Résumé ◀▼
Vous pouvez activer ou désactiver la création manuelle des demandes d’approbation, ce qui permet aux agents de demander des approbations pour le compte d’autres personnes. Les administrateurs contrôlent qui peut approuver les demandes, notamment si les utilisateurs finaux peuvent le faire. es permissions et les rôles personnalisés affectent l’accès et les demandes créées par l’API restent possibles, quels que soient les paramètres manuels. Vous pourriez avoir besoin de former vos agents et de mettre votre thème à jour pour faciliter l’utilisation et la visibilité des demandes d’approbation.
Les demandes d’approbation sont des demandes que les agents font pour le compte d’un autre agent ou d’un utilisateur final. Les agents envoient les demandes à des approbateurs. Les approbateurs sont d’autres agents ou des utilisateurs finaux qui ont l’autorisation de consulter les informations de la demande et de prendre une décision.
Considérations pour la création manuelle de demandes d’approbation
- Permissions. Avec les éditions Growth et Professional, les administrateurs et les agents ont automatiquement la permission de créer des demandes d’approbation. Avec les éditions Enterprise et Enterprise Plus, les administrateurs et les rôles personnalisés créés après l’activation des approbations ont la permission de créer des demandes d’approbation par défaut. Cependant, les rôles personnalisés qui existaient au moment de l’activation des approbations n’ont pas la permission de créer des demandes d’approbation sans que les permissions du rôle soient mises à jour et que l’option Créer des demandes d’approbation soit sélectionnée. Consultez Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés.
- Thème du centre d’aide. Si vous avez un thème du centre d’aide personnalisé, selon la date de sa personnalisation, il est possible que vous deviez le mettre à jour manuellement pour que les utilisateurs finaux puissent accéder aux demandes d’approbation qui leur sont affectées.
- Formation. Pour des résultats optimaux, partagez des ressources et formez vos agents à l’utilisation de la fonctionnalité avant de l’activer pour qu’ils sachent l’utiliser correctement.
- Vues. Quand les demandes d’approbation sont activées pour la première fois, les vues liées aux demandes d’approbation sont activées dans votre compte.
- API. Il est possible de créer des demandes d’approbation via l’API Demandes d’approbation, que les agents soient autorisés à créer des demandes d’approbation manuellement ou non. Les administrateurs et certains agents, selon leurs permissions, peuvent retirer les demandes d’approbation créées par l’API. La valeur Envoyée par des demandes d’approbation créées par l’API est API.
Autorisation de la création manuelle de demandes d’approbation
La création manuelle de demandes d’approbation est autorisée par défaut pour les éditions Suite pour le service aux employés Growth et supérieures et les éditions Suite Service client Professional et supérieures. Cependant, les administrateurs peuvent désactiver la création manuelle des demandes d’approbation si besoin est.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Demandes d’approbation. - Sélectionnez Autoriser la création de demandes d’approbation.Remarque – Même quand ce paramètre est désélectionné, il est possible de créer des demandes d’approbation via l’API Demandes d’approbation.
Configuration des personnes autorisées à approuver les demandes d’approbation créées manuellement
A la page Demandes d’approbation du Centre d’administration, les administrateurs peuvent décider si les utilisateurs finaux peuvent être affectés comme approbateurs. Avec les éditions Suite pour le service aux employés, les utilisateurs finaux sont autorisés à approuver les demandes par défaut. Avec les éditions Suite Service client, les utilisateurs finaux ne sont pas autorisés à approuver les demandes par défaut.
Les agents sont toujours des approbateurs éligibles.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Demandes d’approbation.
- Sélectionnez ou désélectionnez Autoriser les utilisateurs finaux à approuver les demandes.Remarque – La modification de ce paramètre s’applique aux demandes d’approbation qui ont été créées manuellement après la modification uniquement. Les demandes d’approbation existantes ne sont pas affectées.
- Cliquez sur Enregistrer.
Désactivation de la création manuelle de demandes d’approbation
Quand la création manuelle des demandes d’approbation est désactivée, les agents ne peuvent plus ajouter de demandes d’approbation aux tickets via l’espace de travail d’agent. Les demandes d’approbation existantes continuent de fonctionner.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Demandes d’approbation.
- Désélectionnez Autoriser la création de demandes d’approbation.
- Cliquez sur Enregistrer.