une demande d’approbation à examiner.
- L’approbateur répond à la demande en l’approuvant ou en la refusant.
Les agents approbateurs peuvent répondre aux demandes d’approbation dans l’espace de travail d’agent, mais les utilisateurs finaux approbateurs doivent y répondre dans le centre d’aide.
- L’agent qui a créé la demande d’approbation reçoit la réponse de l’approbateur.
L’image ci-dessous illustre un aperçu du workflow des demandes d’approbation :
Qui fait les demandes d’approbation et qui les approuve
Les demandes d’approbation sont toujours créées par un agent. En règle générale, un agent envoie une demande d’approbation pour le compte d’un autre agent ou d’un utilisateur final quand un ticket qui lui est affecté nécessite l’approbation d’un tiers. Par exemple, les tickets demandant l’accès à des logiciels ou un remboursement au-delà d’un certain seuil. Quand l’agent crée une demande pour un ticket sur lequel il travaille dans l’espace de travail d’agent et l’envoie à un approbateur.
Les approbateurs sont des utilisateurs qui ont l’autorisation de consulter les informations de la demande d’approbation et de prendre une décision. Ils répondent aux demandes d’approbation, mais ne résolvent pas le ticket. Un agent ou un utilisateur final peut être un approbateur.
- Avec les éditions Suite Zendesk pour le service aux employés Growth et supérieures, tous les agents et utilisateurs finaux sont des employés de la même organisation. Dans ce contexte, les agents sont des employés avec une licence d’agent et peuvent accéder à l’espace de travail d’agent dans Zendesk Support pour répondre aux demandes d’approbation. Les utilisateurs finaux ou employés sans licence d’agent ont accès au centre d’aide interne de l’organisation, où ils peuvent répondre aux demandes d’approbation.
- Avec les éditions Suite Service client Professional et supérieures, les agents répondent aux demandes d’approbation dans l’espace de travail d’agent. Dans ce contexte, les utilisateurs finaux sont les demandeurs et ne font généralement pas partie de la même organisation que l’agent. Cependant, les agents et les utilisateurs finaux peuvent malgré tout être des approbateurs : les agents répondent aux demandes d’approbation dans l’espace de travail d’agent et les utilisateurs finaux y répondent dans le centre d’aide.
Consultez Comment répondre à une demande d’approbation pour en savoir plus.
Exemples de demandes d’approbation
Selon la façon dont votre organisation utilise Zendesk, vous pouvez utiliser les demandes d’approbation pour le service client et le service aux employés.
Voici quelques exemples d’utilisation des demandes d’approbation :
- Mise à disposition et accès aux logiciels et au matériel
- Promotions ou changement de poste des employés
- Demandes de congés de longue durée
- Problèmes de paie
- Remboursements
Supposons, par exemple, que votre organisation utilise Suite pour le service aux employés. Un nouvel employé a besoin d’accéder aux logiciels et envoie une demande de service via le catalogue de services. Un employé avec une licence d’agent peut créer, dans l’espace de travail d’agent, une demande d’approbation associée au ticket de la demande de service pour le compte du nouvel employé et l’envoyer à un approbateur. Dans cet exemple, l’approbateur pourrait être le supérieur du nouvel employé ou un employé du service informatique. Il n’est pas nécessaire que l’autre employé ait une licence d’agent.
Si votre organisation utilise Suite Service client, vous pouvez faire des demandes d’approbation pour résoudre les tickets de service client. Par exemple, un ticket demandant un remboursement a été affecté à un agent. Il a besoin d’une autorisation pour émettre ce remboursement et crée donc une demande d’approbation qu’il envoie à un approbateur dans votre organisation, son chef d’équipe, par exemple.
Dans tous les exemples ci-dessus, les décisions d’approbation sont consignées dans la demande d’approbation du ticket et dans les événements du ticket pour que vous puissiez suivre les demandes d’approbation dans votre organisation.
Rapport sur les demandes d’approbation
Quand les demandes d’approbation sont activées pour un compte, un nouveau champ de ticket est créé. Statut d’approbation. Ce champ reflète automatiquement le statut d’une demande d’approbation associée au ticket et peut être utilisé dans les rapports Explore. Consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.
- zd_es_approval_pending
- zd_es_approval_approved
- zd_es_approval_denied
- zd_es_approval_withdrawn
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des marqueurs dans les rapports.
Demandes d’approbation - Ressources