Résumé ◀▼
La page Prévision par rapport aux résultats réels vous aide à comparer le volume entrant, le personnel, le temps de traitement moyen et les niveaux de service prédits et réels. Elle montre les différences et les tendances récentes pour vous permettre d’améliorer la planification et les décisions d’allocation du personnel. Vous pouvez visualiser les données par workstreams et intervalles de temps, analyser les besoins en personnel par rapport au personnel présent, et suivre les performances des SLA, afin de mieux gérer vos opérations d’assistance et d’ajuster vos ressources en fonction des résultats réels.
Contrairement à la page Prévisions qui est un outil de planification, la page Prévision par rapport aux résultats réels fournit une vue rétrospective, axée sur ce qui avait été prédit par comparaison à ce qui s’est véritablement passé, ainsi que les raisons des différences potentielles.
La page Prévision par rapport aux résultats réels inclut les résultats réels, le contexte historique et les ajustements nécessaires en cas de modifications des workstreams. Elle affiche une comparaison de vos données prévues et les résultats réels pour le volume entrant, le personnel et le temps de traitement moyen à une date et une heure données. Elle affiche également vos niveaux de service réels et indique s’ils ont été satisfaits ou non.
Par exemple, vous recevez habituellement 50 tickets aux alentours de 15 heures chaque jour, mais aujourd’hui, vous avez déjà vu un pic soudain de 70 tickets à cette heure. La prévision à court terme prend ces informations récentes en compte et ajuste le nombre attendu de tickets pour l’heure suivante afin de vous aider à planifier plus efficacement.
La page Prévision par rapport aux résultats réels affiche vos données prévues par rapport aux résultats réels pour le volume entrant, le personnel et le temps de traitement moyen. Elle affiche également vos niveaux de service réels et indique s’ils ont été satisfaits ou non.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Accès et utilisation de la page Prévision par rapport aux résultats réels
- Page Prévision par rapport aux résultats réels - Explications
Articles connexes :
Accès et utilisation de la page Prévision par rapport aux résultats réels
Vous devez être un administrateur de Gestion des collaborateurs ou avoir la permission d’accéder à la page Prévision par rapport aux résultats réels.
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Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur le dossier de l’agent (
) dans la barre de navigation, puis sélectionnez Prévision par rapport aux résultats réels.
Vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes :
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Filtrer les workstreams : cliquez sur l’icône de filtre (
) pour afficher les données de comparaison pour tous les workstreams (par défaut) ou pour ceux que vous sélectionnez uniquement. - Choisir une date : cliquez sur le sélecteur de date ou utilisez les icônes de flèches pour sélectionner la date pour laquelle vous voulez afficher la comparaison.
- Choisir une répartition du temps : utilisez la flèche avec liste déroulante pour afficher les données par heure, 30 minutes ou 15 minutes.
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Choisir une disposition : cliquez sur l’icône de graphique (
) pour passer d’un affichage sous forme de tableau (par défaut) à un affichage sous forme de graphique (ou inversement) pour vos volumes entrants. -
Afficher ou masquer chaque graphique de volume entrant : cliquez sur l’icône d’œil (
) en regard de chaque indicateur de volume entrant pour l’afficher ou le masquer :- Prévision
- Prévisions à court terme
- Réel
- Exporter au format CSV : créez une exportation du rapport pour la date sélectionnée.
-
Filtrer les workstreams : cliquez sur l’icône de filtre (
Page Prévision par rapport aux résultats réels - Explications
À la page Prévision par rapport aux résultats réels, vous pouvez naviguer jusqu’à des dates passées ou futures.
Les dates futures ne peuvent pas afficher les résultats réels, le temps de traitement moyen, ni les données de niveau de service.
Les sources pour chaque colonne de données varient, mais incluent essentiellement les prévisions, les données Zendesk en temps réel et les API de stockage Gestion des collaborateurs internes.
Le rapport Prévision par rapport aux résultats réels contient quatre sections :
Volume entrant
Sur la page Prévision par rapport aux résultats réels, la section Volume entrant inclut les données suivantes pour les workstreams sélectionnés :
- Prévision : votre volume de tickets entrants prédit. Le volume entrant est calculé à partir de toutes les données historiques disponibles, qui peuvent aller d’un minimum de 30 jours à un maximum de 2 ans, selon le volume de données que contient votre compte.
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Prévisions à court terme : les calculs du volume entrant basés sur les résultats réels des dernières 24 heures de données. La formule combine deux moyennes : 24 heures et l’intervalle de temps à venir sélectionné (1 heure, 30 minutes ou 15 minutes) pour ajuster les prévisions et refléter les tendances les plus récentes. Elle utilise les valeurs suivantes :
- Nombre de tickets prévu : c’est le nombre prévu de tickets entrants pour l’intervalle de temps à venir sélectionné.
- Données historiques récentes : pour améliorer la précision et l’adaptabilité, le calcul prend en compte les résultats réels récents en plus du nombre de tickets prévu.
Il fait la moyenne du volume entrant au cours des dernières 24 heures pour l’intervalle de temps précis qui vous intéresse. Il fait également la moyenne du volume entrant au cours de la dernière heure afin de fournir des informations contextuelles plus récentes. La formule combine ces deux moyennes (24 heures et 1 heure) pour ajuster les prévisions et refléter les tendances les plus récentes.
Enfin, elle divise le nombre de tickets prévu initial par la moyenne de ces volumes récents afin de le normaliser.
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Réel : les nombres réels de tickets entrants reçus pour chaque workstream. Chaque fois qu’un ticket correspond à un workstream, il est comptabilisé, ce qui signifie qu’il est possible qu’un même ticket soit comptabilisé plusieurs fois s’il est mis à jour et satisfait les conditions d’un autre workstream.Remarque – Les changements des conditions des workstreams peuvent affecter le rapport Prévision par rapport aux résultats réels, car les résultats réels conservent la condition d’origine « telle qu’elle était » au moment de l’événement, alors que la prévision recalcule les données historiques en utilisant les définitions actuelles des workstreams « telles qu’elles sont ».
- Valeur à court terme et valeur nette réelle : la différence entre le volume réel et la prédiction du volume à court terme. Si vous ne modifiez pas le workstream après sa création, le volume historique dans Prévision est identique aux résultats réels de Valeur à court terme et valeur nette réelle. Cependant, si vous modifiez l’une des conditions du workstream, les résultats réels affichent le volume entrant associé à la condition du workstream d’origine jusqu’au moment de la modification, alors que la page Prévision affiche le volume en utilisant les nouvelles conditions de workstream. Les valeurs sont donc différentes.
Personnel
La section Personnel de la page Prévision par rapport aux résultats réels inclut les données suivantes pour les workstreams sélectionnés :
- Obligatoire : le nombre d’ETP (équivalents temps plein) nécessaires pour gérer le volume prédit. Elle est générée à partir des paramètres de personnel.
- Planifié : le nombre d’ETP (équivalent temps plein) prévus selon votre page Emploi du temps.
- Réel : le nombre d’ETP (équivalent temps plein) réellement présents selon votre page Activité des agents.
- Valeur obligatoire et valeur nette réelle : la différence entre le personnel obligatoire et le personnel réel.
Temps de traitement moyen
Sur la page Prévision par rapport aux résultats réels, la section Temps de traitement moyen inclut les données suivantes pour les workstreams sélectionnés :
- Prévision : le temps de traitement moyen prédit pour l’intervalle spécifié.
- Réel : le temps de traitement moyen réel pour cet intervalle.
Niveau de service
- Réel : le pourcentage de niveau de service réel pour chaque intervalle.
- Satisfait : le nombre de tickets qui ont satisfait le SLA.
- Manqué : le nombre de tickets qui n’ont pas satisfait le SLA.