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En tant qu’agent, vous pouvez gérer les demandes d’approbation directement dans le volet contextuel. Vous recevrez des notifications pour les demandes qui vous sont affectées. Examinez les demandes et répondez-y en les approuvant, les refusant ou y ajoutant des commentaires pour demander des informations supplémentaires. N’oubliez pas quand une demande est en attente, le ticket reste ouvert : il est donc essentiel d’agir rapidement. Utilisez la section Vos tâches > Demandes d’approbation ou les liens des e-mails pour accéder aux demandes.
Les demandes d’approbation sont des demandes que les agents font pour le compte d’un autre agent ou d’un utilisateur final. Les agents créent les demandes et les envoient aux approbateurs, qui sont d’autres agents ou des utilisateurs finaux qui ont l’autorisation de consulter les informations de la demande et de prendre une décision.
Les approbateurs sont notifiés par e-mail quand une demande d’approbation leur est affectée. L’approbateur est chargé d’approuver ou de refuser la réponse, ou d’y ajouter des commentaires pour demander des informations supplémentaires. Les approbateurs peuvent recevoir des demandes d’approbation pour diverses choses, comme le traitement des remboursements ou l’accès aux logiciels. L’endroit où vous répondez aux demandes d’approbation dépend de votre rôle Zendesk : agent ou utilisateur final.
En tant qu’agent, vous pouvez utiliser l’icône de demande d’approbation (
) dans le volet contextuel pour consulter et créer des demandes d’approbation au sein des tickets auxquels vous avez la permission d’accéder, mais il y a des listes prédéfinies indépendantes qui vous permettent de gérer les tickets avec des demandes d’approbation auxquelles vous devez répondre.
Les utilisateurs finaux doivent consulter et répondre aux demandes d’approbation dans le portail client du centre d’aide. Consultez Comment consulter et répondre aux demandes d’approbation en tant qu’utilisateur final.
Consulter les demandes d’approbation qui vous sont affectées en tant qu’agent
Les agents approbateurs peuvent consulter les demandes d’approbation qui attendent leur réponse de deux façons.
- À la page d’accueil de l’agent, cliquez sur Vos tâches > Demandes d’approbation.
- Dans la notification par e-mail, cliquez sur Examiner la demande pour ouvrir une demande d’approbation directement.
Répondre aux demandes d’approbation qui vous sont affectées en tant qu’agent
En tant qu’agent, vous pouvez répondre à une demande d’approbation à partir de l’espace de travail d’agent. Vous recevrez une notification par e-mail quand votre approbation est demandée.
Comment répondre aux demandes d’approbation en tant qu’agent
- Ouvrez la demande d’approbation.
- Examinez la demande, puis effectuez l’une des actions suivantes :
- Si vous voulez ajouter des notes/commentaires ou demander des informations supplémentaires avant d’approuver ou de refuser la demande, saisissez un commentaire et cliquez sur Envoyer.
- Cliquez sur Approuver la demande.
- Cliquez sur Refuser la demande.
